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编辑怡爽  文/爱久留
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礼貌用语
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
1、 服务用语的要素
①、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位
②、热情诚恳的态度
热爱本职工作：
“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。
设身处地为宾客着想：
我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
敢于挑战：
敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。
③、精确通俗的用语
精确有效：
要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。
通俗易懂：
表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。
④、清晰柔和的表达方式
礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。
2、 常用礼貌用语
十字文明用语：
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词：
初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候
客人到来说：光临 起身离开说：告辞
请人勿送说：留步 求人解答说：请问
向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见
请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托
麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还
请人谅解说：包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
3、电话礼仪
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；
例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：
“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。”
确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”
结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。 |
礼貌礼节礼仪强化培训
2009-06-20 10:51
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—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是
[1]
什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
*适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：
进行思想培训——纠正错误的观念和意识：
一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：
1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上*的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：
2问候声（如：您好）
2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）
2得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
2做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
2送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
2不尊重客人的蔑视声。
2缺乏耐心的烦躁声。
2自以为是的否定声。
2刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
与客人交谈。
w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
w要运用语气词来表达感*彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
w有关宾客身体残障和缺陷的问题；
w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
w不应看手表；
w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项
w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
w避免使人为难的话题；
w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
w不轻易下结论；
w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
w尽量给予客人适当的赞美；
w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
6、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
7、常用征询语
w我能为您做点什么？
w对不起，您可以说慢一点吗？
w如果您不介意，我可以………？
w您喜欢……吗？
w您喜欢……还是……？
w我可以……吗？
w您愿意……还是……？
w对不起，打扰您一下，请问……？
w您看，这样……可以吗？
w请问您还需要点什么吗？
8、向客人表示歉意时
w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
9、使用告别语？
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务
要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:
当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？
客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗"
二、接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。
接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。
要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁,要做到"六一样":
高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"
低"。
内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)
和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指
发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"
黑"。
新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回
头客)一样看待。
要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。
我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
五、电话礼仪
1、非总机员工接听电话规范
电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；
拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；
如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。
如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：
不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.
六、总机话务员接听电话的礼仪
酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。
1、接听电话
“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。
先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。”
注意聆听
——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话
进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积
极的反馈。
——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话
要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，
并使对方能体会到你对他的关注。
不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。
2、转接电话的礼仪：
接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？”
如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。
如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。
3、电话保密礼仪：
如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。
若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。”
4、叫醒服务礼仪：
如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。
七、行李员的礼仪
行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪
以前为尊，以右为大的原则；
女士优先为尊的原则；
接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
主动征得客人同意后为其提行李；
三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.
11、寄存行李
客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主*客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
——“请问您什么时间取呢？”
——“您能告诉我您的房间号码吗 ？”
——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
12、轿车座位的礼仪
在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。
如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。
13.开车门礼仪
当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。
见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。
对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。
除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。
点头礼
主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。如遇长者，女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。我们服务员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑，这会使客人感到良好的服务态度和倍受尊重。
握手
的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握手时要注意：①姿态要正确。②必须用右手。③讲究先后次序。一般由年长的先后年轻的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要热情。⑤力度要适中。⑥时间要适度。
日常礼仪之三：言谈礼仪
可采取以下方法：
方法一：谈吐要优雅。
优雅的谈吐概括为十句话：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，不说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白晓畅，不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；好争强斗胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；喜抢过话头，包场到底；多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。
方法二：说话要礼貌。
要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。
方法三：距离要合适。
一般0至45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。
日常礼仪之四：服饰礼仪。
一要整洁，不能不修边幅，衣冠不整。
二要大方，不能衣着华丽，配戴珠宝饰品。
三要适体，就是穿着要与年龄相协调，与体形相协调，与职业相协调。
四要适时，即色彩要合适，款式要得当。
日常礼仪之五：宴请礼仪。
明确宴请的类型：宴会、招待会、工作餐。
明确中餐的形式：围餐式、分餐式、自助式、公筷式。
明确进餐桌次：居中为上，以右为上，临台为上。
明确进餐座次。
注意培养好的吃相。①当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面前。②夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，自己再动筷，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜太多。③要细嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己喜欢吃的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。⑤用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。⑥不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。
在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到“六知”（即知道主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间和菜式品种）和“三了解”（了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要）。
日常礼仪之六：仪态与举止礼仪。
一要坐姿端正。不要有以下几种姿态：①前俯后仰，摇腿跷脚；②脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上；③女士就座时不要跷二郎腿，应双膝靠紧，脚跟自然靠齐；④坐时同左、右方客人谈话时不要只转头，这时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧。
二要站姿庄重。要注意以下几点：①站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前；②站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上身要保持正直；③站立时不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体之上或蹬在后面的物体上；④站立时不要趴在其它物体的台面上。
三要行走自然。要做到轻、灵、巧，男子要矫健、稳定，女子要轻盈、优雅。要注意：①行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；②在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行；③两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；④在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行；⑤不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
总之，礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本。酒店业从业人员要切实掌握规范的礼仪，充实自身，完善形象，并礼仪为后盾，努力提高服务质量和水平。
理念是做好服务的前提，理论和服务是相辅相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制约和互相促进的关系；而礼仪是做好服务的根本保证，没有恰到好处的礼仪，任何高质量的服务都是一句空话。只有树立了正确的酒店理念，善于灵活运用酒店礼仪，我们才能真正懂得服务的内涵和精要，才能把我们的服务工作推上一个新的高度。
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2009-01-13 09:11
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一:礼貌送客过程
如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
二:交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
（1）姿态--站、坐姿优雅，手势语清晰
（2）表情--目光专注、注意聆听、产生共鸣
（3）距离--美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）
- 1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣
- 2．个人距离 50~120cm 熟人
- 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务
- 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者
2、正式场合
A．姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。
B．姓名- 彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
C．泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
D．职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌：无称呼语，如说："那个穿红大衣的过来！"，"那个背包的别走！"；
二忌：用"嗨！"、"喂！"等字称呼人，如："嗨！靠边点！"、"喂！帮我个忙。"
三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫"老头！"、把某某叫"秃头！"等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据，有理、求实求是。
语言生动，有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意：
- 不谈论隐私问题
- 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
- 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
- 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题
- 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容
- 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
5、常用的礼貌用语
1）问候语：用于见面时的问候。如"您好！"、"早上好！"
2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如"再见。"、"晚安。"
3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如"非常感谢！"、"劳您费心！"。有些表示向对方的应答，如"不必客气。"、"这使我应该做的。"
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如"请问？"、"拜托您帮我个忙。"
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说"对不起，实在抱歉。"
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如"需要我帮忙吗？"、"我能为您做些什么吗？"
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说"您辛苦了！"、"望您早日康复！"
8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如"恭喜！"、"祝您节日愉快！"
9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。
比如，请对方让开一点儿，可以用"劳驾借光"、"先生，请让一下"、"躲开"、"靠边儿"等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
- "你找谁？"就不如"您找哪一位？"好；
- "来不了"就不如"真对不起，我确实不能来"诚恳；
- "不行就算了！"就不如"如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。"妥帖。
- "干不了"--不如- - - -
- "有事吗？"--不如- - - -
7、言词的沟通技巧（讲话推销等）
（1）声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
（2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。
（3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。
（4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。
（5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。
（6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。
（7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。
（8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说"不"。
10、电话应对基本礼仪
1．听到铃响，快接电话；
2．先要问好，再报名称；
3．姿态正确，微笑说话；
4．语调稍高，吐字清楚；
5．听话认真，礼貌应答；
6．通话简练，等候要短；
7．礼告结束，后挂轻放。
（1）打出电话
准备通话内容：5W2H
确定通话方向：代码、号码、人
礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语
通话精炼：少影响他人
礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话
（2）转接电话
他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示"谢谢"；
同事外出，代接处理电话并留言备忘。
上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。
（3）电话留言
主动请对方留言
电话边备有便笺、笔
笔录牢记6W2H和对方的联络号码
注意复述核查
落上自己的名字、时间
放到适当位置（防丢或需保密）
确认及时收到留言
再次提醒当事人
（4）备忘的6W2H
1．WHO 何人来电人的姓名、先生、女士
2．WHOM 找何人 姓名
3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间。
4．WHERE 何处、来电提及的地点、场所。
5．WHAT 何事、来电提及的内容。
6．WHY 何故、来电提及的因由。
7．HOW 如何做 方法、要求。
8．HOW MUCH 做多少 、数量。
（5）处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
- 耐心聆听，少插话
- 平服对方情绪
- 听到恶语不急噪
- 真诚致歉
- 二、解决问题
- 主动表示出解决的态度
- 及时应对，提出办法
- 愉快结束通话 |
语言礼仪标准 常用礼貌文明用语
2008-11-19 00:29
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语言礼仪标准 |
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服务语言
（一） 外语水平
1、前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
2、总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
3、一线服务员至少掌握一种外语。
4、掌握常用单词800个，常用语300句。
（二） 语言应用
1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
2、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视侮辱性语言。
3、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三） 语言技巧
1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
2、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
3、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
9、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 |
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怎样使用礼貌用语 |
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常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
使用应答语？
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
常用征询语？
1、我能为您做点什么？
2、对不起，您可以说慢一点吗？
3、如果您不介意，我可以………？
4、您喜欢……吗？
5、您喜欢……还是……？
6、我可以……吗？
7、您愿意……还是……？
8、对不起，打扰您一下，请问……？
9、您看，这样……可以吗？
10、请问您还需要点什么吗？
向客人表示歉意时？
1、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
2、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
3、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
4、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
使用告别语？
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
1、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
2、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
3、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务
要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 |
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常用礼貌文明用语 |
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1、 您好，欢迎光临
2、 请问您几位，是否有预定
3、 请跟我来
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗？
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗？
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。 |
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服务礼仪标准 |
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服务态度
（一） 主动热情，宾客至上
1、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二） 耐心周到，体贴入微
1、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
2、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
3、服务细致周到、表里如一。
（三） 服务礼貌，举止文雅
1、注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
2、应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
3、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四） 助人为乐，照顾周详
1、对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。 |
酒店礼仪培训
服务常识与技巧 2009-07-23 18:10 阅读222 评论0
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序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位酒店员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方 “╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！”
“早上好！”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓？找哪一位？”等
处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请”
“请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬团队精神
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
酒店服务培训手册
餐饮管理 2009-07-24 19:26 阅读68 评论0
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培训目的：通过酒店服务产品的构成、服务意识与服务标准的培训，使受训者懂得酒店优质服务的重要性及如何去做好酒店优质服务
培训题纲
一、 酒店服务产品的概念
二、 酒店服务产品的特点
三、 服务员应具备的服务意识
四、 优质服务
五、 服务的附加值
六、 每日十点
一． 酒店商品的概念
酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。
酒店的产品可以归纳为两大类，即：
1． 物质商品——如空间、时间或设施的使用权，食品和旅游商品、日用品等。它们是有形的或可以计量的，
是看得见摸得着的，我们称之为物质商品。
2． 精神产品——无形的或不便计算的“商品”，是指向顾客提供的无形的服务与感受。
西方酒店业认为服务就是SERVICE，而每个字母都有着丰富的含义：
S-SMILE（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务
E-EXCELLENT（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色
R-READY（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务
V-VIEWING（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾
I- INVITING（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
C-CREATING（创造）；其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
E-EYE（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己
3．酒店服务产品的特点
酒店的服务产品具有以下特点：
A：综合性：酒店的服务产品是服务员的工作，不同的服务程序和服务设施的综合。是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。
B：直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产受顾客的即时需要限制而时，定量进行，员工与客人之间是直接发，面对面进行的，即当面服务，当面消费。
C：不可贮藏性：这一特点由服务的直接性决定的，酒店向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运。只有当客人光顾或住进才能进行，客人离店时，服务也就终止。
D：产品质量受人为因素影响较大，服务对象和提供服务的都是人，受性格，情绪，习惯等影响。
酒店服务以上特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，提高酒店的竞争力
二、服务员应具备的服务意识：
1、角色意识：服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供所需要的服务。一位远到而来的客人步入前厅要开房下榻，接待人员就要以热情的欢迎态度，迅速为客人输入下榻登记手续，根据客人的需求为他选择一间舒适的客房，然后安排行李员为客人提出拿行李并护送前往他的房间，使客人尽快地步入房间休息或沐浴健身，消除旅途上的疲劳，这就是以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供热情、快捷、感情服务。
2、宾客意识：服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，客人也不会满意，宾客的含义，主要从以下几个方面理解：
A、宾客是酒店的，有了宾客的到来，才会有酒店的财气，有了宾客的再次光顾，才会有酒店稳定的效益。
B、宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，都不是麻烦，而是机会，要抓住机会为酒店创收，也为自已获益。
C、客人要求的是热情、周到、礼貌，我们要站在客人的角度上，为客人提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗。
要时时牢记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们要时时关照好客人，步入酒店客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要以发自内心的热情，微笑和主动的服务精神来迎接客人，欢迎客人的到来，作为酒店服务人员有理解了宾客的含义，才能真正理解自已的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解宾客的要求，酒店的效益，就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。
3、声誉意识：服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序，服务质量标准，服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则，任何损害酒店声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。
4、团队意识：服务人员的工作岗位，工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要以客人需求为自已的工作或服务目标，绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识
5、优质意识：
a、各项服务必须有时间限定
b、必须遵循严谨的服务程序
c、要搞好部门之间的联系，消除服务空间地带，要有主动服务精神，要有超前服务。
d、要掌握处理客人投诉的“六步曲”
e、要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程序，提供适中得体的服务
f、根据各国的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求心理，提供适中得体的服务
g、在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生”“小姐”客人光临酒店是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。
三、 酒店的优质服务
什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务
所谓个性化服务（细微服务）：就是能给客人带来某种惊喜的，宾客潜意识中的某种服务需求和服务人员提供的某种服务的不谋而合。这种服务可以给人以震撼，回味、怀念，他可以使客人给该酒店的服务打上一个圆满的句号。
1． 良好的礼仪、礼貌
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感激，注重礼仪、礼貌是酒店服务工作是重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上：衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上给人以庄重大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌厅装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上：举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻。坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上：不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
2． 优良的服务态度
每家酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别，然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价，虽然会有客人情绪，偏执，喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，但不可忘记他是我们的客人。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很大力气，而失去一个顾客却很容易。良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。这比花费昂贵的广告更能吸引客人，增加客源，具体来说，为客人服务要做到：
l 认真负责，就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事。无论事情大小均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
案例：几碗三丝素汤面
位于南京市中心的某高星级饭店。一天晚上十点钟左右，一群中外宾客来到酒吧休闲，他们在不知不觉中饮用了不少酒水，当酒吧服务员从他们身边走过时，突然有一位客人提出想在酒吧吃一碗三丝素汤面。该服务员灵机一动，忙用建议式推销技巧对三丝素汤面进行了一番描述，并肯定地回答：“乐意为您效劳！”。在场的几位外国客人听了介绍后都异口同声地说：“我也要一碗”。服务员走到后台，用电话通知了中餐部厨师长办公室的值班人员，不一会儿功夫，一碗碗热气腾腾的面条送到了客人手中。客人们感觉是得到了一次特殊的待遇，而那位第一个要面条的客人更是高兴不已，临别时，他还不断地说这儿的服务真方便。他们哪里知道，从中餐厨房到酒吧距离很远，服务员把香喷喷的面条送来费了多少周折。没过两天，这位客人又领着另一批外商客人出现在饭店。
l 积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
案例：免费擦鞋
有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光铮亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员在擦完鞋后又毫不犹豫地将钱放进了鞋娄，分文不取。这使那位客人非常佩服，同时也感到不安，一再要求饭店总经理表彰这位服务员。
这是“超值服务”的一例。它指的是饭店员工在按岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务在许多时候是一种无形的、精神的、但又是收效好的感情投资。它表现着员工对客人的尊重、对客人利益的关心和对本职工作的热爱与自豪，常给客人以出乎意料的满足和愉快。
l 热情耐心，就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。
案例：撒了满脸面粉的戴沃经理
这是发生在北京建国饭店餐厅的一件事。一次，有位住店客人领着穿裤衩的孩子要进餐厅，服务员请其着装整齐后再来，客人不干，当即发生争执。餐饮部经理戴沃先生立即上前解决此事，仍和气地请客人回房更衣。客人急了，突然闯进厨房，抓了把面粉撒在了戴沃经理脸上，满脸面粉的戴沃先生竟然没有生气。这位客人自己也呆住了，戴沃先生仍礼貌的劝解客人回房更衣，客人见此情景也不好意思了，急忙领着孩子回房，这位客人让孩子穿戴好了，又去咖啡厅进餐，正巧又碰到戴沃先生，戴沃先生（外方员工）立即主动为其服务，一句：“刚才麻烦您了，对不起！”让客人非常感动。
“客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可是要做到像本例中戴沃先生那种水平就不容易了。进高级酒店，客人须衣冠整齐，这是国际惯例，北京建国是四星级酒店，以此要求客人是合情合理，而客人不遵守酒店规定，还对经理采取无礼举动，是很过分的，是一般人难以容忍的。但戴沃先生满脸面粉却不急不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。最后客人终于被戴沃先生的诚意所感动。
l 细致周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
案例：法国小姐要弹烟灰
一次， 在北京丽都假日饭店，前台预订员小范正在接待一位法国小姐的远程预订。由
于这位法国小姐所要的酒店已经满员，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃着一支香烟，边吸边等待。小范正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小范立刻明白了，马上停下手中的电脑，说了声：“对不起！”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小范微微一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住丽都！”
l 文明礼貌，就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家，不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
案例：粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地做好了餐前服务工作。菜点是预订好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和地问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上了一盘素食三鲜水饺。由于是VIP（重要客人）客人，部门经理也起来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。
3． 灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店从业人员应该在规范服务的基础上再加强超常服务。
l 灵活服务与超常服务要求服务人员具备较高的饭店综合素质，能够在不同的时间、空间里灵活地提供优质服务，充分满足宾客的特殊要求。
案例：细心捕捉小机会，超值服务传真情
在北京德宝饭店的四季园西餐厅，正值晚餐时间，宾朋满座。西餐厅有音乐伴餐，几位琴师弹钢琴，拉提琴，奏出美妙的乐曲，使宾客沉浸在温馨的艺术气氛中。但演奏曲目由琴师自行安排，对客人并没有点曲服务。石家庄旅游外事职业学校的实习生服务员小朱正在巡台，偶尔听到一桌客人交谈。这张餐桌坐着一位先生和一位小姐，这位小姐对先生说：“我现在特别想听的曲子是《爱相随》，用钢琴加小提琴协奏，效果棒极了。”实习生小朱听到这些话后，随即走到琴师面前，说明情况请他们演奏一曲《爱相随》。即刻钢琴与小提琴协奏响起，一曲优美的《爱相随》飘荡在大厅里。小朱看见那两位客人惊奇的抬起头，那位小姐满脸惊喜倾听这动人的曲子。小朱微笑地走到两位客人身旁，低下身来悄声向客人说：“这首《爱相随》送给小姐您，祝二位傍晚好兴致！”两位客人连声道谢。高兴之余又点了许多食品饮料，又消费了几百元。为客人点曲子本不是小朱份内的事，但当他得知了客人美好的愿望，就想法去做，终究给人带来惊喜与温馨，收到最佳服务的效果。
此案例是典型的超前，超值服务的一例，餐厅乐师虽不提供点曲服务，但为餐厅增加了高雅的艺术气氛。当实习生小朱听到客人心中的愿望后，打破常规，破例将此信息转述给乐师，乐师也乐意献上客人喜欢的乐曲，使客人得到心理的满足和超值的艺术享受。高高兴兴的在饭店消费。小朱这种份外工作做得非常出色，一曲《爱相随》传达了服务员对客人的真情。
服务中要善于捕捉服务时机，才能发现客人要求，提供恰到好处的服务。在客人最需要的时候，服务员提供他所需服务，客人才最满意。实习生在做好份内工作的同时，善于观察倾听，反应机敏，及时捕捉服务时机，巧妙地满足了客人的精神享受，客人原只是个美妙的愿望却意外得以实现，这份惊喜是非常意外的，随之就化为对服务员的感激，而更加愉快的消费，这就是服务的魅力。
l 超前服务与主动服务
以上服务要求服务人员始终要站在客人的立场上考虑问题。工作中要学会观察，了解客人，主动、及时提供服务，尽力并有意识地，甚至是超前地帮助客人解决所遇到的难题和困难，同时，还要求服务人员能够进行“换位思考”，并在“角色意识”的指导下做好服务工作。
案例：总经理级的“服务员”
无锡大饭店是一家中日合资的四星级饭店。笔者有幸到该饭店做客，饭店中方总经理惠先生特意陪我参观饭店。当我们经过中餐厅时，惠总发现有几位外国客人正在餐厅外犹豫不决时，便亲自上前为客人介绍餐厅的特色菜肴，并主动地帮助一位女客人将其婴儿车推到餐厅门口，直到把车子转交给迎宾小姐才礼貌地同客人告别。我俩边走边谈，就在快要到大厅时，惠总忽见一位残疾人坐在轮椅上，正在用双手吃力地转动双轮，攀登残疾人通道，惠总眼疾手快，一步上前，将客人稳稳地推上了通道，一直把客人送到电梯口为止，客人连连表示谢意。
以上案例说明，在饭店服务中不仅需要一般服务人员要搞好个性化服务，而且所有高、中层经营管理人员也应积极参与并在员工中努力做出榜样，以求一种能够影响广大员工的示范效应。
l 温暖服务与情感服务
所谓温暖服务就是在客人遇到困难时，饭店服务人员所能提供的一种善解人意、体贴入微、关心客人、温暖客人的服务。这种服务台的效果应使客人有“家”的感觉。而情感服务则要求我们用真心、动真情地为客人服务，情感服务强调关心、理解，具有人情味。
案例：温馨浪漫的“客房生日”
广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐……”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撒下花雨般的彩纸。为首的服务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致和生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着生日的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给饭店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和贵店员工对我的关怀！我在贵店过了一个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。“
饭店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有”宾至如归感“。若逢客人在店期间过生日，饭店应派代表前往祝贺并送生日礼物。饭店为住店客人祝贺生日，是许多饭店都有的感情服务。但本例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活的气息和浪漫的色彩。
l 心理服务与超值服务
许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱。他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历。在饭店服务中，心理需求具体表现为：受欢迎的需求，受尊重的需求，”物有所值“的需求，显示气派的需求和方便的需求等等。
案例：追求一种超前的服务境界
已有40多年历史的上海和平饭店，已有了全套规范服务的规矩。比如，你就餐时顺手挂在椅背上的衣服，会被悄悄盖上一块口布，以防弄脏；你的拷机响了，未等你起身，一个移动电话已经递到你手中；饭前饭后喝茶时，你手边的茶壶下面有一个保温的小蜡烛；你有什么要求，往往还未张口，服务员已经走到了跟前甚至代你开了口。
超前服务是一种很高的服务境界。提供超前服务，要求服务员始终要用热情友好的目光关注宾客，预测客人要求，在客人还未提出要求之前，及时提供服务，满足客人的要求。客人想到的，服务员已经做到；客人没有考虑到，服务员也早为他想到且做到了，使客人感到服务员时刻在关心着自己。一句话，就是服务在客人开口之前。这种服务会给客人带来惊喜与高满意度，使客人在不知不觉中享受服务艺术。
五、提高服务的附加值
★探寻客人的潜在需求
★多替客人做些准备
★为客人做一点额外的工作
★处处为客人着想
★执行每个服务步骤时加上贴心的问候
★给客人一些特殊待遇
技巧一 探寻客人的潜在需求
★金句：用火眼金睛去看最难发现的现象
★人类的五种需求
★显在需求与潜在需求
★开发潜在需求，提高服务附加值
人类的五种需求
★生理需求
★安全需求
★社会需求
★被尊重的需求
★自我实现的需求
技巧二 多替客人做些准备
★金句：细小的准备能换来意想不到的收获
★在关键的时候替客人做好准备
★竞争的优势，在于微小的差距
★小到不值得一提的准备，可以赢得顾客、赢得竞争
技巧三 为客人做一点
额外的工作
★金句：多做一些工作，服务到底
★提供标准程序之外的超水准服务
★提供出乎于客人意料的超一流服务
技巧四 处处为客人着想
★金句：通过最细微处体现对客人的关怀
★研究每一个微小动作的重要性
★日常服务中的动作都有可能需要修正
★如何修正动作
技巧五 执行每个服务步骤的同时加上贴心的问候
★金句：简单的一句问候，可能带来意想不到的效果
★什么是贴心的问候
★问候的作用
★如何问候
技巧六 给客人一些特殊待遇
★金句：针对性的服务给客人一种超出预料的满足
★准备客人专用的设施及空间
★迎合客人的喜好
★给客人做特殊标记
★为客人提供特殊准备
六、每日十点：
微笑露一点， 说话轻一点
嘴巴甜一点， 理由少一点
脾气小一点， 度量大一点
脑筋活一点， 行动快一点
做事多一点， 效率高一点
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