咱们有必要去做这些研究,从一个知识员工他的需求,你们做企业的时候也需要做这个事,一个团队怎么用知识,创造知识,利用知识,一个组织,还有从知识工作类型的分析去研究这个东西。第二代知识管理是什么样的呢?这是国外许多东西拿过来不灵的原因,它是不一样的。前段时间陈春花,大家认识吗是华南理工的一个教授,他说中国现在企业科学管理还没搞定就行了,中国连这一块都没搞定,我们所有的企业没有超过30年的市场化的企业,该做的工作好多是有欠帐的,每个工作岗位需要什么技能没有分析,这是比较麻烦的。他研究的角度是体力工作者的效率,接着组织的效率,首先是个体然后组织,到福列特开始讲人的效率,咱们也讲,但是咱们在做的时候欠缺前面这两块。这些工作我们在许多企业里其实是欠缺的,中国做知识管理和外国做知识管理的区分就是我们有很多东西需要补,这些工作我们没有办法,必须要去完成它。
首先要回过来,为什么要做知识管理?我不知道大家怎么想的,谁能给我说说理由,你是百度的吗?你们百度为什么要做知识管理?
百度:有几个方面的原因,一个最主要的就是李彦宏提过要做知识管理。另外百度有一个现状,公司内部各个部门都在做一些知识管理的工作,比较分散,这样的话,大家就觉得既然是做同样的一件事情,这样的话,每个部门做,费财又费力,不如把它整合起来,就希望各个部门的知识管理融合起来,做一个大的知识管理系统。
田志刚:原来已经有实践有尝试,你们把它张罗起来,做知识管理解决什么问题?
百度:最初的是要把知识、技术做一个整合统一,完成一个知识的沉淀,第二个就是希望做一些知识分享,希望把这些隐性知识显性化,第三是考虑到知识的创新,通过现有一些知识,激发大家的创造性思维。还有另外一个就是能够和生产、业务结合起来,通过知识管理降低成本,能够给一线员工提供经验,提高他们的生产效率。
田志刚:谢谢!第一个要存起来,第二个要分享,第三个要创新,第四个要解决效率提升,前面的所有问题都是从知识管理角度做的,你要存知识,分享知识,创新知识,那跟我百度员工有什么关系,我也了解百度咱们知识管理的一些情况,做得还是不错的。但是我们要考虑做知识管理能给大家带来什么,存知识是手段,不是我们的目的。你要去考虑,回到一个本源上做知识管理到底为什么,我要提升效率,我要提高创新能力,这都是虚话,都是对的,知识管理能帮助他什么,帮助他什么,到这个时候员工才有意愿,认为这对我是有价值的东西,这是要考虑的。我认为第二代知识管理要从需求出发,而不是从知识管理的角度出发,需求是什么?三种工作类型,重复性的工作需要什么样的知识,你们百度也有客户服务,他们需要什么知识,这些知识在哪里,原来找得麻烦一点,现在找的方便一点,这就是一个好处,从需求的角度,而不是从知识管理的角度。我们做知识管理都喜欢从知识管理去分析,知识管理可能是个好东西,但世界上好东西多了,跟我有什么关系,我觉得要找到他们的需求,帮他们解决问题,这是我们认为知识管理的一个最基本的出发点。
但是当你要去做知识管理需求调研的时候,你说你有什么知识管理需求?他说没需求,要不第二个问题啥是知识管理,这问题就来了,他根本不知道知识管理是什么,对普通人而言知识管理就是一个词。从需求出发,你要能找到他的需求之前,你需要让他明白什么是知识管理。第二个还要共享形成过程,最后写一个文档,我们认为是个结果,但是这永远是少数,更重要每天我要阅读,每天我要评论评分,我要去引用,要去提炼,这个知识管理是可以做的。我不会写,但我会批评,我就会找毛病,我就是个批判型的人,看到什么都觉得不爽,看到你写的文档我就知道哪里就问题,这种人有没有价值?其实许多老总做的很多就是否定,员工提出的方案一个一个否定掉,最后确定一个。
基于客户的产出,知识产出,你想想有多少文档写完了没打开过的,就写过一锤子,发给别人了,或者存下来就没有打开过,有没有?
提问:有。
田志刚:你有多少文档没打开过?
提问:大概有80%。
田志刚:我说70%以上,我说得还比较保守,有许多文档在他保存的时候就已经结束了。世界上不缺那么多信息,不缺那么多文档,你要想让文档有价值,你要考虑什么人会用它,在什么样的场景下用它。百度也做了这么一个桌面,这个是什么意思呢?点这个可以打开网页,打这个听戏,这个看电视,这个听讲座,这个用暴风影音就可以做了,当时廖馆长放的就是暴风影音,既可以听戏也可以看电影,但是人家这个人是一个闺女给她妈写的,站在她妈的立场上,暴风影音就没有用了,因为她妈不懂什么是暴风影音:她妈的需求是我要看戏,我要听讲座,我要养生,你的知识产出要从这个角度去考虑,从用户需求的角度去考虑,否则你将来产生的内容就over了,这是知识管理关于显性表达这一块。
第三存起来是不是就有人用呢?前两天我上课给同学们讲,我说你们给我写个论文,什么论文呢?公共交通与离婚率的关系。有什么关系呢?这个时候应该查什么,这时候你甚至不知道该查什么,你是不可能去查的,这时候你要真想让你的内容用起来,你要基于某一种需求。假如一个场景,我要在这种情况下做这个事情的时候,需要怎么着,我要做这个事情的时候需要怎么着,假如在这个大学搞一个论坛,这里面最应该注意的事项是什么,我们现在最浪费的地方在哪,我们在评价这些东西。我们只看题目了,你要想让你的知识内容被人用起来,你一定基于一个场景推荐给他,去给他展示。
怎样做好知识管理,用什么工具,步骤方法,需求分析工具,知识需求和产出工具,这是百度的一个产品,百度经验,你认为经验都是有结构的,这样才能重用。第二个应用的阶段,存上了以后怎么让人去用,并不是说你知识库里有内容,我就可以去用的,不是这样的。如果有内容就应用,世界就已经和平了,已经和谐了,事实上你有内容,我也不知道你有。这个事你要问我,我就告诉你,但是我根本不知道你不知道,用户使用的时候,这是一个飞机的驾驶舱,这有个杆,你开着开着我去找杆了,要调方向了,你必须要放在他跟前去。你需要把知识摆到他跟前去,这样才能帮助他发现不知道他不知道的东西。刚才我举的公共交通和离婚率的关系,原来我们不知道它们有关联,其实他们是有关联的。这是我们链接的文档,我和我们同事不看,只有一个人对它做编辑的时候,它才有用。
还有一个事情是什么呢?我们认为中国第二代知识管理是什么?要用互联网软件的思想去做企业的应用。我们开玩笑讲,许多知识管理软件不是给人用的,正常人都不会用它,太复杂了,太难了。今天上午联想他们就解决了一个问题,原来的客服都是一个文档,现在把人、文档、产品都结合起来,这其实是一个创新的应用。
做好的知识管理应该是什么样的,你可以去对照一下,为什么咱们知识管理不好做,因为我不知道需求是什么,我只知道领导要做知识管理,我知道知识管理能提高效率,提高竞争力,这是对的,但是跟具体需求不结合的。技术线的人需要知识管理,你帮他做什么,业务人员需要知识管理,你帮他做什么。第二组织架构有人管,这个不详细说了。
中国第二代知识管理是什么?(1)从需求而非KM出发,解决具体问题;(2)共享知识的过程而非结果;(3)第三个是基于客户的知识产出,存东西是没有用的(4)第四个是基于应用场景的知识展示。我们认为这是知识管理的一些比较核心的要素。需求、过程,知识的过程,不是知识的结果,客户,谁会用他,场景,再加上中国,这是我们认为中国第二代知识管理的管理方式,这是我的联系方式,我讲完了。
主持人:“村长”他一直在研究知识管理,经历了一代和二代的很多问题,我想在座的可能会有一些问题。你们找“村长”比较方便,在网上就可以找到,所以我想给三个机会。
提问:09年的时候我看了一下北大商业评论,09年上半年我们刚刚经历金融危机,上面做了一个对CXO级别做了一个调查,面对金融危机最实用的十项管理工具和最不实用的十项管理工具,我们知识管理排在最不受欢迎的工作工具,一是觉得在金融危机的情况下,公司财务各方面都面临压力,另外知识管理没有一个很明确的,我做了这个东西能达到什么绩效或者目标,在这种情况下,可能就产生了做知识管理我不知道是干啥的,还要进行一个投入,结果把我们知识管理放在最不实用的第二位,是不是把我们的需求放在第一位,这样我们才会舍得花钱去做它。
田志刚:你是在附和我的观点是吧。在05年商业周刊也有一个文章,排在最不实用的第二的也是知识管理,我觉得知识管理的价值毋庸怀疑,但是我们的教育里面很少有知识管理。
提问:您讲到一代知识管理里面有海量的数据,弱水三千,二代在结构上有没有什么变化?
田志刚:刚才我举百度那个例子,试图说明什么呢?在产出的时候就应该控制它,否则产生出来是没有用的,对存量的处理,对增量的处理,两种情况,现在都有一个比较成型的方式,像百度经验,许多应用在企业也是这么干的,他不会写一个文档,他会哪一块给谁看。
提问:第二代知识管理,它的成本会比第一代上升很多。
田志刚:不是这个样子的,第二代应该是更可实现的,当然知识管理有成本。通常我们跟这些做知识管理的企业讲,你要把这个问题找到,你要找到问题解决方式,照这个方式去跟领导去谈,有价值的东西肯定有成本。但是现在有很多很简单的方式是可以实现的。
提问:您刚才讲现在第二代知识管理的重点是很多员工不知道谁知道这个知识在哪,我觉得从我个人来讲,我感觉这个问题似乎不是那么难解决的。比如通过一些IT技术,学术里面有一个叫TMS,一种类似于元知识的一个系统,我觉得现在目前来讲,对于知识的提供者他的知识共享的意愿,这个问题好象是更加关键的。因为很多企业有激励的措施,但是感觉这个激励措施并不是很有效,IT技术对个人知识共享意愿,您觉得有什么可以促进他去共享知识这一块?
田志刚:我觉得你讲得很对,所以我有一本书叫《你的知识需要管理》,目的是什么?首先知识管理是有好处的,如果你要觉得没用,你不会去用,所以我们要做的第一件事就是共识,让他认识到知识管理不是一个坏事。第二是技术,现在有六分之一的结婚是通过互联网搞定的,在网上认识,谈恋爱,结婚不是在网上,这个结婚的过程如果没有这些技术的手段,结婚没有那么多,技术的作用是毋庸置疑的,但技术要用在合适的场景下,它只是个工具。
注明:
1、演讲者为知名知识管理专家、知识管理中心(Knowledge Management Center)主任田志刚;
2、点这里可以下载“中国第二代知识管理”演讲PPT,或在新浪爱问下载