黄龙饭店留住员工的要诀2012-03-01 16:59:06 小小中大
当下酒店业员工流动率高，在一定程度上，是因为80后90后渐成就业主体。这些年轻人群的成长经历和价值观，决定了他们并不准备为工资待遇不高的酒店行业奉献一辈子。非但一辈子，有的一两年都坚持不下来，即便酒店专业学校培养的学生，也不愿意做酒店一线服务员，有的甚至在实习期都没结束就离岗了，这已成为行业的普遍现象。如何让这些年轻服务员觉得在饭店业工作，不但个人前途有发展还能实现自己的人生价值呢? 前不久，我到杭州黄龙饭店采访，发现这家饭店的员工流动率只有20%左右，比很多饭店已达50%的员工流动率低了许多。更令人惊奇的是，这家饭店从1988年开业至今，20多年一直在饭店工作的员工还有80多人，拥有10年工龄的员工有200多人。在对该饭店包括前厅、餐饮、客房、工程、财务等多个岗位的员工进行访谈之后，我似乎找到了答案：饭店除了提高员工工资待遇、社会保障等让他们没有后顾之忧外，还应创造和谐环境、家的温暖，为员工提供培训、发展的机会，实行人性化管理，真心关心他们的成长。只有这样才能让员工对饭店有忠诚度，这应该就是黄龙饭店留住员工的要诀。 黄龙饭店曾是杭州第一家合资饭店、第一家四星级饭店，被誉为浙江饭店业的“黄埔军校”。从开业至今留在饭店工作的老员工提起当年进黄龙，自豪仍然溢于言表。工资高是最突出的表现，很多员工刚上班拿的工资就已经比父母高了。后来随着越来越多的饭店开业，以及日益增多的高端客户，很多员工都面临过“诱惑”，有的企业出几十万甚至更多的年薪来“挖角”，但很多员工都没动心，即使中间有些人动过心，可最终平衡之后还是坚持留了下来。这些留下来的员工，不约而同提到了饭店开业招聘时的一句广告语“加入黄龙大家庭，迈向美好新里程”。 他们说，黄龙是一个和谐的大家庭，在这个家里不仅能实现自己的理想和价值，而且让他们对这个家产生了依恋之情。 黄龙饭店2009年被评为杭州市创建和谐劳动关系先进企业。这种和谐劳动关系是慢慢形成的，在开业之初的各种节日联欢会上，饭店管理人员会和员工一起跳舞庆祝;春节每一位员工除年终奖之外，还会得到管理人员发的红包，红包从最初的一元、五元到十元，没有谁真的会在意红包里钱的多少，员工在意的是管理人员的认可和善意。这种和谐延续到现在已经升级，2009年经过改造后，黄龙对外的形象是一家智慧型饭店，同时对员工的照顾也更加无微不至。为员工增设了篮球场、阅览室，宿舍里各种生活用品应有尽有;员工食堂的饭菜，由饭店各餐厅的厨师轮流换花样;实行医疗统筹，给每个员工上商业保险，员工看病可以100%报销;暑期，为放假没人带的员工子女办兴趣班;开展各种培训，积极鼓励员工进修，报考香港理工大学和浙江大学合办的“酒店及旅游业管理”硕士班，毕业合格的，报销全部学费。 接受访谈的不少员工都提到了自己的师傅或部门领导，师傅或部门领导对新员工的照顾和关心，是让他们决定留在酒店工作的关键。这一点我在采访其他酒店时，也得到证实。有的酒店在新员工刚进来时，就专门指派老员工和他们沟通，让他们一进饭店就感受到了温暖。一位客房的员工说，当她生病的时候，师傅帮助她找医院介绍熟悉的医生;一位餐饮部的90后外地员工说，休息时，师傅会主动带着她们游杭州，让她很快熟悉了这个城市，并有融入的感觉;一位销售部的80后员工说，刚进饭店不久，遇上假日他出去旅游，返回时买不到车票，不能按时回单位上班。他心怀忐忑地打电话给主管领导请假，没想到领导十分通情达理，没有拿制度规定压他，并设身处地为他着想，让他预支一天假，这样当月就不用扣他工资了。他非常感激，觉得黄龙饭店比他之前工作过的外资饭店要有人情味，因此，他更加珍惜现有的工作岗位，努力提升自己的业绩…… 没有满意的员工就没有满意的客人。酒店只有先照顾好员工，才能让他们踏实工作，达到酒店的最终目的——照顾好客人。酒店要实现对客人“宾至如归”的承诺，就要先给员工家一样的感觉。 |
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