|
打动人内心的沟通智慧（二） |
|
目录 |
|
第二部分 理解与沟通
当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。
01、沟通的6个要素
02、越过障碍
03、你的声音是一种乐器
04、为自己的沟通负责
05、要做一个更善于理解对方的沟通者
06、沟通是双向的 |
01、沟通的6个要素
当蜘蛛网连接起来，可以捆住一头狮子。
埃塞俄比亚谚语
与他人合作使我们可以实现比自己单打独斗更多的东西。要想了解更多的关于如何与他人沟通与合作的知识……继续往下读吧！
我们所做的每一件事情都是在沟通
沟通的6个要素
每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及我们的期待。我们交流着关于那么多各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。
不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
我们的沟通方式反映了我们的内心世界，以及我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能闪出夺目的光彩，将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬;还将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯;将直接影响到我们所获得的支持和帮助；同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。我们获得和给予信息、观点和感受的水平，决定了我们解决问题、做出决定、达到一致和协调矛盾的水平。我们为什么要沟通？
研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。正如下图所表明的那样，人们之间沟通有着许多原因：如果沟通没有做好，就会出现问题。管理者认为造成沟通困难的因素有：
缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；
没有倾听，没有完全理解问题和询问不当
只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；
失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好；
选择失误如果对这些困难没有一个清醒的认识和处理的方法，那么沟通的效果就会大打折扣。无效的沟通可能引起：
事业损失，信誉损失，降低公司形象；
失眠，失去热情，错误和无效，生产率降低；
误解，合作和协调，出现问题，个人和公司形象受损产生，沮丧、敌对、紧张情绪；
对别人不满意，士气降低， 失去创造力，失去团队精神，高雇员调动率，旷工；
冲突和争论，自我评价和自信降低；
友好度降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果!沟通对我们的日常生活以及人际关系，尤其是日常生活和人际关系的质量以及我们产生的结果的性质和品质有着深远的影响。
下面是沟通六要素：沟通要素1我们所做的每一件事都是在沟通。人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇只是冰山一角，仅占其中的7%～30%，具体要依据情况而定。
我们的声音的音量和语气，我们眼神之间的交流，我们之间的距离，我们头的倾斜程度，都在帮助对方对我们的言语做出解释，并据此领会我们的意图。
早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物——这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。
不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。
这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。沟通中的三V
眼看(Visual)：沟通中我们的肢体语言和象征产生55％的影响。
耳闻(Voice)：我们的声音的语气、频率和音量产生38％的影响。
言词(Words)：我们实际所用的言词只产生7％的影响。糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、经验和观念。他们的眼睛、耳朵、心思和头脑接受不到他人的沟通信息，无论清晰还是微妙。出色的沟通者关注他人的每一个信息——象征的，非语言和语言的。沟通要素2我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。
研究表明，别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。每一秒钟都很关键。当面对面的时候我们大概有2分钟的时间，电话里有30秒钟，声音邮件只有10～15秒钟，在这段时间内对方决定我们的真正信息是什么，然后决定是不是要接受它。
糟糕的沟通者没有好好地运用自己的权利，他们往往有口无心。
信息越是重要，好的沟通者就越是注重介绍的时间、地点和方式。他们会考虑如何设计它：用类比、事实还是轶事的方法，怎样才能使别人最好的理解自己的意图，以及如何才能与对别人而言重要的事情关联起来。他们还考虑自己的整体目标，自己想要从沟通中获得什么。他们会首先考虑这些问题。沟通要素3发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。我们怎么说往往比我们说什么更重要。
人们使用很多方法倾听和解释我们的信息。做个小试验
这是一个小试验。把下面的7个词说7遍。第一遍强调第一个词，第二遍强调第二个，依此类推。
我从未说他偷了我的钱糟糕的沟通者不考虑他们传达信息的方式。他们只管直抒己见，却忽略了对他们的听众的准确接受和理解的责任。闭上你的嘴，就像一个傻瓜那样，
比你开口证明这一点要好。好的沟通者会首先略做思考，尤其是沟通很重要的时候。他们控制自己的肢体语言，穿着得体的衣服，注意自己的语气，以表现自己想要表现的东西。这些通常都是接受信息时很重要的因素。沟通要素4真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。你是否曾不得不回头说这样的话：“唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了。
信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说，真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受，而不管我们的意图如何。
良好的意图未必能够促进交流的效果。
糟糕的沟通者不会灵活处事。他们会以同样的方式对10个不同的人说同样的事情，即便这10个人的理解能力、背景和愿望各不相同。他们还会奇怪怎么没有人理解自己。
好的沟通者会做家庭功课——了解什么对别人重要，他们已经了解多少，他们的经验如何等等。通过这些，他们把自己的信息设计成为符合他人“世界”的形式。他们还会在传达信息时观察他人的反应，以便做出必要的调整。
沟通要素5沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。但是如果这是我们的全部，我们就无法交流，我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺！
在真正的沟通发生之前，我们需要清楚地了解别人的观点，这还有助于我们有效地陈述自己的观点。
在成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。
取得和给予好的信息后，我们才准备好继续前进——得出结论，解决问题，达成一致，做成生意，交了朋友，化解分歧，结束交易……
糟糕的沟通者认为当他们说完自己的出价后沟通就结束了。
好的沟通者认识到那通常仅仅是开始！沟通要素6沟通是一种交谊舞。它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。
比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。
沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。
糟糕的沟通者永远学不会好的沟通者的舞蹈。他们不会调整自己的节奏和步伐以适应别人或特殊情况。
好的沟通者则按照音乐的旋律而摇摆、旋转。
你可能有过这样的经历：在你与某人讨论某事时，你发现你能够一边说一边很清晰地展开你的想法，而在你和另一个人谈论同一件事情时，你却无法清楚地诉说或展开你的想法。这种差异在于你们两人在沟通中参与、协调的程度不同。这就像跳交谊舞，如人们常说的：探戈是双人舞中的精粹。
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同，我们的传达也有可能不同（我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。
沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样。
我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、经历和信仰。
不同的接受者对信息的反应不同，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。
这些是我们垒建沟通大厦的6块奠基石，本书的其余部分将探索如何有效地使用这6块基石。当两个人试着相互沟通时会发生什么?
每当你与一个陌生人，或者朋友、同事、上级沟通时你想些什么?
当你第一次遇见某些人，当你不同意他们的说法时，你会怎样做?
你期待着什么?你过去的经历将如何影响你对现实的反映?
02、越过障碍
识别并扫除沟通过程中的偏差、障碍和对立有效的沟通是不断地跨越障碍的过程，我们之间存在的障碍会使交流受阻。比如，遮掩的不完全的信息，限制了我们相互理解和沟通的效果，外部环境的障碍也会使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致，很容易引起相互误解，甚至发生冲突。
当心交流受阻
事实1
我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。
+事实2
我们还了解到，我们的大脑努力对程序和预见进行加工，接受那些确认我们的观念、想法的信息，并过滤掉那些与之不符的信息。这有助于我们避免认知失调。
×事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
=交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的，这些障碍在瞬间形成，所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的，或是在我们所能意识的范围之外，因此我们无法检查它们是否现实，是否是最新的，是否有帮助，甚至是否是正确的。
当然思维方式中有一些是非常有益的，使我们免于反复思考同样的问题。比如：“我应当对老板尊敬、有礼貌”，“有投入才有收获”，或许这是对大多数人都有用的两个信条。
但是，其他的思维方式，并不一定有用或正确，甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举止、设想、思维和范式，所有这些需要在实践中反复检验。
无论它们是否正确或有帮助，我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如：“我很害羞，人们都不太喜欢我”，我们很迅速地接受了来自他人的信号，“他们对我所说的不感兴趣”，“他不喜欢我”，我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。
所以，我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外，因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定势是正确的，而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”，所以我们的行为是由他们的不喜欢所至。
例如：从这种思维的极端出发，一些老年人无论是在他或她的思维定势中，假设对青年人的印象是懒散和不修边幅，在这种假设下，将直接影响他们与青年人的交流。
同样假设在青年人的思维定势中，认为老年人是吝啬和惹人讨厌的，那么在与老年人沟通时又会怎样呢?
现在有这两类人，他们彼此不交谈，但是彼此都有印象，我们可以想见他们沟通的效果!
一旦意识到这些偏见的影响，你就能不断地调整它们，以便使我们的交流更加有效和现实。假如不可能，那么就要认识偏见并在交流时有意识地放弃偏见，这是跨越交流障碍的最好的选择。
当你还没有与人交谈就有了对别人的印象时，你要思考一下，什么思维定势影响了你?有什么心理偏见吗?是不是落入了陈规老套中?你的假设是否有效?检查一下你的假设和先入之见，依据你所具有的逻辑判断和经历再来一次。
比尔的故事
比尔是一个中层管理者，他为他自己的公正和无偏见感到骄傲。他认为他已经克服和处理了许多交流中的障碍。以前他感觉在与有欧洲口音的人交往时轻松自在，因为他的祖父、祖母有欧洲人的口音，而他从小与他们生活在一起;他还觉得持有偏见并无害处。
最近，他的母亲与一个有欧洲口音的男人再婚，比尔非常不喜欢这个人，而且他注意到，他从前的感觉发生了变化，一种很消极的感觉代替了从前他对欧洲口音人的感觉。他努力改变这种心理错位，虽然这需要时间，但是比尔相信，有意识地忽视偏见，无论对他自己还是对每个人，都是非常有利的。
我们都有某种程度的偏见，这妨碍了我们的沟通过程。清醒地认识并确认你在沟通中的障碍，继而逐步地克服它们和减弱它们的影响。一些共同的交流障碍
过早的评价
一心二用
直接跳到结论
偏见
简单思维
注意力分散
猜想
模式化
自以为是妨碍我们了解他人想法的盲点
压力
不善于倾听
精力集中时间较短
听力障碍
只选择自己想听的内容
思想僵硬
先入之见
忽略或扭曲与我们信念不符的信息减少交流障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听，或使我们仅听到一部分信息，或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态，降低了我们清晰的思考和有效的交流的能力。
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交流改在更方便的时间，不要被打扰。然后集中你的精力仔细倾听并且抓住要点。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。比如：墨守陈规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等，这些障碍常常在我们的无意识中产生。
假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。
有时我们把一件事情表达得非常糟糕，或许由于没有听清楚，或许是没有讲清楚，或许是一次想强调的要点太多，结果反而在“混乱”这一点上最成功。或许别人发出了一些暧昧的容易被误解的信息，或者我们的肢体语言表达的意思与我们的言辞不一致。或许信息的安排不当，节奏不对（太快或太慢），或者包装太差（太复杂，不完整，辞不达意，全是行话）。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。在第10节中，我们将讨论有关“神入”的意义和重要性，以及它如何帮助我们克服基本的差异和不和谐。
主要要记住的是：每个人都有一个跨越障碍的过程。我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。
03、你的声音是一种乐器
一些人的声音如同唱歌，流畅而抑扬顿挫，另一些人的声音浑厚而有磁性。一些人的声音健康有力，富有动感，另一些人声音生机勃勃，充满朝气。
当一些人讲话时，我们会坐起来并注意倾听——他们的声音厚重、威严而热情。另一些人讲话时，我们可能会心不在焉——他们的声音扁平单调，或者自以为是，华而不实，自命不凡。一些人声音轻快，一些人声音严厉，一些人愉快，一些人神秘。我们喜欢更多听到某些人的声音，而不愿再听到另一些人的声音。
我们的语言仅仅是我们发出的信息的一小部分。事实上我们怎么说通常比我们说什么本身更重要。
你的声音像什么？
你的语气尖利、柔和、刺耳还是中性？
你的语调高还是低，平坦还是锐利？
你的音量大声还是安静，或介于中间？
你的声调是上扬还是下降或抑扬顿挫？
你的语速快还是慢？
你习惯强调哪些词？
你口齿清楚还是含糊不清？
你说话用多少力气？
你说话的节奏如何？连贯还是停顿？这些细节结合起来产生出我们声音的总体影响，辅助或转移我们信息的意图。
我们的声音不仅影响听者的第一印象，而且也影响所收到信息的最终质量，事实上38%的听者的第一印象基于我们声音的表现力。
注意你的语气——它可以为你定型
我们听到的我们得出的结论
含糊不清的声音一个抱怨者
粗鄙、刺耳的声音一个骗子
语调很高的、颤抖的声音一个神经紧张的人
带呼吸声的、轻佻缓慢的声音一个卖弄风情的人
清晰活泼的声音一个负责的人我们的声调是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化，它表现出一种情绪，一种感情，可以表达各种不同的意思。
语言学家和心理学家曾鉴别过在我们与他人沟通时习惯使用的语气，看哪一条符合你：责难和责备的坦率和实际的
平和和安抚的以恩人自居和高傲的
斤斤计较的无聊和自大的
独断的、自以为是的专横的、恃强凌弱的
好斗的、好争论的温和的、友好的
天真的、无助的积极的、愉快的
抱怨的、牢骚满腹的深思熟虑的、平静的
直接的、清晰的感情充沛的、生动的你意识到自己的方式了吗？是否是你自己想要的那种方式？
拿出你最好的声音
音调是形容我们说话时是高音低音。老使用一个音调会让人昏昏欲睡，但不停地从一个极端切换到另一个极端也会让人听起来不舒服。过高的声音会使我们显得紧张、过于兴奋、不成熟和不自信。深沉的声音会听起来显得更自信和胜任。放低你的音调，听起来会更可靠。音量可以引起兴趣和唤起注意。更大声地说话，或者耳语可以强调对一个重要问题的集中。假如你的声音是从丹田发出的，而不是发自喉咙，那么你的声音将更富于表现力。深深地呼吸，然后放松你的颈部肌肉和声带，练习大声地朗读，直到获得你满意的音质、声调以至使你的声音更富于变化为止。你的句子是以升调结尾吗，就像在问问题？还是使用降调，以示你在断言？上扬的声调会使我们听起来不确定、缺乏自信。下降的声调听起来会更具权威性。
尽量使自己70%~80%的句尾使用降调。新闻广播员经常这样训练，使自己的声音更具权威性。
你了解你的语速有多快吗?如果你的语速过快，就如同一堆词汇堆砌在一起，让人难以理解你所描绘的词汇图画，而如果你的语速过慢，又会使人失去耐心，串接不起你所讲的内容。语速与下列因素有关：
主题。例如，对于一个复杂的主题，我们需要给予听众更多的时间来消化我们所讲的内容。
听者。对于听者“他”或“她”，你了解他们讲话的速度吗?试着调整你的语速，以保证与听者的语速相一致（见第15节和28节）。放慢语速听起来更加成熟和严谨，这表示你在谨慎地选择语言，并使自己的信息听上去更重要。
加快语速会传达一种兴奋、热情和能量。听众需要更努力地跟上你的谈话，因此，更迅速的交流也可以引起注意，并更需要集中精神。语速和声调是一种最有效的结合。一些人声音的流出就像糖浆，另一些人叽叽喳喳说个不停几乎没有喘息的机会，而一些人讲话又如子弹出膛。
为了清晰而强调
还记得第6节里我们的试验吗？我从未说过他偷了我的钱。你自己大声地读7遍这个句子，每读一遍，变换所强调的词汇，你会清楚地发现随着所强调的词汇的变化，整句话的信息也被改变了。实际上，我们强调字句的方式可以决定信息！
我们经常强调某些词汇却没有意识到可能使要表述的意思走了样，在交流中无意识地强调一些词汇可能会造成事倍功半甚至功亏一篑的结果。
完善你的声音工具.如果我们口齿清晰、言谈清楚明白，别人会更多地倾听我们的话。如果我们的话含糊不清或言语暧昧，人们就会走掉——听我们说话太费劲了。精神和节奏是我们讲话时的强度、热情和速度。我们言谈的精神和节奏，可能催人入眠，也可能发人深省、使人兴奋、充满活力。
我们不可能生来就会特别的讲话方式。但我们可以通过不断地体验去发展一种更加有特色的语音、语调、音量和语速。遗憾的是人类的声音太富于变化，只有通过不断的实践才能加强和巩固我们的传递方式，以保证所接收的信息与我们的意图相吻合。
检查我们的沟通，真正地倾听我们所说的以及怎样说的，这样有意识地检查我们所发出的信息对他人的影响，这可以帮助我们确定自己是否拿出了最好的声音，还有助于我们选择最有效的强调、语气、语调、音量和语速，并决定我们是否需要更多或更少的能量，或者更有趣和丰富的节奏。
你打算说的可能会被你的表达所削弱，在进行交流时，仔细考虑如何表达并试着加以改进。 你可以一天两次，如果可能可以多次地提醒你自己检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多，你的一些习惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通，而不用下意识地去这样做。
04、为自己的沟通负责
“对待别人就像别人对待你一样。”
“种瓜得瓜种豆得豆。”
“行为孕育行为。”这些话都是我们非常熟悉的，但是你真地明白它们的含义吗?
“心理学互惠规律”对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这句话的真正含义是什么?
上述所有的短语所表达的是同一含义：
行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。种瓜得瓜，种豆得豆你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁。
你对别人礼貌，别人对你也礼貌。
你体谅别人，别人也体谅你。
你尊敬别人，别人也尊敬你。你是否有过这样的经历，当我们得到意料之外的优质服务时，会使我们有意外的惊喜，并将这种情绪传染给其他人。不幸的是，许多人也有过相反的经历，当我们受到不礼貌的待遇时，或许我们的情绪不如以前那样好，或许我们给予对等的回敬。
如果我们让别人影响了我们，我们就是允许别人的行为孕育我们的行为，正如我们在第3节中看到的，当我们的内在轨迹的控制是外在的就会发生这样的情况。
当我们的内在轨迹控制是内在的时候，相反的情况就会发生：你有过影响其他人的经历吗?
起初对方是一种不友好、不合作的态度，通过你的微笑和友善的态度而转变。类似情况处处见，比如在餐厅、停车场、商店和办公室，只要你仔细观察，每天都能发现。这是因为人们对于他们自己所得到的待遇有着一种本能的反应。所以，你能够用你的行为影响别人的行为，而你在多大程度上受别人行为的影响呢?
这就是心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善;如果你不友好，我尽可能友好地对待你。这就是行为是如何产生行为的。了解这些，你就能把握你与别人的交流。在交谈中什么语调可以使人放松而不拘束，有了这种放松不拘束的气氛，你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌，那么别人对你也会这样。如何做到合作和坦诚，首先你要有合作和坦诚的态度，这样别人也会有诚意。
通过保持我们的内在轨迹由我们自己控制，我们就能在沟通中占据主导地位，并设定我们双方的口气。
所以我们要做的就是决定“我们想要别人如何对待我们”，那么我们首先以这种方式对待他们。比如：我们想要别人尊敬我们，那么我们首先要尊敬他们。当然，实际上有些事并不如此简单，但这样做远比不这样做的效果要好得多。这是我们要记住的法则。
运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。决定自己的一天
贝蒂急急忙忙地走进一家干洗店取一件运动衫，柜台后的店员正在为另一个看起来今天不太高兴的顾客找什么东西。事实上，她看起来又累又暴躁。
在她们默默等待的时候，贝蒂转身对那个妇女说：“你戴的戒指很可爱！”“谢谢”，那个顾客回答，有一点粗声粗气。
店员拿着那位顾客洗净的衣服和找零走过来。当她马上离开店里时，转身面向贝蒂，给了一个温和的笑脸，然后说：“你的项链也很漂亮，我早注意到了！”
由于自己的善意，贝蒂回收了一份善意，或许使这个陌生人的一天也更欢快。表示尊敬是赢得尊敬的最好方法。你可以选择你的行为。你是否听说过这句话：你用蜂蜜比用醋能捉到更多的苍蝇！假如玛丽先说话，她不会像后来的这个男人这么客气。相反，因为她对这么长时间的等候感到恼火。但玛丽沟通的方式不会促使那个女人提供送咖啡的服务！
但这个男人，通过幽默友好的方式，使这个女人也采取同样的态度，对每个人都有利。
一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕育善意。他们内在的控制力帮助他们掌握沟通方式，并激发人们最好的一面。这一天是复活节，雷贡街上的咖啡店生意红火。玛丽走进其中一家，为几个朋友预定咖啡。当她开门时门铃响了，两个声音伴随着洗餐具的声音从后面的房间里传出来。玛丽等了一会儿，想知道她什么时候才能为她的朋友们预订到咖啡。又过了一会儿，她开始失去耐心，他们肯定听到自己进来了，他们还不至于聋到听不见门铃响！
门铃又响起来，这次是一个男人走进来。他和玛丽一起站在那里等着，听着后面房间里的两个声音。最终，一个女人走出来，并没有看他们任何一个人，她说：“是吗？你还好吗？”
幸运地是，这个男人先开口了。“哎呀，”他说，“我打赌你讨厌今天工作！我打赌在这个漂亮的复活节里你有很多活要干！”
“是的，我根本不该工作，但有人打电话请病假。我把全家都发动起来去替我准备野餐，而且我要迟到了！不管怎样，您想要点什么？”她问这个问题的时候还带着笑容。
那个男人指着玛丽说，“实际上，是这位女士先来的。”玛丽拿出了订单，但让她吃惊的是，这个女人说：“先出去吧，亲爱的，我会把咖啡给你拿出去的。我不应当这样，但我愿意。”压抑怒火
怒气与危险只有一步之遥。
你是否曾遇到过让人心烦的发火的人？他们可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都发泄到我们身上，也可能是他们试图以他们知道的惟一方法去沟通。无论原因如何，当人们感情超过理智时，他们可能很难缠，很难沟通。
尝试着用友好的态度回应可能有点挑战性。
忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。促成我们想要的沟通模式，而不是告诉别人该怎么做。当我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。
不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不过了。专业的方法
通过恰当的沟通方式影响他人，这种方法不仅仅适用于社交场合。“行为孕育行为”的原则在工作场合也变得越来越重要。
连带效应
一个社会学家曾注意到，许多人在打完公用投币电话后，会看看有没有别人的硬币落在里面。
他觉得这个现象很有趣，想看看如果人们发现真的有硬币在里面时会发生什么！
他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？
发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。
05、 要做一个更善于理解对方的沟通者
穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。
冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。
冷漠——是“我一点也不在意!”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好，我们只能这样说。
同情——并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。
神入——具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。
神入能够使我们更加紧密地相处，使我们相互理解，在交流中考虑对方的意见。在一定程度上它能帮助我们减少交流中的那种抵抗和防御的心理，有助于对方听取我们想要说的内容。陆是一家公司最热情的销售人员之一。每销售出一件商品，他就感觉特别高兴，而当失去一个顾客时，他就会感到很沮丧。最近，陆看到按原价销售会失去大量的销售额。他自信如果老板给他降价的权利，他能够提高销售额。
当陆向老板提出这个请求时，老板肯定了陆的想法，她说：“我知道销售额对你来说是多么重要，我完全理解你想降价的愿望并且我也知道你认为降价能够提高你的销售额。销售额对一个公司也同样重要，如果能够维持原价那将会更好。让我们想想，我们能做些什么，如果采取提高我们的售后服务水平而不是采取降价的方式来提高销售额怎么样?”
虽然陆的老板与他有同样的感觉，然而她不同意陆的降价想法，但是她能够从陆的角度来理解他。
与冷漠相比——如果陆的老板对他想以降价的方式来提高销售额的想法持一种冷淡的态度，他们还能一起工作吗?
如果陆的老板同情他的处境，不顾公司的政策，同意他的降价提议，那又将出现什么结果呢?她能有效地管理她的公司吗?
首先应对别人的观点表示理解。
你可能听说过这句谚语：在我们真正理解别人之前，
我们必须穿他的鞋子走一公里路。
在我们穿他人的鞋子之前，
我们必须首先脱掉自己的。
倒满的茶杯
一天，一个非常自大的人来到一家寺院里，请住持告诉他通往教化之路。
住持说，“请坐下来一起喝杯茶吧。”
他们坐下来，自大的人手捧着茶杯，住持开始往里加水。自大的人注意到茶杯很快就加满了，而住持丝毫没有拿开茶壶的意思。
茶水很快就溢了出来，滚烫的茶水流到了他的手上。“这一定是一种考验。”他想，然后就没说什么。
最后他终于忍不住了，“停！”他说，“我的茶杯已经满了，没有地方了！”
“我的朋友，”住持说，“你就像这个茶杯一样，装满了自己的想法、观点和愿望，已经没有佛理的地方了。当你去掉一些自己的想法、观点和愿望，为别的东西腾出一点空间来之后再来找我，那时我再教你吧。”一些人头脑里全是自己的观点，没有存放别的东西的空间。我们需要随时清理，正如哈培?李（美国作家，普利策奖获得者）所说的：除非用对方的观点来考虑问题，
否则你不可能真正明白一个人。
理解他人的参照系统
理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式，个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如，一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率。一些人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。不同的事对于不同的人来说其重要性不同。
我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。比如，他们是从哪里来的?什么对他们最为重要?如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。如果我们了解他们的经历和过去的经验，我们就能提供一些与他们相关的，并能为他们所理解的信息，能够以他们的观点来看待事物。总之，参照系统越接近，通过语言的表达和信息的传递，我们沟通的效果就越好。为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。但是我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。
有时，我们与一些人相比，在所受的教育、年龄、经历等方面非常相似，以至于我们的参照系统自然重叠，而且我们与他们的沟通有着一种天然的默契。
而有时人与人的参照系统仅重叠一小部分，这是由于人与人之间存在许多差异，在这种情况下，我们的“神入”技巧是成功地进行交流的关键。
参照系统重叠的部分越多，通过自然的沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好。
这就是“神入”的真正含义和作为有效沟通的中心环节的原因。有效沟通需要我们的参照系统更紧密地结合在一起，那样我们可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，
我都将尊重你，给予你说出它的权利，
并且以你的观点去理解它，
同时将我的观点更有效地与你交换。
发展“神入”。“神入”是一种技巧，像其他的技巧一样，要经过不断的实践，直到我们能够自如地运用它。
发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题，这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题;从一开始，就检查你的神入，用你的语言，你对他人观点和处境的理解以及在你想像中与他们大声地交谈，来体会他人的处境和感受。
起初，你可以在你的熟人当中尝试这样做，并且与他们保持良好的关系。当你的神入技巧发展到比较自如时，逐渐地增加实践的难度，尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神入，最终在那些你认为在思想、观点等方面沟通起来最为困难的人当中去发展神入。熟能生巧！
06、沟通是双向的
你在获得的同时也要给予
据语言学家估计，世界上大约有4500种语言。我们每个人都在用自己的语言听、说、思考，被我们的文化、经历、背景、个性定型。遇到与我们类似的人的机会实在太少了，正如我们在最后一节所看到的，沟通就是一个尽可能使我们的参照体系重合起来的过程。
透明沟通的三个基础
正如在第6节和第7节中所说，沟通是一个过程，是发生在两个人之间的。所有的沟通，甚至文字形式的沟通，都涉及沟通者之间的互相影响。不论是外部的障碍，比如噪音，还是内部的影响，比如假设、先前的经验、自我想像、期望和偏见等等都将影响沟通的效果。沟通者之间的差异，比如年龄、性别、种族、教育程度及过去的经历在两个人之间流动，沟通是一种复杂又隐蔽的交谊舞。
沟通就像在跳交际舞。必须相互尊重
沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。
正如我们在第2节所讨论的，尊重自己但不尊重别人会成为自大的人；没有人愿意与自大的人沟通。对别人缺乏尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。
同样的，如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低，我们将不能说出我们的想法、目标、好恶。
所以，相互尊重指的是，我们要赢得别人的尊重，那么首先我们必须尊重自己；如果我们不尊重自己，没有人会尊重我们。其次，我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。
这就是相互尊重的真正含义，尊重他人也尊重自己，没有这一点，成功的沟通是不可能的。这也促使我们努力获得和给予好的信息。如果这些都做得好而彻底，取得进展就是水到渠成的事情了！
沟通中最大的问题是对方已经接受的幻觉。
萧伯纳（1856－1950），爱尔兰戏剧家、散文家和批评家。
给予正确信息。你拥有的信息，也希望别人拥有，那么有条理地、清晰地陈述你的观点，陈述你对所有事实的理解，这就是给予正确信息。能否给予正确的信息，在大多数情况下还依赖于人们能否接受它。所以要运用他们能够接受的方式（比如，直观性、可听性、生动性、逻辑性）传递你的尊敬、非敌对情绪，鼓励交流并且被他们的参照系统所接受。
收集正确信息
为了收集正确信息，你需要运用观察、倾听、神入和询问的技巧。注意别人的表述方式，交流的风格，学会以他人的观点看待事物并且发现他们的需要和需求。这些将提高你收集正确信息的能力。给予和收集正确信息都依赖于有效的交流。我们将在本书的下面部分继续探讨这些内容。
取得进展。你沟通的目的是什么？解决问题，做出决定，赢得朋友？当我们和沟通的对象一起为了实现共同的目标而努力时，我们就取得了进展。
给予和收集正确的信息是有效沟通的两个相互依赖的因素。19世纪英国作家和首相本杰明曾说：沟通的艺术包含两个好的品质：
你必须发起（给予好的信息），同时你必须领会（收集正确的信息）。你必须同时拥有好的沟通习惯和好的倾听习惯。
秒
