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一年一度的“315国际消费者权益日”又到了。餐饮行业从改革开放到今天，短短的三十几年的发展时间，却无处不存在 “潜规则”，可以这样说，餐饮行业成为了315的重灾区。笔者（中国餐饮经营）认为，餐饮行业“潜规则”及其中奥妙值得深究： 餐饮作为服务范围最广、历史最悠久、涉及面最宽的行业之一，现代餐饮业在餐饮人的传承和创新中得到了空前的发展和繁荣。但今天我们要说的隐藏在其后的潜规则，它的存在影响了餐饮业的健康发展，所以有必要引起我们的关注。餐饮业千百年的发展，其潜规则也是林林总总，形形色色，既有地区性特征也有普遍性规律。各菜系，各团体也让我们的餐饮的潜规则精彩丰呈。作为餐饮人不管规则是否合理，只要你在圈里混，就会自觉和不自觉的遵守和维护其潜规则。要不然你就会成为餐饮行业的另类，受到有形和无形压力和排挤，成为餐饮的革命的先驱和烈士。就想中山先生所讲，世界潮流浩浩荡荡，顺者昌，逆者亡。说白了，面对潜规则你要识相，有可为，有可不为。面对餐饮业的潜规则，我们可瑕其一斑，以小见大，看起本质和奥妙。在此，笔者（微博）将带您一起深入餐饮行业看看其中奥秘： 看点一：菜品质量： 包桌菜品减量、称秤调包短斤少两、半成品问题菜式上桌、菜品不新鲜不换等等。 饭菜缩水：消协提醒广大消费者，个别经营者借机在饭菜上大耍“猫腻”，消费者外出用餐时要注意维权。 偷梁换柱：到餐厅或酒店吃饭已成习惯，但一些酒店和餐厅“忽悠”消费者的事时有发生：偷梁换柱的海鲜、故弄玄虚的菜名、搞不清的分量。食客们如何在与酒店“过招”时避开“暗箭”？ 短斤少两：饮食行业的第一课就是要教服务员怎样骗秤，秤当然是真的，但称出来的东西就不是，8两当1斤，按此类推，1斤6两当2斤，这不叫欺骗，是行规，一般的酒楼都是这样。 看点二：服务质量： 酒水开瓶费没标准、包桌报价没明细、没有免费餐具用、饮料换发票等等。
发票换购：就餐不开发票送饮料，已经成了餐馆的普遍做法，但有位“较真”的顾客起诉称，这侵害了她为国家监督税收的权利。 免费纸巾：知情人士爆料称，餐巾纸多是回收垃圾作为原料，极易对人体造成伤害。有关人士呼吁，让手帕重回人们生活。 酒瓶归谁：在饭店喝酒，酒瓶该归谁？相信很多去饭店吃饭的消费者，都没有注意这个问题。不过瓶子归属事小，权利是事大。 看点三：食品卫生： 消毒餐具出自黑作坊、洗菜就过一遍水、潲水油、地沟油重回餐桌等。 毒餐具：餐具是食品安全的隐患，餐饮企业在追求器皿新颖清洁的同时，也应该注意到餐饮器皿对食品安全的影响。 消毒餐具：小餐馆消毒餐具只是用水简单冲了冲，就贴上了“已消毒，放心使用”的标签，顾客要注意“伪消毒餐具”。 带菜留汤：当你将锅底和没吃完的菜肴一起打包时，火锅店的服务员却告诉你，“锅里的菜可以带走，汤料却不能打包！” 口水油：为节约成本，不择手段，为餐饮食品安全埋下隐患。餐饮企业要生存，创新、求变更要注重诚信经营。 餐厨黑洞：剩饭费油缺乏统一管理，甚至有餐饮业的人士直接了当地承认：“饭店里的很多菜，都是地沟油炒的。” 餐具消毒费、开瓶费、最低消费、食品安全……餐饮行业有多少不成文的“霸王条款”？眼看3.15就要来临了，很有必要再扒一扒餐饮消费潜规则中那些个久治不愈的伤病。年年315、年年潜规则、年年都出问题，餐饮业要发展，要走向世界就必须得到规范，就必须有明确的法律法规作为保障。希望每年只有315，而没有投诉、没有潜规则，让315充满阳光。 笔者（中国餐饮经营）箴言： “潜规则”是近年出现的一个新词，是指没有显现出来但已是心照不宣的某些规矩,不成文、不公开在各自的领域内得到大多数人的默许和遵守成为相关法律法规之外的另一套行为准则和规范。但其实质是非规则、反规则,因为他“拿不上台面”、“见不得阳光”！那餐饮行业中的“潜规则”到底有哪些呢？餐饮行业潜规则大致可分为这几类：设置最低消费、茶水费收取未事先告知消费者、消毒餐具收费、禁止自带酒水饮料、开瓶费收费、剩物打包收费、食物未明码标价、海鲜（去皮去水）计量不规范、收取服务费等等。餐饮业有时候面对潜规则显的很无奈。不随波逐流店不好开、钱不好赚，随波逐流就会被投诉，餐饮业没有统一标准，发展各行其事，餐饮要大发展就必须有新的发展思路。 315餐饮消费调查报告 近日，有媒体在全国12个城市同步展开了餐饮类消费者权益调研活动，并发布调查报告。据称，超过十万名消费者参与了此次调查，其中女性受访者占据70%。结果表明，多达四分之三的消费者在过去一年去餐厅消费时中遇到过不公正的待遇，令人堪忧。但好消息是，尽管如此，近一半消费者在接受调查时认为，餐饮行业商户近年来在安全卫生与服务情况的较之以往有所改善。
而除了食物直接影响该餐厅在用户心中的印象外，餐厅服务员的态度和素质好坏，也左右着消费者的用餐感受。特别是由于服务员态度的恶劣，或对业务的不熟悉而导致与消费者发生纠纷的情况也时有发生。据国内最大的人力资源服务商前程无忧调查显示，由于餐饮类服务行业员工离职率高、流动性快的特性，经常面临服务生定期更换、培训不到位便上岗的现象，导致此类服务员难免与消费者发送摩擦。笔者建议各位商家，特别是在春节、国庆等重大节日前后，须做好充分的员工调配和上岗培训工作，以避免与用户之间不愉快的发生。 此外，餐厅的卫生状况，以及餐后发票、团购券兑现等后续服务，也需要商家在平日的工作中不断的改进。 在提及遇到纠纷时的处理办法时，有72%的消费者会当场选择与店家进行交涉，并寻求妥当的解决办法。通过微博等媒体进行曝光的消费者也越来越多，第一时间提醒周边的朋友和其他消费者引起注意。另外，大概是因为女性天生自我保护意识较强，选择忍气吞声，自认倒霉的受访者多为男性，且比例在一成以下。 笔者（中国餐饮经营）提醒广大消费者朋友们，外出用餐时，尽量选择正规、口碑较好的餐厅，而路边摊、环境卫生不过关的小店，一定切勿贪恋；相反，越是高档的餐厅就越不能放松警惕，凡事留个心眼，遇到不公正待遇，要勇于拿起法律的武器保护自己的合法权益。 有人欢喜有人忧。在被问到最满意的餐厅时，“海底捞”被多数用户所提及。体验过的人都能真正感受到“客户就是上帝”这一商家至理名言。“海底捞”也因此在坊间拥有“地球人都无法拒绝”的佳传，实为楷模。 “民以食为天”。提高餐饮服务质量将是一项长期的努力，即使微小的进步也将产生巨大的影响，笔者（微博）希望借助这样的活动，影响更多的餐厅，为消费者提供优质、安全的食品和服务质量，也希望有更多的人能够加入到我们的行列中来。 |
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