如何做好接待工作之三

如何做好接待工作之三

第三节    接待礼节     一、日常接待的一般礼节     １、见面     与客人见面，尤其是第一次见面，必须采有良好的精神状态，要注意做到以下几点：     （１）要能有礼貌地与客人进行寒喧，表示出谦恭的态度。要热情友好地进行问候：“你好”、“你一路辛苦了”、“请进”等等。待人要主动热情，落落大方，言行有度，使对方感到友好与被尊重。     （２）对于不期而至的客人，应立即停止目前的工作，无论你多忙，也应表示欢迎和热情接待。要面带微笑与客人握手，并示意就座，然后耐心地问明来意。     （３）如果客人要找领导同志谈话，可将其带至接待室或要找的领导办公室或者其它适当场所，然后为其倒杯茶或其它饮料，向客人致意后，方可离去。     （４）对于初次见面的客人，不必显得过于亲近，不要直接询问对方的级别、职称、工资、家庭情况，不要对客人的来龙去脉去刨根问到底，更不要在客人面前炫耀自己。     ２、握手     握手是我们中国人最常用的一种礼节。无论年长年少，认识与否，见面或告别时，感谢或祝贺时，鼓励或慰问时，都可以用握手礼。因此，大家都认为握手是非常普遍而简单的事情，但有时却忽视了握手应注意的礼节，导致了接待工作中一些不应该发生的不愉快的事情。有时候，握手中的一些礼节在国际场合还关系到国与国之间的关系。著名的是周恩来总理与美国前总统尼克松的握手。握手的规矩很多，一般有以下几点：     （１）握手时需双眼注视对方的眼睛，上身略为前倾，头略为低一些，含笑向对方致意。但眼睛不可俯视地面。如关系比较密切或久未见面的老朋友，想要表示真诚和热情可稍延长握手时间并上下摇晃几下。例如，去西柏坡参加会议的老帅们在见到周恩来后就是如此。     （２）握手的时间以３￣５秒钟为宜，不要长时间抓住对方的手不放，尤其是对异性，时间可更短一些。不要误认为握手时间长一些、用力大一些就是热情的表现。     （３）不要握住对方的手来回摇晃。不要用力过重，以免对方露出痛苦的表情；也不要用力过轻，以免给人敷衍了事的感觉。     （４）男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手，以免出现令人不愉快的场面。     （５）男士一般不主动向女士要求握手。女士如果与人初次相见，但并不打算与向自己问候者握手，可以点头致意，或欠身致意，不要不理不睬，或扭身而去。    （６）在与客人握手时要注意：①男士一定要脱帽和摘下手套，如实在来不及的，要向对方表示歉意。②女士同男士握手时，只需轻轻伸出手掌，无需把大姆指与四指并拢，男士只需伸出手与女士的手掌轻轻接触即可。     （７）握手时掌心不能向下，这是傲慢无礼的握手方式，显示着一个人强烈的支配欲。平等而自然的握手姿态是两人手掌都处于垂直状态。     （８）如果在重大接待场合，需握手的人比较多时，与每位客人握手的时间长短要大致相等，不要只管与认识的人没完没了地握手，并一边交谈，而同不认识的人只是意思一下。     （９）握手时要讲究顺序，避免交叉握手，否则被视为是非常不礼貌的行为。    （１０）在主动与人握手之前，应先想一想自己是否受欢迎，如果观察对方无握手之意，最礼貌的办法是向他点头致意。     ３、引导     对领导约定或同意会见的客人，接待人员应马上引导他到会客室或预定地点。引路时，接待人员要礼请：“某某（领导职务，下同），请跟我来。”如果是地位或年龄高于领导的客人，则宜说：“某某，我来领路。”     途中，接待人员应走在客人右侧前方两步左右，步速要和客人协调，不能直顾自己径直前行，也不宜停步与别人闲聊几句，而应当视与客人相识程度，微微侧身与客人寒喧、交谈，以示友好、热情。     遇到拐弯、上楼、下楼时，接待人员要伸手指明方向，并说：“请这边走。”“请从这里上楼。”“请从这里下楼。”如果是乘电梯上楼，须向客人说明：“在几楼”，然后在电梯侧面按住门，让客人先进入，自己随后跟入，并定好到达的楼层。在电梯内注意不要盯着客人。电梯停稳后，接待人员要招呼：“某楼到了，请下电梯。”请客人先下。     来到会客地点，接待人员应向客人说明：“就在这里。”先敲门，看看里面是否有人，然后再开门。如果门是朝外开的，接待人员要将门拉向自己一边，让客人先入；如果门是朝里开的，接待人员要先推门而入，按住门，侧身请客人进入。     ４、介绍      做好接待工作，还有一个不容忽视的礼仪问题，就是要根据大体对等的原则，按本单位领导的意图通知有关领导人去客人住地看望客人。要联络好见面时间和陪同人员，并向领导介绍客人的大致情况，使双方认识，以便交谈。介绍时，要注意严格按双方职务、级别高低顺序，否则就是不礼貌或欠礼貌。介绍完后，接待人员宜和客人打个招呼，如：“对不起，失陪了。”退出时，走到门口，应面向客人退出，轻轻拉上门。会见后，主动提议安排宾主合影留念。事后，主动将照片送交有关人员。     有时还要根据客人的意见和要求，介绍当地的风景名胜，并适当安排游览活动，接待人员必须按活动程序提前通知有关单位和人员做好准备，提供相关服务。如外出当天不能返回，接待要员就应事先联系好食宿，必要时，经领导同意可专程随行，做好途中服务工作。     客人抵达后，设法了解客人离开的时间和所乘交通工具，以便提早为其订购返程票。客人离开时，要安排车辆送行。     ５、送客     客人离开时，最好由原迎接人员将客人送到机场、火车站或码头等地。送客人时，一定要等飞机、火车、轮船开动后直到客人看不见再离开。如果有事，不能等很长时间，应事先向客人解释清楚，并表示歉意。对常来常去的本地客人，送客时要注意以下几点：     （１）当客人要长告辞时，应主动起身，一一与客人握手道别，并送出门去。但要切记：主人一定要等客人伸出手之后才与之握手。如果主人主动与客人握手道别，会给客人留下厌客的嫌疑，也是很不礼貌的。     （２）如果是与话不投机者道别，也可以不握手，但需起身与其礼貌地说声“再见”，就可以了。     （３）如果是自己驱车前来的客人，当客人告辞时，要将客人送到车前，等车开动后，挥手与客人道别，然后再回办公室。     （４）送客时不要频频看表，心不在焉，或东张西望，好象在等什么人似的，这样会让客人觉得耽误了你的时间，而内心感到不安，这也是很不礼貌的。     （５）当把客人送出门后，切忌立即把门“砰”地一声关上，“啪”地一声把灯熄灭。这种不礼貌的行为，令人非常反感，也失去了招待客人的意义。     ６、接待规格（电影：来的都是客）    要根据具体情况和领导意图确定接待规格，规格过高，影响单位和领导的正常 工作；规格过低，显得不礼貌，影响上下左右关系。机关工作人员，尤其是负责接待工作的同志，要当好领导的得力参谋，应掌握以下原则：     （１）如果上级单位派人向下级单位传达或口授指示、意见，兄弟单位派人同本单位商谈重要事宜或下级单位来访有重大事情的，本单位有影响的老干部故地重游的，要高规格接待，领导要出面作陪。     （２）如果上级单位只是搞些调查和了解情况，兄弟单位有共享情况通报的，机关工作人员帮助安排好调查对象，负责转达情况，并作礼节性安排和接待就可以了。     二、几类常见客人的接待礼节     任何一个单位接待的来客有多方面的人，但在大多数情况还是有规律可寻的，相当一部分来客不外乎以下四种情况：上级单位视访，下级单位上访，兄弟单位走访，外地同志来访。     １、下级单位的人员上访或请示、汇报工作     （１）接待这类人员要主动、热情、有礼貌。不能因为自己是上级单位，就显示出一种傲慢的态度，甚至怠慢他们。     （２）当客人来到办公室后，应站起来表示欢迎，并招呼客人就座，按照待客的应有礼节待之。     （３）在弄清客人的来意后，尽量满足他们的合理要求。属于自己职权范围内的事，可按有关规定处理；自己拿不准的事，应请示领导后再作答复；重要问题，或经领导批示后才能答复的问题，可让对方写出书面请示。     （４）如难以达到客人的要求，应耐心地向客人解释清楚，说明原因。此时接待人员应意识到自己是代表单位和单位领导出面接待来客的，所以一举一动都会对下级单位产生很大影响，不要让下级单位来人有“冷”的感觉。接待下级单位的客人时，一定要倾听他们汇报的工作、反映的意见。认真记录，并耐心地给一些必要的答复。     ２、接待上级单位、兄弟单位和外地同志     （１）客人到达之前要了解其职务、级别、人数、来意及大致在此停留的时间。    （２）如果是外地客人，要事先知道抵达此地时所乘交通工具和具体时间，以便安排接站。接站时应注意以下几点：     ①要提前到达接人地点。对远到而来的客人，只能提前去机场、火车站或码头等候客人，而绝不能让客人在那里久等。客人经过长时间的旅途跋涉到达目的地后，一下飞机或火车便看见有人在迎候，定会欣喜万分。如果客人是第一次来到这个陌生的地方，更会因为你的等候而获得一种安全感。如果你去迎候客人，却比客人到得还晚，那客人自然会陷入失望和焦虑之中，无论事后你怎样解释，都很难改变他对你失职的印象。     ②准备接站牌。如果你与所接客人未见过面，事先要准备一个牌子，写上“某某（职务名称），欢迎您。”字迹一定要工整，字体大小以７×５厘米为宜。这样，一是便于从茫茫人海中找到要接的客人；二是可给客人一个良好的第一印象。当你所接的客人向你走来时，他心理也会产生一种自豪感。     ③接客人用的交通工具要准备好。     ④接到客人后，应对客人表示问候和欢迎，说一些“一路辛苦了”、“欢迎你的到来”的话，然后立即向客人介绍自己，并告诉客人怎样称呼你。随后把客人提的行李接过来。但如果客人执意要自己提的东西就不必强求，在客人没有充分了解你之前，他是不放心的。为避免出现难堪的场面，最好尊重客人的意愿。     （３）根据了解到的情况，事先安排客人的住宿。如果来人较多，为便于组织与生活安排，最好的办法是将他们安排住在一个地方，房间也不要太分散。     （４）客人住宿安排好后，进一步向他们了解来访的意图，共同商定有关活动日程，主动征求他们的意见。为帮助客人尽快熟悉当地环境，可准备一些有关资料供客人查阅，如城市简介、交通图，比较有名的游览胜地等。     （５）如是兄弟单位来参观学习的，要及早通知有关部门负责人，准备介绍材料和定好参观时间。准备好会议室，如期向上级领导汇报工作。     三、宴请     宴请在接待工作中经常遇到，到机关来处理完公务就走的大多是下属单位且距机关不远的人员。而对于上级领导、同级兄弟单位领导或地方领导来联系工作，处理完公务就打发人家走显得不礼貌，随便去公共食堂吃工作餐恐怕也不合适。因此适当规模规格的宴请还是必要的。     １、宴请的目的和性质     提起“宴请”，人们往往会将其与庸俗关系学中的吃喝嫖赌联系起来，混为一谈。这里我们必须更正一些观念，同时将以结良缘、交朋友、交流信息、密切上下级关系、有利于工作为目的宴请活动与纯粹为拉关系走后门而奉行的别有用心的大吃大喝及与其相联的违法活动区别开来。     机关工作中的宴请活动，是接待工作的重要组成部分，是为谋求单位之间的协作、答谢相关领导的支持、联络领导与下属之间的感情、交流信息，或为单位工作的顺利、成功而开展的正常组织活动，它体现着极强的工作性、团体性和礼节性。    庸俗关系学中的吃喝活动，是完全以私人交易为目的。该类活动的感情味极差，多以损公肥私、违法乱纪为手段，来达到即时性的个人交易，其形式多为用公款大吃大喝，伴以“手榴弹”、“二十响”、“炸药包”、“小礼包”。通常，搞庸俗关系活动中，都会追送（或索要）以豪华奢侈品或现金为代表的“礼”。其目的是为标榜金钱的万能━━“有钱能使鬼推磨”或“金响事成”。     机关工作人员，必须认清宴请之目的，区别开两类不同性质的行为。将机关工作中的正常宴请行为，误认为是搞庸俗关系学，则会丧失良机、失去朋友、僵化上下关系、阻塞信息渠道，这不利于单位工作的开展，不利于单位形象的树立，更不利于单位全体人员的发展前途。     中国是礼仪之邦，国人向来好客，即使戴上“穷大方”的帽子也在所不惜。这样的例子可随手拈来，就拿近的来说吧，近日在《中国社会报》上得知：有位贫困乡的乡长，在用公款请客吃饭时讲了这样一番话，“上级来人是抬举我们，兄弟单位来人是看得起我们，不接待好说不过去，酒杯里面出效益，所以我们这里什么都缺，唯独不缺酒钱”。从这段话中的另一面我们也可以看出，为了搞好工作有些宴请是不可少的。     ２、宴请的组织与准备工作     宴请的形式，以国宴等正式宴会的形式最为严格。不仅宴会厅布置有讲究、座次排列有讲究，而且随各国的礼仪习惯的不同，讲究的方式也不尽相同。所以宴请的组织准备工作是非常复杂的。但无论哪一种形式的宴请，其组织准备的方向是以完善礼节为主，是以客人满意为主，达到宴请的目的为主。     机关负责宴请组织的工作人员，在准备宴请活动时，应做好如下一些具体工作。    第一，要确定明确的宴请名义和对象。宴请的名义多种多样，有为人也有为事。准备工作的内容之一，就是要明确为谁为什么事而举行宴请。宴请的对象是与宴请名义、目的有关的人和作陪的人。确定宴请名义和宴请对象后，应进一步了解被邀请者的基本情况。其中应包括准确的被邀者的姓名、职位、民族、信仰、生活习惯和政治观点和家庭用配偶情况。根据这些情况来确定宴请的形式、主宾席位、宴请规格、规模等。需要注意的问题是：不同时邀请观点敌对的双方参加同一次宴请活动。若有必要邀请敌对双方，也不要安排他们同桌进餐。     第二，确定宴请的时间和地点。宴请时间的确定，应注意主、客双方的便利，尽量不与其它要事相冲突。重大宴请活动的时间安排，应事先征得主要客人的同意，然后再向其它客人致邀。地点的安排，以交通方便为宜，同时还应视宴请的性质、规模、形式等具体确定。     第三，邀请。邀请是宴请活动的重要一环。重大的宴请活动，都应有较规范的邀请方式，即发请柬。非重大宴请活动，有时也采用口头邀请或电话邀请。在请柬发出后，机关负责人员要通过电话确认最终应邀者，以便安排接待。个别重要人物，一定要亲自上门送请柬，并说明是本单位领导交代这么做的。     第四，准备菜单、烟酒等。宴请的菜单安排，也是机关工作人员的基本功之一。菜单的安排是一门学问，它不仅要依宴请的规模、形式、预算标准等条件而定，还要依先期的邀请对象调查，按与会者的民族信仰、风俗习惯而定。宴请活动菜单应考虑适量，不宜过分铺张。准备宴请菜单的原则，应当体现主办方的地方特色和流行特色。烟酒以国内流行、大众认可的为使用原则。为交流感情、沟通信息，因而不要一味追求高档、豪华。     第五，认真安排接待。宴请活动前，应由机关安排专门人员负责接待来宾。宴请活动中，应尽量安排来宾与主办单位领导礼节性的见面或打招呼，否则会使客人感到冷漠或失礼。     第六，席位安排。宴请活动的席位安排也很重要。虽然由于民族习惯、宗教信仰、宴会的规格等多方面因素的影响，就使得每一次宴请的席位安排都不尽相同，但是，也有一些公认的安排规则。     ３、酒宴上的应对技巧     宴请少不了喝酒。有时候就把宴请直接说成是请人喝酒。确实，在宴请的场合，领导与下属，主人与客人，觥筹交错，相互之间更接近，是快乐生活的重要组成部分。但是，酒极则乱，言多必失。特别是领导有其它更为重要事情的时候，将宴请的任务交代给你，这时，你是代表领导作为东道主，必须既让客人饮得尽兴，又喝得适度。如果客人未喝尽兴，你却烂醉如泥，你不但未完成领导交给的任务，而且丢了领导的面子；如果众人皆醉你独醒，事后客人会怀疑你们宴请的诚意。总之，在宴席上，一定要把握一个度，这要看你会不会劝酒了。     （１）指导思想要健康     劝人喝酒，目的是渲染气氛。劝酒，体现了主人的好客和热情。有些人自己不爱喝酒，觉得喝多了没有好处，担心让人家喝多了似乎不怀好意。其实，劝酒是件热闹事，劝酒时要劝到点子上，有叫得响的理由，说得对方高兴了，喝两杯也痛快。但注意劝酒与喝酒不是对等的。作为主人，一定要尽东道主之意，热情相劝，至于客人喝不喝，喝多少并不重要，不必较真，请对方自便。有人说，谁愿喝多喝，谁不愿意少喝，不是更好吗？不愿喝的还好办，愿意喝几杯的，你不劝，人家就不好意思频频举杯自饮，因此，劝酒是必要的。     席上劝酒要热情，但以少喝为佳。要破除“但使主人能醉客，不知何处是故乡”的观念和不喝醉就不够意思的指导思想。酒逢知己千杯少，喝到适度为最好。须明白劝酒并不只是“劝君更进一杯酒”，还要适时地劝君少饮一杯酒。在座的客人中，说不定就有天性不会喝酒的，或者是不宜多喝酒的，甚至由于身体原因，暂时忌酒的。这时，你如果象平时和自己的哥们相聚一样，行“酒阀”作风，用蛮横和激将的办法劝酒，客人给你和你领导面子的话，可能会饮下这一杯杯苦酒，但事后客人的心情可想而知；如果客人不买你的账，难免出现难堪的场面，不但达不到宴请的目的，而且会使难以解决的问题变得更难。所以，让客人乘兴而来，尽欢而去是宴请和劝酒的原则。     （２）祝酒辞要开宗明义     前面已经说过，宴请总有个名义或者是有个说道。虽然你在通知客人赴宴的时候，已经向客人说明了宴请的原因，但不妨在宴席上再说一遍。在举杯之前，主人要有个开场白。比如，为感谢兄弟单位在某一事情上给本单位提供了方便，在宴席上可以这样说：“某某领导、各位来宾，上次某某事情，没有你们的大力协作和支持，没有你们的鼎力相助，就不会有今天这样完满的结局。今天略备薄酒素菜，请来某某领导和各位，以表达我们诚挚的谢意，请大家干杯！”     开场白要因人因事而异，不拘一格，但以简短为好，一般说话时间不超过３０秒钟，能表情达意就达到了目的。     （３）劝酒辞要雅俗共赏     一桌宴席，少则四五人，多则十人以上，其阅历、秉性各不相同。因此，劝酒的语义也应有所区别，不能千篇一律，力求做到雅俗共赏。     如有人为庆贺女儿考上大学宴请感谢老师，祝酒词：“小女十年寒窗苦读，今日金榜题名，全靠各位老师辛勤栽培。人逢喜事精神爽，莫将金樽空对月。作为老师和家长，今天都特别高兴，为此，请诸位干杯！”这个开场白既有雅兴，又很得体。     要使劝酒的语言雅俗共赏，要认真学习古人关于酒的名句，如“明月几时有，把酒问青天”，“一壶浊酒喜相逢，古今多少事，都付笑谈中”等等。还要注意搜集今人关于酒的俗语，如“友谊深，一口闷；感情厚，喝不够。”“今日痛饮黄龙酒，明朝更上一层楼”等等。     （４）说话要不卑不亢     宴请如有领导光临，主人不要受宠若惊。可表达致谢之意，如：“感谢领导前来助兴！”“欢迎领导与大家同饮同乐！”要少说溢美之词，如：“领导百忙之中光临寒舍，使小屋四壁生辉……。”让人听了不舒服。有的人只顾和领导说话，劝领导喝酒，冷落了其它客人，这是要不得的。     （５）宴席话题的忌语    在宴席上，大家都感到很开心，话题自然多了起来。你可以谈工作体会，谈友谊，谈爱情；可以谈书籍、电影、电视；可以谈天气，可以谈游乐，可以谈衣食住行。但是，有一些话题是要小心避开的。     ①对于你不知道的事情，不要冒称内行或者是知情者，否则容易闹笑话。   ②不要向陌生客人或交往不深的客人夸耀你的成绩，如个人成就，你的富有， 你儿子的特别聪明等。     ③不要在宴席上议论朋友的失败、缺陷和隐私。不要对单位和领导评头品足。    ④不要谈容易引起争执的话题。     ⑤不要向在座的人诉苦和发牢骚，这不是争取同情的正确方法和理想地方。     有时，坐在你旁边的人谈了一些你不愿谈的话题，这时你就要采取回避的办法。 一是开诚布公地告诉对方：“也许这个问题一时难以说明白，以后再讨论吧。”二是引开对方的注意力，如接过对方话中某个枝节问题，借请教、阐发等办法把话题引开。