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家家家具专卖店经营管理流程第一节 营销思想在家具行业中，以市场为导向的营销时代正逐渐被被以顾客为导向的营销战略时代所取代，在产品质量同质化，产品价格趋于均衡的今天，传统的市场占有率理念已经摇摇欲坠。提高顾客满意度，培育顾客忠诚度已经成为组织成功的核心竞争力。也就是说，谁掌握了“顾客满意”的秘密，谁就拥有广阔的市场，谁掌握“顾客满意”的精髓，谁就掌握了战胜竞争对手的秘密武器。 ? 近年来的事实证明，传统营销已经走向穷途未路，就像一句顺口溜说的“广告标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了……”但是，凡是应用了C S（顾客满意）经营方法的企业，都取得了不俗的业绩，如四川航空公司、上海宝钢集团、青岛海尔等，大家都知道，海尔产品的价格比同类产品高出9％—15％，而且市场早已走出国门，正在进军世界500强，它的成功正是导入“顾客满意”营销战略的成功体现。 ? 目前，很多家具企业还继续在产品、价格、渠道、促销这4个以市场营销为导向的理念中苦苦挣扎，即只要生产出高质量的产品，便可根据成本和竞争设定一个能赚钱的价格，再对经销商予以控制，并定期搞点广告与促销，企业就能顺利成长，这一理论的思维基础是以企业为中心的，因而只能适合供不应求或竞争不很激烈的卖方市场，但是，目前的市场早已饱和，以家具市场为例，我们的顾客至少要在6 0个品牌中选择一个品牌，这就证明现在的市场已经不是卖方市场，而是买方市场。基于此，我们的思路也从传统的以市场为导向的组合营销向现代的以顾客为导向的整合行销转变，即由闭门造车式的产品开发，转向以顾客需求和欲求为重点的产品开发；在产品制造方面，更多的是着眼于市场，去卖顾客确定想购买的产品，并调查了解顾客要满足其欲求愿意付出的成本。以顾客为关注焦点，积极与客户之间达成真诚沟通，只有这样，才能在竞争白炽化的买方市场中叱咤风云。第二节 经营要点 1、现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买商品，而是它的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。经营是为社会大众服务的，因此利润是经营者应得的合理报酬，而服务的报酬就是利润。如果我们得不到利润，则表明服务没有做到位。家具是一种耐用消费品，一般都提供给顾客特殊的服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，我们要注意完善这些服务，只要服务完善，必定产生利润。 2、地理位置的好坏比商场大小更重要，而商场管理的好坏比地理位置更重要。家具卖场一定要形成自己对顾客的吸引力，要经常更换样品，让顾客感到这里品种丰富，为顾客提供更大的选择余地。 3、建立完善的售后服务体系，是建立顾客资源的关键。生意的好坏，取决于能否使购买我们产品的顾客成为我们口碑、信誉的宣传者，这就要看我们有没有完善的售后服务。 4、制定销售计划，是我们生意兴隆的基础。在制定销售计划之前，先要制定利润计划，如果利润计划完成不够，要找出原因，每日每月总结工作，每个卖场要对每日的营利有个清楚的了解。 5、一个来到家具商场的顾客对应该热情对待，不花一元的顾客，比花100元的顾客对生一居有更强的影响力，这是自古以来的经营原则。但人们往往对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的，要记住若能诚心接待一个消费数额较小的顾客，他必定会成为我们忠诚的顾客，不断为我们引来大的生意，这次仅仅来买一件小件家具，可能以后会来买成套的家具。 6、为了保持商品旺盛的生命力和满足顾客的潜在需求，需要我们做广告。广告是将商品情况正确、快速提供给客户的方法，也是企业对顾客应有的义务，所以商场应重视在销售城市做好广告，争取以较少的资金投入获得更大的利润。 7、重视在商场内部做好包装宣传，向顾客展示有较强说服力的家具产品绿色认证、获奖证书，必要的情况下，还可以做一些板材、油漆工艺方面的展示，以增强家具品质的说服力。要有饱满的工作热情，使店内充满生气和活力，人气聚集以后，顾客自然会聚拢过来，可以在店内播放一些轻松、愉快的音乐，为我们的店在营造良好的购物氛围方面加分。对待顾客的态度要诚恳，将心比心，才能赢得顾客的好感与支持。体谅顾客的需求，正确的把握顾客所遇到的各种实际情况。 10、销售家具时，可以根据实际需要搭配一些赠品给顾客，包括我们的一些很有特色的饰品等。有时候赠品即使只是一张纸，顾客也会高兴。如果没有赠品，就赠送微笑。 11、要给顾客比较轻松自如的购物空间，不可一直盯着顾客，不可纠缠罗嗦。 12、谨慎、节约，毫不浪费是自古以来商人信守的原则之一，我们要避免不必要的支出，但必要的经费要舍得花。第三节 营销策略（一）思考性营销 “处处留心皆学问”，在销售家具的过程中，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。从产品质量、价格、广告等环节寻找向顾客推介的卖点，树立品牌在顾客心目中的形象。 1、质量：行业内的人士对“欧瑞”的油漆效果都是非常认同的，我们要非常自信的向顾客介绍这一点。现在市场上出现了很多白亮光家具，但是这些家具不论是在产品的色泽上还是手感上都与我们的产品有着一定的差距。现在很多卖场中都有关于油漆工艺的展示牌，我们之所以没有这样做，很大程度上是厂家出于技术保密的考虑。我们的油漆全部采用具有国际先进水准的环保油漆，耐黄变、抗漆膜面老化性能、流平性好、硬度大，出厂检测亮度达到100度，天长日久的擦拭，不会发乌，保持原有的色泽和亮度，没有异味。导购人员可以用更为直观的方式向顾客介绍，比如，手放在“欧瑞”亮光家具的表面测试，印记马上消失，这说明我们的产品在生产工艺方面相当成熟。 2、价格：要让顾客明白“欧瑞”的产品不能与低档产品相比。通过板材、油漆、设备、工艺、五金件等方面的介绍，让顾客了解“欧瑞”的产品是质优价廉，售后服务好。比如，可以现场向顾客展示我们路轨的推拉效果，边演示边介绍我们的路轨采用1.2mm的进口冷压钢板加工制成，抽拉顺利，回弹性好，噪音低，长久不变形，因为它们全部采用西班牙“HAFELE”产品，而门铰采用“TEVEL”的产品，经过八万次开合测试及酸腐测试，现实的检测方法是衣柜门板垂直打开90度后，承重10公斤在十分钟以内不会出现下垂现象。因此我们的家具部件做到终身保用，当然成本要比那些采用国产普通门铰和托底路轨的产品要高。 3、广告：香港兴利集团的广告并不是很多，目的是给消费者更多的实惠。我们的产品知名度很大程度上是依靠行业人士和广大消费者口碑传播的。但是这并不代表着我们不重视自己的品牌宣传，我们在高端媒体中央电视台做广告，就是看中了央视的档次和品牌效应。（二）刺激式营销顾客对产品的品牌及性能、质量有一定了解后，常常还会显得徘徊犹豫，刺激策略是让顾客确实认同我们的产品，把他们的消费欲望激发出来。 1、可以抓住消费者关注的一点深入介绍，必要的时候，可以帮助消费者想象一下这套“欧瑞”家具放在他家里时是如何的美观、协调和实用，从而激发他的消费欲望。 2、我们家具的宣传语是“品味欧瑞，感悟生活”，在实际的销售中，我们要灵活的体现这种品牌诉求。家具的销售不是仅仅介绍过材料、工艺就可以了，消费者购买的是产品功能背后所带来的享受。（三）群体性开发策略：顾客虽知产品的优点及用途，且在心理上有了强烈的购买欲望，但迟迟不付诸购买行动，在这种情况很可能是“一花报春，百花怒放”，所以设法让一个组织的领袖或一个城市的领导或一个企业的负责人先买，你就是卖给了整个组织、整个城市或整个企业。 1、设法向企事业单位的领导购买，他们在单位都有一定的影响力，这就占有了一定的市场份额，也有一定的宣传力度。 2、设法让一个小区有一定影响力的顾客购买，同样带领了整个小区。可以让知名人士的订货合同拿给顾客，对顾客也有一定的刺激，同时也扩大了影响。视情况而定，可以询问顾客住在什么地方，并将做好的顾客登记表展示给顾客，说明在他们的周围已经有人购买我们的家具，突出我们的家具比较时尚和畅销。（四）劝行性销售策略欧瑞的产品，社会需求量很大，超过实际供给能力，销售人员要以巧妙的语言向顾客解释供不应求，所以请顾客先订货、付货期要长一些。 1、顾客看中了我们的产品，销售人员就应该立刻开好单给消费者，在这种情况下，销售人员不能还是用试探性的语句询问顾客是否下定决心购买。一句话，抓住时机，下手要快，一般来说，这种情况下，就算顾客还有一些顾虑，也会接受这种下单结果。 2、当顾客留下了我们的联系电话后，要很诚挚的告诉顾客，我们的产品过段时间会有所更新，如果他有时间，欢迎他再来看看。同时，可以用建议式的语气表示，其实他现在就可以订下他喜欢的那款家具。（五）报价策略让顾客知道我们品牌在全国市场价格的统一性，让顾客购买得放心。同时在讲价上也有一定的策略。价格比较。有些顾客在购买家具时，嫌价钱贵，怕不合算。对这种顾客，我们可以用一种比较恰当的方式，应对这种情况，假如说一款床品的价格是2000元钱不妨这样对：“说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天总得抽一盒吧，看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，赚的钱支付它是绰绰有余的。” 于是，顾客心安理得地掏出了钱包。 品牌的建立就是为了给顾客省时间——他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分： ①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； ②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； ③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； ④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 导购员的职责相对于顾客。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。我们可以从如下几个方面来帮助顾客： １．帮助顾客选择最能满足他们需要的； ２．积极向顾客介绍产品特点； ３．向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益； ４．回答顾客对商品提出的疑问； ５．说服顾客下决心购买此； ６．向顾客推荐别的和服务项目； ７．让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； ８．当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的。形象规范衣着：导购人员应统一着装、佩带工作证。衣着要整齐、规范、洁净，能体现职业特色。仪容：要保持头部整洁，勤洗头；眼睛要保持清洁，无分泌物；勿当众抠鼻子；保持口腔清洁和口气清新；指甲要定期修剪；检查配件及饰物有否污损或撞歪。 姿势：标准站姿：双手交叉自然下垂，挺胸、收小腹、双膝并拢，脚跟靠紧、脚尖微张；标准坐姿：双脚平落地上，双肩不要用里，下巴微微上翘，腰背要挺直，男士应双手掌心向下、自然放在两膝上、两膝间距离以一拳为宜，女士大腿要并拢，双手搭放在大腿上；标准走姿：抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，摆臂自然。 神情 ：目光：导购人员要用真诚的目光与顾客进行交流，注视对方的时间不宜过长，不宜直视，以看到对方的鼻尖较为适宜，注意眼神的亲切与庄重。 微笑：微笑是服务最基本的要求，发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。态度：诚恳的人易为顾客信任，容易建立良好的关系动作：利落、快捷、高效的服务，会给人以高质量的感觉服务标准与技巧 1、专卖店销售的特点整洁、优雅的展厅：完整完好的陈列样品；展示厅标示清晰准确，符合企业标示标准；地面、货架、产品、工作台要求一尘不染；产品画册摆放整齐，产品单页整齐充足；POP已经及时更换好，无破损、过期。吸引顾客的舞蹈：与营 |
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