对邵阳市金融服务质量现状的调查和思考

对邵阳市金融服务质量现状的调查和思考

作者 诚交天下675 

随着我国金融体制改革的不断深化和金融体制的不断完善，金融企业之间竞争日趋激烈。通过几年来金融竞争的演示，不少金融企业都已深深认识到，金融服务质量是金融业健康发展的一个关键因素，它关系到金融资产质量的好坏，并直接影响金融业的生存和发展。根据省分行文件精神，我们对邵阳市金融服务质量开展了一次认真的调查。在调查中，采取问卷调查和重点抽样调查相结合的方法，对邵阳市22家国有商业银行，35家城乡信用社进行了调查，共发出问卷500份，其中个人400份，企业40份，银行22份，信用社35份。调查显示，通过近几年的努力，我市金融服务质量有了长足进展，为我市金融业的稳步发展和经济建设提供了较好的保障，为全市精神文明建设树立了良好的社会窗口形象。调查中也发现，金融服务质量与市场经济对金融服务的要求，离广大群众对金融服务的要求，离金融业自身发展要求，还有着较大的差距。

一、金融服务质量有了长足进展

近年来，我市金融服务在上级行和当地政委、政府的正领导下，呈现出百花齐放，你追我赶的喜人局面，金融服务体制逐步建立，服务种类不断增加，服务水平有了显著提高。

1、指导思想明确，服务意识进一步增强。近几年来，各金融机构面对激烈的市场竞争，普遍采取了对外树形象，对内强素质的战略，在金融服务上狠下功夫，力求在竞争中取得优势。我市工、农、建、中、信用社等各金融机构相继都成立了文明优质服务领导小组，一把手当组长，分管行长具体抓，政工、人事、工会共同配合，把优质服务列入了全年工作目标考核内容。并通过聘请社会监督员，建立监督机制，实行季度或年度与工资奖金挂钩，建立奖励机制，并与评先评优相结合，建立竞争机制。通过加强内部管理，推动文明优质服务的全面开展。如年初建行市分行和工商银行市分行，通过召开行务会、职工大会、全市电话会议等，宣讲文明优质服务的目的、意义及规范要求，层层发动，使文明服务活动深入人心。年中他们不定期地采取明查暗访，突击检查等方式，促进文明优质服务的开展，对10起违反优质服务纪律的行为进行了严肃处理，5名正式职工受通报批评，扣发奖金，8名临时工被予以辞退。在行内行外引起了很大的震动。再是以创建“青年文明号”、“文明示范窗口”为突破口，以“青年岗位能手”为榜样，在广大团员、青年中广泛开展爱行、爱岗、岗位成才教育，激发第一线青年职工文明优质服务的责任感。三年来，经层层推荐，优中选优，与共青团一道命名表彰了省级“青年文明号”单位9个，市级“青年文明号”单位92个，市级文明示范窗口12个。同时还命名表彰了全国级青年岗位能手73人。“青年文明号”与文明示范窗口的创建对树立邵阳金融新形象起了良好的示范作用。

 2、完善规章制度，使金融服务标准化、规范化。在深化金融服务质量过程中各级金融机构纷纷建章建制，力求金融服务标准化、规范化。工商银行在全市范围内进行《中国工商银行服务规则》的学习考试与竞赛。农业银行市分行起草制订了《中国农业银行邵阳市分行文明优质服务八个保证》，并统一制牌悬挂在各营业网点。中国银行单位之间、个人之间开展了优质服务手拉手活动，两年组织一次业务技能达标考试。建设银行编写《职业道德规范手册》，同时还先后组织有关人员到济南和长沙进行学习取经，结合实际，制定了《全行储蓄会计信贷一条龙服务标准》和《储蓄服务手册》、《优质服务实施意见》，并把它制成牌悬挂在每个营业网点，以接受群众监督。这些手册、规则都从服务质量、服务制度、服务纪律、服务效率、服务仪表、服务环境、奖罚措施等方面进行了细化和量化，提出了具体标准和要求，使全体员工作到有章可循，有制可依。

3、服务质量有了明显提高，各金融机构都把服务质量作为提高金融知名度的重中之重来抓，要求员工做到上班仪表端庄、举止大方、坚持笑脸相迎、耐心解答、不厌其烦，坚持使用文明用语，虚心听取客户的意见，对客户的合理要求尽量满足，严禁与客户争吵，不拖办、拒办应办的业务或刁难客户。不少金融机构还纷纷开展了“承诺服务”、“限时服务”、“站立服务”、“三声服务”等。有的单位还设立了委屈奖，主动开门纳谏，上门服务，为客户代发工资，代收电费。根据问卷调查统计，对服务态度、工作效率满意的有339人，占被调查人数的90%。对现金收付、会计结算、联行汇划满意的企业有22家，占被调查企业的70%。通过一系列的优质文明服务，涌现了一批文明优质服务的先进集体和先进个人。如全国级“青年文明号“获得者农业银行昭陵支行朝阳分行处，他们以“如我是一个顾客”来对待每一个客户，“以我们的诚心，热心、耐心，换来客户的欢心和放心”为服务宗旨，通过观察、分析、研究不同客户的心理状态，满足不同客户的服务要求。他们一诺千金，处处为客户着想，为使客户得到快捷优质的服务，取得了良好的社会效益和经济效益。

二、金融服务与社会化的要求还有一定差距

尽管我市在提高金融服务质量方面做了大量卓有成效的工作，取得了良好的经济效益与社会效益，但离经济对金融的要求，离广大客户对金融的要求还有较大差距，特别是城乡信用社，由于历史，体制

等诸方面的原因，差距更大。主要表现在：

1、金融服务质量存在重存款轻其它现象。在相当长一段时期内，各金融机构都把抓存款作为立行的根本，因而在金融机构向社会提供的金融服务中，都是以抓存款为中心，因而在本来就略显单薄的金融服务种类中，始终着重围绕“储蓄服务”做文章。门面网点装饰、资金投入直至人员调配安排等都向第一线倾斜,形成在金融诸多服务中一枝独秀。在对380份个人问卷调查中，对服务态度持满意的有339人，持基本满意的有39人，而持不满意态度的只有2人。而在持满意和基本满意态度的378人中，都不同程度地强调，这主要是指存款方面的。可见，储蓄服务的质量，已在一定程度上得到了广大客户的首肯。但在市场经济日趋活跃的今天，广大顾客对金融服务的需求永远不止这点。调查中，不少人都指出，他们都希望有更快捷的结算，全方位的信息和有参考价值的经济咨询等服务。这充分说明，无论是商业银行，还是农村信用社，在提供的金融服务上，远远没有达到市场经济发展的需要和广大顾客的需求。

2、服务品种单一，信贷服务滞后。根据调查显示，大部分金融机构在所能提供的金融服务种类上，仍然是传统的“老三件”，即存款、贷款、结算，而部分金融机构，即使是对传统的“老三件”，也还不能提供较完整的服务，储蓄最好，结算次之，信贷服务还逐渐视为单纯的放款、催款。近几年来，各商业银行在拓展金融服务上下了不少的功夫，如技巧评估、代发工资、带缴费用、住房贷款、信用卡等。虽然如此，但仍有不少金融服务种类没有开办，即使开办了的金融服务品种中，不少项目只是部分开办，范围较窄，不尽人意。不少接受调查的企业说，从银行很难获取比较有益的经济信息和金融方面的咨询。在评估上，市、县商业银行没有专门的评估机构，前几年的所谓评估，也不过是限于技术改造方面的信贷调查。尤其是城乡信用社对客户提出的金融服务，如开户结算、联行汇划、金融信息、经济咨询等更难满足客户的要求。在这次对县（市）农村信用社的问卷调查中，不论是个人，还是企业，对会计结算、联行汇划持不满意的高达40%。他们强调，资金渠道不畅通，致使他们汇进汇出款项不能及时到位，浪费了时间，丢掉了机会，影响了正常的生产经营。尤其是信贷服务，近几年信贷权高度集中，基层商业银行除对大额贷款进行跟踪调查、协助企业用好用活资金、帮助其提高经营管理水平外，对中小企业则简单地以放款、催款、收款收息为己任。他们无权“放水养鱼”，很难“适时启动”。信贷服务的滞后，淡薄了金融机构与借贷者之间的联系，致使不少企业在经营受挫后，不能主动采取挽救措施，丧失信心，自暴自弃，加速了信贷资产质量的滑坡。

3、单位之间工作发展不够平衡。近几年我市金融服务质量虽然有了明显提高，但还有许多不尽人意的地方。尤其是部门之间、行际之间差距比较大，一是少数金融机构仍然存在服务态度差的问题。有的办理业务不热情、不耐心、客户登门时，不但没有笑声、问声、送声，且态度生硬，要理不理，相互聊天、漫不经心；有的临柜文明用语不用，服务忌语不忌，统一服装不穿，制作号牌不挂，站立服务不站。二是办事效率不高，拖拖拉拉，你急我不急。有的单位反映，办笔贷款业务，上下审批，反反复复，有时长达两个月时间才能办好，增加了客户负担。三是部分经营网点服务环境卫生差，不能经常及时打扫，纸屑、烟头、烟盒随处可见；营业柜台物品摆放杂乱无序，办公用品、票据票证等物品摆放不规范；部分网点便民设施行同虚设，有茶桶没有水，有水没有杯，有杯不卫生，给顾客一种不舒适的感觉，损害了金融服务形象。

三、对搞好金融服务的几点建议

金融服务种类单调，服务质量的滞后，在一定程度上阻碍了金融和国民经济的健康发展。为此，我们建议：

1、拓宽服务领域，完善服务手段，充分发挥银行连接国民经济的桥梁作用。各金融机构要充实和完善目前已开办的金融服务种类，要根据市场的需要，增加服务品种，拓宽服务面，完善服务手段，改善服务态度，提高服务质量。尤其要改变储蓄服务一枝独秀的局面，把金融信息等服务，作为联系客户，改善金融服务的一项重要内容来抓，充分发挥金融网络宽、信息快的中介作用，急客户之所急，想客户之所想，办客户之所需，为客户当好家理好财。

2、提高队伍素质，为做好金融服务奠定坚实的基础。人才是兴行根本，是提高金融服务质量的基础工程。金融服务的好坏归根结底要靠人来实施，只有高素质的金融队伍，才能提供高质量的金融服务。因此，各级金融机构要切实提高员工的政治、业务素质，采取强化训练，技术达标升级考试，建立激励约束机制等措施，造就一支思想好、作风正、懂经营、会管理、能操作、业务精、文化素质高和专业技术过硬的员工队伍，在整个金融系统掀起争创青年文明“号”、“手”联动高潮，推动金融服务不断上新台阶。

3、要进一步加强基层网点建设。各金融机构要充分创造条件，增加资金投入，加快电子化建设，尽快实现全省、全国储蓄通存通兑、票据结算、清交等电子化系统。特别是农村信用社和城市信用社，要不断探索完善现有联行汇划资金结算制，开通县辖往来甚至省辖、全国往来，加速资金周转。同时，要增加必要的投入，对营业环境差的网点进行更新改造，添置必要的服务设施，营造良好的金融环境。

（此文已被湖南《金融政工通讯》发表）