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病人投诉管理是客户关系管理在医院管理中的一项具体应用和重要组成部分。本文从客户关系管理入手，详细结合医疗行业的特点以及其所寄生环境的发展和变化，对医患关系和医患危机的现状及其深层次的原因进行分析，从理论上阐述病人投诉管理对医院管理的重要性和必要性。同时结合艾力彼公司的相关课题研究，力图提出一个具备相当可操作性的诊断方法和改进模型。 本文是一个理论结合实际的研究，除在理论上将客户关系管理和医疗行业特点深入结合外，同时进行了大量的实践调研，从定性和定量两个角度对病人投诉和医患关系的现状及改进措施进行研究。 1) 将客户管理理论与医疗行业实践相结合 医疗行业作为一种服务性行业，由于其特殊的发展历程和鲜明的行业特点，同其他竞争性的服务性行业有巨大的差异化，若不加分析地将客户管理理论加以应用，必然会遇到巨大的困难和阻力，因此，本文将医疗行业自身特点及其历史沿革加以研究，从而与理论有效融合。 2) 大量的医院实地调研 本文通过对广州、浙江、北京、天津、上海等十几家三甲医院的管理咨询实践，采用系统化的调研手段，通过对管理者、医生、各类服务人员及病人进行实际的调研，取得了大量的一手数据，具有极高的时效性、真实性。据此得到的结论具备相当的数据支持。 3) 量化研究 本文写作期间通过问卷调查，个别访谈等方式，取得了大量的一手数据，仅调查问卷就收集到1500份，在此基础上进行了大量的数据统计和分析，定量地对病人投诉和医患关系进行了研究。弥补了在此领域的量化研究空白。 |
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