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在当今时代，医院面临着众多挑战。最大的挑战之一是：如何在不影响治疗效果和服务质量的情况下，降低医疗服务成本？未能满足患者对医疗服务质量的需求将会威胁任何一家医院或医生组织的财务绩效。 仅仅是一些不好的就医体验就能在社交媒体的迅速扩散下毁掉一个医务工作者的声誉。因此，医院和医务工作者都应该要学会如何有效地处理患者投诉，以便满足不仅仅是常规的法律法规要求。事实上，所有医院都应将投诉管理纳入到医院的总体发展规划中来。为了说明这个问题，让我们先从基础开始... 1 Why do patients complain? 为什么病人抱怨？ 医疗保健提供方未能满足患者对医疗保健的期望。 医务工作人员很少或者没有带着同理心去对待病人。 医务工作人员没有告知医生或行政部门关于患者的担忧或者关心的问题。 患者出院时间过早或未经综合评估就出院。 2 How to keep a complaint from becoming a more serious grievance? 如何防止投诉成为更严重的申诉?轻微的投诉要及时处理。更严重的投诉甚至可能需要行政部门的书面答复和一对一的参与。没有得到解决的投诉—即使是小的投诉—往往会变成一个很大的抱怨。因此，认真对待每一个投诉非常重要的。而且，永远不要以为病人投诉是毫无根据的，一定要给予适当的移情和及时的回应。 3 Best Practices for Patient Complaint Management 患者投诉管理的最佳实践1、一个便于患者投诉的地方：医院应该有一个方便患者投诉的渠道，并且能让患者轻松地找到和达到。便捷地患者投诉渠道通常可以减轻患者的沮丧，并能传递出您的善意。 2、优先处理严重投诉：所有投诉，无论投诉大小，都应处理，但越严重的投诉则越需要尽快处理。 3、保持记录： 为了正确存档与分析投诉，需要记录好投诉并跟踪投诉处理的过程。创建不同的投诉类别和处理过程的代码，便于更容易分析和审查投诉报告。 4、分配责任：每一个患者投诉都应该由专人负责处理，然后由上一级主管监督管理。 5、确认投诉并界定责任：一般，投诉是通过电话或当面与病人的沟通来确认。在某些情况下，也会发出正式信件来确认投诉。 6、投诉调查与分析：投诉分析的公平性是可被证明和记录的。所有关于投诉处理的会议、谈话和调查结果的记录都应保存在投诉档案中。 7、符合医院政策的决议：投诉将被转发到适当的主管部门解决，并及时向病人通报投诉处理进度。处理结果的通知要及时发送给消费者。 8、随访：如果病人对投诉解决方案不满意，可继续投诉，医院则需要继续解决问题。如有必要，投诉将提交第三方争议协调解决机构。 9、投诉分析和总结：把投诉统计数字和改善行动提案发给有关部门，并制定和实施投诉预防行动计划。 投诉管理系统必须与医院运营管理的无缝整合，并配备足够的投诉解决方案，以达到预期的效果。 翻译｜于文林 审校｜夏萍博士 来源｜卫生经济与文化专委会（ID:wsjjywh20120210） |
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