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物业服务手册
一、工作职责与岗位描述
1. 物业部岗位描述
1.1 部门主任：全面负责部门工作，对管理处经理负责。
1.2 物业管理员：对部门主任负责，协助部门主任做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责
对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。
1.3 客户管理员：对部门主任负责。负责接待客户，受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。
1.4 前台文员：对部门主任负责，负责管理处对外接待协调。负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与客户管理员协调跟踪、反馈工作情况；负责管理处行政内务协调工作。
1.5 会所管理员：对部门主任负责，负责管理处商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。
1.6 租赁管理员：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
2. 物业部工作职责
2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。
2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
2.4 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。
2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。
2.6 组织协调公司的创优达标活动。
2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。
组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。
2.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。
2.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。
2.11 定期组织和开展社区文化活动。
2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
2.13 完成领导交办的其他工作。
3．物业部主任职责
3.1 任职资格
3.1.1 中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳。
3.1.2 持物业管理上岗证，二年以上物业管理经验。
3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。
3.2 岗位职责
3.2.1 全面负责本部门的各项工作，直接对管理处经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。
3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。
3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责。
3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
3.2.5 协助管理处对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。
3.2.6 组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报管理处经理或公司领导。
3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。
3.2.9 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。
3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。
3.2.11 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。
3.2.12 完成上级交办的其他工作。
4．物业管理员岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业.
4.1.2 一年以上从业经验,会电脑.
4.2 岗位职责
4.2.1 协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。
4.2.2 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。
4.2.3 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。
4.2.4 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。
4.2.5 密切与客户联系，积极为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。
4.2.6 完成上级交办的其它工作。
5．物业管理员岗位职责
5.1 任职资格
5.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。
5.1.2 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。
5.2 岗位职责
5.2.1 协助、配合客户服务部主任的工作，负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。
5.2.2 负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。
5.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。
5.2.4 接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。
5.2.5 督促客户遵守小区的各项规章制度。
5.2.6 负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。
5.2.7 当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释小区的有关规定。
5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。
5.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。
5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备，发现问题及时处理。
5.2.11 密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。
5.2.12 坚持每天巡视小区，建立小区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。
5.2.13 协助公司财务部催交管理费等费用。
5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。
5.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。
5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。
6． 物业管理员绩租赁管理员岗位职责
6.1 任职资格
6.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。
6.1.2 具市场分析及开拓能力，良好的沟通技巧。
6.2 岗位职责
6.2.1 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。
6.2.2 负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。
6.2.3 做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。
6.2.4 负责小区客户委托管理处代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。
6.2.5 负责客户钥匙（留下部分）的管理。
6.2.6 领导交办的其他工作。
7．前台仓库
7.1 任职资格
7.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。
7.1.2 形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。
7.2 岗位职责
7.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作。
7.2.2 接待客户咨询、接听电话。
7.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。
7.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务部主任。
7.2.5 负责管理处文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。
7.2.6 必须达到以下对客服务标准：
1)对客热情周到，礼貌大方。
2)行为、举止符合规范，标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。
4)及时组织对客服务，满足客户的要求。
8．会所管理员岗位职责
8.1 任职资格
8.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。
8.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。
8.2 岗位职责
8.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作。
8.2.2 接待客户预定、咨询。
8.2.3 受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。
8.2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务部主任。
8.2.5 必须达到以下对客服务标准：
1)对客热情周到，礼貌大方。
2)行为、举止符合规范，标准得体。
3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。
4)及时组织对客服务，满足客户的要求。
9．装修管理岗位职责(由物业管理员担任)
9.1 遵守小区装修管理规定，按章办事。
9.2 负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到管理处申报装修。
9.3 负责小区住房、写字楼和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。
9.4 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。
9.5 负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。
9.6 负责装修管理各项制度的宣传。
9.7 装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。
10．社区文化组工作职责(由客户管理员担任)
10.1 负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。
10.2 负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，物业管理公司员
工与员工之间沟通与融洽。
10.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府
职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。
10.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。
10.5 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。
10.6 建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。
10.7 完成上级交办的其它任务。
11．绿化巡视工作职责(由物业管理员担任)
11.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。
11.2 每周2次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报管理处经理。
11.3 检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。
11.4 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。
11.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工作状态。
11.6 检查草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。
11.7 检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实情况。
11.8 检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实情况。
11.9 检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次等落实情况。
12．绿化组工作职责
12.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。
12.2 每天上岗应首先巡查大厦所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报客户服务部主任。
12.3 做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。
12.4 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。
12.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工作状态。
12.6 做好草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。
12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。
12.8 发现有树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药。
12.9 必要时室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次。
13．保洁部主管岗位职责
13.1 坚决执行公司和主任指令，带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。
13.2 负责传达客户服务部例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。
13.3 负责环卫人员上下班时间记录与宿舍卫生清洁的监督，以身作则，起模范带
头作用，执行公司各项规章制度。
13.4 负责协调环卫人员之间工作关系，平均分配环卫人员清洁区域。
13.5 熟悉小区工作场所，掌握大厦清洁工作的规律及特点，不留卫生环卫死角。
13.6 对因管理不力而造成清洁质量、人员情绪不稳、严重违反纪律情况等方面负责；
13.7 完成领导交办的其他工作任务。
14．保洁人员岗位职责
14.1 负责所管物业内所有公共部位的杂物清理、清洁及保养、包括楼道梯级、车棚、马路、草地、天面、雨棚、平台、公共场地、楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等，保持大厦内的清洁美观。
14.2 将小区的垃圾清运到指定的垃圾场，做到垃圾日产日清，无积存垃圾。
14.3 小区内的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房无异味。
14.4 负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。
14.5 对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。
14.6 定期杀虫、灭鼠、除四害、做到小区内无四害。
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