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第三章 物业管理的服务内容
翰岭院的物业管理，利丰物业在其规划建筑时既开展介入工作，延续到接管验收、业主入住、业主装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本节主要阐述利丰物业公司对翰岭院项目的前期、接管验收入住期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。
（一）物业管理服务前的准备
为了更好地为业主提供物业管理优质服务，利丰物业在翰岭院的建设阶段就参与准备，虽然此时的工作不能直接接触业主，但也是后期服务必不可少的。
（1）成立翰岭院管理处，对全体成员进行服务意识、服务技能、职业道德的培训和教育，并对培训结果进行考核；
（2）办公环境的建设，配备办公设备、人员居住、就餐设施；
（3）安排技术人员熟悉翰岭院的各个公共设施、设备、管道、隐蔽工程等；
（4）保安员进行岗位实习，熟悉翰岭院的各个公共设施、设备、出入口、车库、消防的情况；
（5）组织策划编写服务文件，包括：工作标准、工作流程、服务承诺、检查标准、考核制度；
（6）组织策划编写内部管理文件，包括：行政管理、人力资源管理、质量管理、财务管理、总务管理的文件；
（7）组织策划编写办理入住、装修的有关文件，布置办理地点；
（8）组织策划接管验收方案、实施，并对存在问题及时提交有关方面整改；
（9）演练办理入住的策划方案，纠正和调整不适用的地方；
（10）制定服务项目、服务收费标准，并按照规定办理合法手续。
（二）办理入住服务
办理入住是利丰物业开始对翰岭院业主提供优质服务的第一步，也是非常关键的环节。办理入住是否顺利，业主是否满意，开发公司交楼的顺利，直接关系到利丰物业今后服务工作能否让业主满意，关系到翰岭院业主对利丰物业管理服务的认可。利丰物业为此，专门为业主办理手续的方便，简化了办理流程，使入住成为业主快乐的享受。
1、服务办理流程：
（1）与开发公司一起，联系与入住有关的各服务单位到现场办公；
（2）配合开发公司，提前预约业主，告之办理事项，回答业主的疑问；
（3）热情接待，不能让业主感到冷落；
（4）验证业主应有的证明，重点是业主与开发公司签署的《前期物业管理服务协议》；
（5）指导业主填写有关表格，签署入住文件，如《业主公约》；
（6）结算入住费用；
（7）指导业主验楼，记录存在问题；
（8）交接钥匙；
（9）欢送，提醒业主带好东西。
2、服务注意事项：
（1）始终保持规范的礼仪；
（2）始终保持微笑；
（3）始终保持热心助人的态度；
（4）始终保持耐心；
（5）始终保持不争辩。
3、通过入住的办理，要让全体业主感到“三心”
（1）放心：业主对利丰物业服务的认可；
（2）舒心：业主对利丰物业服务感到方便；
（3）安心：业主对利丰物业服务有了信心。
（三）二次装修管理服务
业主在办理完入住手续后，随之而来的是大规模的装修，具有时间集中、车辆多、人员多、材料多的特点，利丰物业既要提供优质服务，又要在服务的基础上兼顾管理。
1、办理装修手续
（1）与业主沟通，宣传国家对装修的有关法规、规定；
（2）根据国家对装修的有关规定，严格审查装修方案，对违章的或不符合规定的部分，要知会与业主；
（3）严格审查装修公司、人员的装修证明材料，留存备案；
（4）向装修公司、人员宣布翰岭院的装修管理规定和处罚条件。
2、与业主的沟通
（1）建立可靠的双方联系方式；
（2）对违章装修取得共识；
（3）业主有义务配合利丰物业对装修公司、人员提出改进要求。
3、对装修人员的管理
（1）约束装修人员在翰岭院的个人行为；
（2）要求装修人员注意防火、防盗；
（3）要求装修人员遵守国家法律。
4、对装修运输材料车辆的管理
（1）提前通知管理处运输的时间和其它情况；
（2）要求服从管理处的检查；
（3）要求遵守管理处对车辆、材料临时堆放、搬运的规定；
（4）严禁危险、有毒物品进入。
5、对违章的处理
（1）由管理处按照国家有关规定进行；
（2）处理过程和结果及时通知业主；
（3）严禁管理处工作人员私自处理违章装修。
6、对装修现场的管理
（1）每天由专人对装修现场进行不间断的检查，及时发现和处理问题；
（2）检查防火措施；
（3）检查防盗措施；
（4）检查用电保护措施；
（5）检查有无违章装修的事实；
（6）检查装修人员有无触犯法律、规定行为；
（7）按时清场；
（8）制止违章和犯罪。
7、对投诉装修的处理
部分业主会在装修完后陆续入住，此时还有一些业主仍在装修，会影响到已入住的业主，难免会有业主投诉，利丰物业会采用积极的办法对待。
（1）收到投诉，管理处会在第一时间派出人员到现场，查看情况，确认投诉事实；
（2）对不对的装修行为予以指出，要求停止；对误会进行说明，消除之；
（3）做中间人，使双方认识，达到互相谅解，增进邻里关系；
（4）对违章要坚决制止，坚决处理。
8、提醒和帮助业主验收
（1）主动提出和帮助业主验收装修情况；
（2）查看周围公共环境有无因装修而被破坏，破坏应要求责任人赔偿；
（3）验收后要求装修公司、人员、工具退场，办理有关手续。
（四）翰岭院花园安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、翰岭院的安全管理，主要措施有：
（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；
（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；
（3）合理的岗位设置，在三个主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制翰岭院及周围环境的安全保卫；
（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统、防盗门等。
2、前期介入的安全管理的主要任务
（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使利丰物业的安全管理队伍能较好地承担起翰岭院的安全管理需要。
（2）配合开发公司的楼盘销售。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现翰岭院的楼盘形象和利丰物业的服务形象，树立购房人的信心。
（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。
3、日常治安管理
（1）治安工作的特点及主要任务
特点：
A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
B、 物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。
C、 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D、 软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。
主要任务：
A、 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B、 安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C、 停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。
D、 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、 与其他部门搞好配合工作。
2、相应的治安防范措施
（1）安保部的组织结构
翰岭院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，出入口多，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。翰岭院的安全管理岗位设置为：
（2）合理安排治安岗
A、智能监控中心三班倒24小时值班
B、地下车库内巡逻岗三班倒24小时值班
C、地下车库出入口三班倒24小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）
D、小区内部、外围巡逻岗三班倒24小时值班
E、小区主入口大门三班倒24小时值班
F、安保部长负责花园内安全管理工作的总体协调。
（3）加强非办公时间门岗的监控力度
A. 人流出区控制图
B. 人流出区控制图
（4）组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
（5）实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
（6）加强区域定时巡逻
为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。
（7）治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
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