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《商业银行客户经理服务礼仪培训》 【课程收益】
【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。 【课程对象】1-2天。 【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲 第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业 第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现 第六模块：情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒！ 具体内容 第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 n 服务是一种心态而非技巧 n 你为了什么要做好银行服务工作 u 外在行为取决于内在动机 u 客户经理自我定位 u 客户经理职业生涯发展的自我诉求 n 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 n 如何打造令顾客感动的高品质服务 u 服务满意度的期望值管理 l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 l 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 u 把握关键时刻、有效提升服务满意度 l 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 n 银行职员的职业仪容规范 n 男士、女士发式的职业要求 n 面容、体味等方面的基本职业要求 n 女式化妆的基本要求及基本步骤 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 n 职业着装的基本要求： n 女士仪表礼仪的基本要求 u 女士服务岗位的着装的TPO原则 l 女士服务岗位的配饰选用要点 l 饰品的应用原则及相关禁忌 l 丝巾的应用及系法 u 女士服务岗位的着装禁忌 n 男士仪表礼仪的基本要求 u 男士服务岗位专业形象的基本要求 l 西装着装规范的八个检点 l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 l 男士品味的展示：配饰的选用技巧 u 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 职业化形象的仪态展示 n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 n 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 l 行鞠躬礼时的基本规范 l 15度鞠躬礼的应用场合 l 30度鞠躬礼的应用场合 l 45度鞠躬礼的应用场合 l 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的表情语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 ü 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 l 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 l 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 l 俯首拾物时的优雅 n 高低式蹲姿 n 交叉式蹲姿 l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 n 行鞠躬礼时的基本规范 n 15度鞠躬礼的应用场合 n 30度鞠躬礼的应用场合 n 45度鞠躬礼的应用场合 n 行礼时的相关禁忌 l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的身体语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 n 目光注视的方向 n 目光注视时间长短 n 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 n 笑不露齿还是笑不露龈？ n 完美的笑容是如何练成的？ n 微笑训练 l 不同场合商务社交距离的实际应用 n 距离产生的美 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 n 说的技巧 u 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 n 问的艺术：如何有效发问 n 产品介绍过程中的沟通障碍分析 u 案例：知名银行理财经理的沟通误区 n 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？ n 打电话的礼仪 u 三三原则 l 几声接起方显完美职业素养？ l 谁先挂电话？ l 谁先自报家门？ l 打电话前要做哪些相关的准备 l 如何转接电话 l 电话沟通技巧训练 u 手机礼仪 第五模块：客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现 识别客户 ü 二八定律的应用 ü 肢体语言密码 ü 服饰外表的判断 ü 捕捉有效信息的能力 ü 奢侈品文化的了解 影响客户 ü 行有不得、反求诸已的主导思想 ü 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 ü 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 ü 互动：赞美训练 记住客户 ü 记住客户的名字 ü 记住客户的特征 ü 如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 ü 面子原则 ü 表现形象重于内在动机 ü 互动演练：VIP 客户接待技巧 挽留客户 ü 为什么时候要平息客户的不满？ ü 应对投诉时阳光心态的建设 u 失去一个客户的代价 u 为什么你的顾客会离你而去 u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 u 银行业常见投诉的梳理分析 u 投诉客户的心理分析 u 经典投诉视频案例分析 ü 处理投诉的六大原则 u 不要反驳客户 u 诚垦表达歉意 u 了解抱怨原因 u 给出解决之道 u 满足客户要求 u 后续跟踪服务 第六模块：情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒！ |
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