最近，家住交通路的冯女士反映家里的自来水出水非常小，夏日炎炎没法洗澡，虽向物业反映了多次均未得到解决。 “962200”热线平台事后在第一时间联系了冯女士所在小区的水电维修师傅，很快为其解决了后顾之忧。
自5月27日起，上海市民政局962200社区服务热线，每天下午1点到3点，对接“直通990”节目，为市民解决生活中的疑难问题提供了一个有效的渠道和途径。
“民生服务”成为部门跨界合作的关键词
“962200”社区服务热线是市民政局于1998年6月开通的一条24小时公益性服务热线，面向社区广泛提供便民生活服务、民政业务咨询和社区“一门式”政务受理咨询等服务，年均接听来电突破40万个，被社区居民亲切地誉为“居民生活好帮手”。
面对民生热线众多市民难以区分选择，政府和社会之间及政府条线之间服务资源分割的现状，市民政局近年来提出要打造962200“一号通”社区服务功能，实现民生服务项目的话务集中受理，致力于建设一个面向全体市民提供“非紧急类”公共服务的综合性热线服务平台。
当获悉上海人民广播电台“直通990”将改版推出民生服务直播节目，正多方寻求政府部门合作后，市民政局领导迅即表示通力合作，由 “962200”社区服务热线全面提供后台支持。而此时，距离节目的正式开播还不到一个星期。
尽管有10多年的热线服务经验，但“962200”热线的话务员平时都是与市民进行单线联系，没有直播节目的经历，要在短短一个星期时间里组建直播团队，困难可想而知。就这样，话务员被 “逼着”上了阵。由于关系民生，短短2小时， 5条线路全部占满，节目收听率上升到同时段节目前两位。其实，直播话务员并不是孤军奋战，在他们身后，有着市社区服务中心多年积累的数据库资源，更有着整个民政系统强有力的支撑。市民政局随即成立了 “962200直通990民生热线”专门工作小组，马伊里局长担任组长。与此同时，一门式研发中心负责改善信息查询方式、提高接线员服务质量，社工机构负责社工导入、对市民来电的个案介入、对民政服务项目进行评估。
从 “一对一”到 “广而告之”
节目开播两个多月来，听众打进电话反映的问题，涉及生活的方方面面。从家电维修到婚姻问题，从门前树木遮挡阳光到血压计坏了怎么办，五花八门。其中， 90%的市民来电当场得到答复，还有10%的承诺件则转给相关部门和单位提供解决办法，市民的多样化生活服务需求得到了积极回应。每天2小时的空中互动，还使得原来 “一对一”的热线解决方案通过电波 “广而告之”给了众多碰到类似问题的听众。
来电中的疑难杂症大多为跨部门难题。从最近一周的统计看，跨部门诉求来电量388个，占来电总量的 20%以上。虽然962200不能解决全部难题，但会针对市民需求，尽力帮助寻求解决之道，提供综合有效的解决路径。无形之中，这也促进了不同政府部门协同解决民生问题。两个月来，劳动保障、卫生、城建、公安等部门的热线给予了密切配合，各区 （县）政府、街镇社区也都投入了很大的精力。
此外，通过与社会组织的合作，形成了行政资源与社会资源共同解决民生问题的合力。目前，市社工协会、一门式研发中心等社会组织有的成为专家支持系统，有的成为个案管理支持系统，还有的成为了志愿者支持系统。
致力于向 “全人群”提供服务
随着声音被传递到了 “空中”， 962200变得比平时更 “热”了，来电量每周都在创新高，后台工作人员也更加忙碌了。
对于这样的 “自我加压”之举，民政人觉得为更多有需求的百姓服务，本来就是“民政”工作的题中应有之义。以往，一说起 “民政”，想到的就是救济、婚姻登记、殡葬等。其实，这是一种狭义上的理解。从广义上来说，民政工作接续人的社会关系，恢复人的社会功能，增加人的社会资本，大有空间可为。比如说，一个人退休了，其社会关系就相对弱化了，一个人残疾了，其社会功能也相对弱化了。这时候，民政工作及时 “到位”，会有效增强这些人群抵御社会风险的能力。 962200民生热线正是基于 “以人为本，以人和为目标”的民政核心价值观，联通政府民生服务部门和社会资源，为遇到跨部门难题的市民提供解决之道。尽管它不能解决所有的问题，但却是民政部门打造服务 “全人群”的非紧急类民生综合性服务平台的有益探索和尝试。
接下来，除了建立热线疑难问题工作小组，一系列新的工作机制正有条不紊地展开。社区事务一门式受理专家顾问团已经成立，他们将成为直播间的有力“外援”；每天节目结束后，市社区服务中心将会同其他部门，将当天监听录音后的解答口径意见反馈至962200；由社工专家进行个案研究，运用“助人自助”的社会工作理论，使得个体、家庭和社区获得解决问题的能力；由一门式研发中心的专家，研究市民感受度评估的促进机制，不断提升962200热线平台服务水准。 | 
