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【入围市南网】、【入围市北网】、【入围四方网】联合打造“入围学堂”，为企业和商家在网络经济时代指点迷津。 概要：从消费者角度,从客户体验和服务的角度,解析为什么中国的商场多不如国外商场做的好。 随着入围网业务的拓展，今天与几位同行去了青岛市南区老商业中心中山路商业街，想了解一下那片商区的情况。走了一阵想小解一下，于是走进附近的利客来商场，进门很惊奇，让我一眼就看到了比较醒目的WC指示牌（这在很多商场是很难得的），于是按照指示方向去找，到了下个路口就没有指示牌了，于是我就绕着柜台转了一圈，依据没有看到其它指示牌，继续往前走终于发现了厕所门口那块并不显眼的指示牌。 这使我重新考虑一个问题，为什么中国商场大都干不过国外商场？ 是店面本身原因吗？有朋友也许会说，国外商场宽敞，装修高档。我想肯定不是，当下中国商场这方面远胜于国外商场。 是产品质量原因吗？有的朋友还会说国外商场的产品质量好。这个肯定更不对，全球化品牌时代，同一个品牌放到哪个商场里的质量都是没有差异的。 是服务质量原因吗？有朋友会说，国外商场的服务质量比中国商场好。比较一下就知道了，我们好多中国商场服务人员笑容可掬，其实服务质量也不算差。 这样说下去似乎找不到答案了，最后只能说国外商场管理比我们好。可管理好，似乎太宽泛，到底体现在什么地方呢？ 我想，其核心只有一条，哪就是老外似乎更明白，服务性行业卖的是服务，而不是产品。在这种理念的指引下，他们会更加注重对客户的服务，更注重如何让客户满意。 作为我们普通消费者所能体会到的，国外的商场，包括国内做得比较好的商场，更加注重如何给客户提供更大的方便。比如开篇说的卫生间，国外商场你无论走到那个角落都会看到清晰的卫生间的指示牌，当然卫生间不会在很显眼的位置，但他们保证你很容易找到，可我们中国的好多商场就不是这样了，包括著名的国美、苏宁这种店面，如果你不问是根本找不到的，找到了也基本都是让人做呕的那种脏。跟老外商场的打扫及时、干净清香且有舒缓音乐的相比实在相差甚远。 国外商场一般会设有休息座椅或者休闲区，这点很重要，不但给累的人提供方便，而且能大大延长女士逛商场的时间。女人是这个社会消费购物的主体，比如男女同志一起逛服装商场，很少有男人有耐心跟着一个兴奋的女人在衣服堆里转来转去，如果有地方休息，他会坐着耐心等待，这样就延长女士购物时间，成交的可能性就大。 还有，所有国外商场，在项目规划之初，就设计了大的停车场，这是我们中国商场随便租个地方就开业是无法比的。 这样商家在店面设计时，更多的考虑消费者的感受，让消费者有意识或者无意识的体验到一种舒适的感觉，这就为顾客再次光顾创造了条件。而且，作为消费者，喜欢去一个地方，不见得能准确描述为什么喜欢，也许就是一种感觉，而恰好是这种感觉，就左右了人的选择。正是所谓的，“方便别人，其实是方便自己。” 以上说的是从硬件设置方面保证客户有美好的服务体验，下面说的是购买本身的服务理念的差异。 现在无论国内还是国内，所有正规商场的店员经过的培训，几乎都能笑容可掬，热情周到。可我们中国商场卖货时特热情，可一旦顾客要求退货，哪可是百般刁难，几乎成为不可能！这一点和国外商场没法比，在国外许多商场，包括开在中国的一些国外商场，面对退货者，商家会无条件满足，而且和卖产品时一样热情。因为在他们眼中，退货和购物都是商品交换的环节，满足消费者的心愿才是他们的经营理念，也是商家挣钱的法宝之一。这种意识，我们国内的许多商场都不具备，所以才出现买东西容易、退货难的现象。其实，这样做，既伤害和赶跑了回头客，更是在损害商家的自身利益，是一种极为短视的商业行为。 前两天在人大上课，与一位同学谈起了一些商业的话题。他谈到了自己在沃尔玛买拖把的经历。他说那种甩水的拖把特容易坏，在沃尔玛买的，没多长时间坏了，于是去换。你一提出来，人家不跟你叨叨，马上就给换，可换了两次还是坏，就不再去换了，也感到不好意思了。货物质量本身有缺陷，坏是在所难免的，可商家无条件的换货，就解除了你的买回去不好的后顾之忧。这样的商场，肯定消费者还会再次选择的。同样价格同样质量的产品，坏是共性的，可商家的服务是个性的，所以并没有由于产品质量损坏商家的形象。 这种差别，无论是老外服务至上，处处为用户着想的理念深入人心，还是由于先进管理手段促成的结果，可对我们消费者都是一样的感受，哪便是让我们感受到了良好的体验和周到的服务。【入围市南网shinan.roowei.com】、【入围市北网shibei.roowei.com】、【入围四方网sifang.roowei.com】联合编制。 |
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