办公室建设指南

各位领导，各位同志：
　　大家好！
　　刚才张校长代表学校讲了两个方面的内容，一是为什么要召开全校的办公室工作会议，二是对学校出台的《加强和改进学院办公室工作的意见》进行了比较详尽的阐述。通过张校长的讲话，我想，我们大家都能够感受得到，学校对办公室工作，特别是学院办公室工作，给予了前所未有的重视，也寄予了越来越多的期望。学校的文件中明确提出了学院办公室的领导体制是：学院和学校办公室共同领导，以学院为主。这种提法在过去是没有的。作为学校办公室来讲，除了承担以往的工作之外，学校党委和行政又赋予了我们新的职责，我们感到责任和压力都非常大。学校办公室是一支年轻的队伍，在很多方面都需要与学院办公室相互交流和学习。我们也愿意借着这次学校加强办公室工作的契机，和全校各单位的办公室，特别是学院办公室建立起顺畅的工作渠道和交流机制，共同为提高全校的行政管理水平做出努力。
　　下面，我结合在学校办公室工作多年的体会，谈三个方面的内容。
　　首先我要谈的是：办公室人员应该具备哪些素质
　　任何工作都是人来做的，人的素质直接决定了工作的质量。对于办公室工作来说，对人的素质要求更高，更全面。
　　目前，全校的办公室工作都面临着数量和质量两个方面的压力。数量就是指任务量，和十年前相比，我们学校，包括各个学院在办学规模上翻了一番多，各类办学活动成倍地增长，这些都给办公室工作带来了前所未有的工作量。01年我刚到学校办公室工作的时候，一年接待上级和兄弟院校成规模的团组来访任务只有10几个，近些年平均每年有60多个。各学院办公室的同志们也各自都有切身的体会，过去的科研项目没有现在这么多，学生规模也没有现在这么大，尤其是研究生数量已经达到过去的几倍甚至十几倍。所以大家的工作量也相应地增长了很多。
　　在质量方面，要求也是越来越高。学校要实现内涵式发展，学院作为办学的主体，很多工作需要在学院内部保质保量地完成。另外，现在的专任教师任务繁重，压力非常大，他们对行政服务工作有了更强的依赖性，学生的维权意识也越来越强，行政工作特别需要做好对师生的服务。
　　从工作量的角度看，需要提高工作效率，否则完不成任务；从工作质的角度看，需要提高工作水平，否则任务完成了，也不一定能够得到服务对象的认可。所以这些问题，都需要提高我们自身的素质。
　　谈到办公室人员的素质，我想罗列起来应该有很多方面。但最基本的我认为有三条。
　　第一，服务意识。就是说，要有一个正确的定位，办公室工作的性质是服务的，和社会上的服务行业是一样的，要有一种积极主动的服务意识，要有一种让你的服务对象满意的意识。
我体会，树立服务的意识，要在三个字上下功夫。
　　一是早字。就是说要在主动服务上下功夫，做到超前思考，特别是当前学院加快发展，教师的教学、科研任务繁重，要求办公室人员不能是被动地去应付工作，而要主动去思考在哪些方面可以发挥自身优势，帮助教师减轻负担，推动学院发展。
　　二是快字。就是说在高效服务上下功夫，追求工作效率，培养雷厉风行、事半功倍的行动能力。
　　三是好字。就是说在优质服务上下功夫，树立精品意识，在精心和细心上下大功夫，本着求真务实、细致入微、精益求精的态度做好每一项工作。
　　为了强化服务意识，学校办公室2000年的时候，在全校最早提出了自己的工作理念：“尽我所能，想您所想”。这个理念有三个内涵：一是办公室的一切工作都是为了服务，二是办公室的服务必须追求一流，三是做任何一项服务工作必须从服务对象出发，倾尽智慧和力量。当时学校办公室之所以把这8个字作为工作理念，实际上就是突出了服务对于办公室工作的重要性，要求办公室的每一个人都要有服务意识。一个人的能力可能有大小，经验可能有差别，但是，要把一件事情做好的意识应该是共同的。
　　在这里，我也建议各单位都能够有一个自己的工作理念，用这个工作理念来统一全体人员的思想。
　　第二，业务能力。只有服务意识还不够，还要有把工作做好的能力。我体会，业务能力跟学历层次没有什么必然的联系。现在我们学校留人都需要硕士、博士，我想这仅仅表明你可能会有比较好的潜力，可能会有比较好的学习能力，但不能代表你有很强的业务能力，业务能力主要还是在工作实践中培养和锻炼的。
办公室工作对业务能力要求非常高。我们学院办公室，直接为老师和学生服务，他们提出来的问题，我们是不是都能够给予完满的回答，或者是不是都能够以最快的效率把问题解决掉？这些，都对我们的业务能力提出了要求。
　　其实有些看似简单的工作，实际上也需要很强的业务能力。比如，学校办公室接待领导和客人，需要陪同他们参观，大多数时候还要客串讲解员的角色。那你首先就要对学校的历史和现在的教学、科研，学科建设等情况倒背如流。还要对吉林省、长春市经济社会发展情况基本掌握。现在客人到长春的参观地点主要有伪皇宫、汽车厂、长影世纪城，晚上再看看二人转。出长春主要就是松花湖、长白山。这些地方的历史、自然状况都需要了解，因为这是对我们高校办公室人员兼有学术和行政素质的展示，直接体现出一所大学的管理水平。（昨天我提给校办的几位同志提了个问题：二人转的问题）
　　第三，人格魅力。一个人的工作能力有大小，但是人品一定要好。要诚实、正派、本份，说老实话、办老实事、做老实人，具有一定的人格魅力，这很重要。办公室人员的人格魅力有很多种，我认为，身为办公室人员，最重要的是胸怀。
　　我对办公室新来的同志经常说的一句话是“有多大胸怀做多大事儿”！办公室工作酸甜苦辣，什么味道都可能尝到。这就要求办公室人员应该具备大度的胸怀，做到“容言”、“容人”、“容事”。容言，就是能容逆耳之言，忍得住误解，咽得下委曲，不能一听难听的话就火冒三丈，也不能口不择言，恶语伤人。容人，就是要尊重别人的个性和习惯，能容人之短，不要求全责备，以偏概全，要多从积极的角度看别人。容事，就是能容失误之事，对工作中出现失误和问题，多正己、少怨人，不要斤斤计较，有些事情要拿得起放得下，凡事想得开一些，看得淡一些。
　　比如，学校的信访工作。我兼任学校信访办的主任。最近几年，学校的信访问题更多的是学校发展中碰到的一些问题。通过信访工作使我体会更深。什么样的人、什么样的事情，有理的、没理的，层次高的、层次低的，哭闹的、绝食的，都会碰到。但信访工作代表的是学校，如果因为工作人员一时不能容忍，就可能使事态变得更加棘手、复杂。所以，一定要克制自己，修练自己，让自己在工作中不断成熟起来。
　　以上我谈的是办公室人员应该具备的基本素质，服务意识、业务能力和人格人品方面的要求。

　　我要谈的第二方面是：如何加强内部规范化建设
　　办公室工作的最大特点就是事务繁杂，头绪多。如何能使工作杂而不乱，并且出质量、出效率，就必须要加强内部的规范化建设。
　　下面，我着重介绍一下学校办公室在内部规范化建设中的一些做法，算是跟大家交流，也希望各位领导和老师批评指正。
　　第一，建立工作制度。制度是一种规范，一种期待，更是一种导向。建立科学的制度体系是办公室工作有序开展的重要保障。几年来，学校办公室在对承担的所有工作进行梳理的基础上，建立和完善了21项工作制度，大到学校重要活动的组织规则、国家、省市领导的接待守则，小到印章、文件传阅、电话处理流程，尽量使办公室的每项工作都能纳入制度中运行，做到有章可循，有据可依，精细化管理。
　　这个夹子是行政事务室孙阳的夹子，我们办公室每个人都有一个，把自己分工承担工作的各类文件、材料分类别管理，建立明细，便于查找。
　　近期，学校对校级层面的各项规章制度进行清理，按照“废、改、立”的原则，建立更加完善的制度体系。我希望，各学院办公室能以此为契机，建立和完善自己的规章制度，避免工作的盲目性和随意性，使各项工作更加规范有序。
　　第二，创新工作机制。工作机制是一种相对固定的工作模式，能够防止工作上完全依靠某个人的弊端。工作机制的创新，需要从工作中发现的问题出发，把解决问题、提高效率作为创新工作机制的目的。
　　下面，我介绍几个工作机制。
　　一是“ABC主副岗制”。办公室的工作随机性特别大，本来每个人都有自己的职责，都有自己负责的一块工作，但常常会因为这个人外出、临时出去办事等等原因，他负责的这块工作就出现了空缺。一些师生来办事，就需要等半天，甚至办不了。为了解决这个问题，我们提出了ABC主副岗制。就是说，每个工作人员都有一个A岗，即主岗，同时也承担着B岗、C岗即副岗的职责，B岗、C岗虽然是副岗，但都是根据工作需要和个人的素质、优长进行分配的。像学校办公室三位副主任互为ABC主副岗，如果主管行政工作的副主任有事不在岗，那么其B岗——主管信息信访工作的副主任就自动承担A岗的职责。通过这种机制，加强了办公室人员的拾遗补缺和密切配合。
　　二是“三三制”工作机制。办公室工作因为头绪多，常常是做完了这件事，接着又忙别的事，很少有时间能够坐下来思考思考问题，总结总结经验和教训。完全把自己捆在事务上，这不利于工作的深入开展。这样，我们提出了“三三制”工作模式，即用三分之一的时间和精力做预前工作，用三分之一的时间和精力做事件处理工作，用三分之一的时间和精力做事后的研究总结工作。通过这种工作机制推动办公室人员尽量多的思考和总结工作，尽可能把工作做到更细致、更主动、更系统。
　　三是个性化工作模式。学校办公室目前有四个科室，行政事务室、文秘综合室、信息信访室、网络工作室，这四个科室在工作性质上有很大差别。如何针对不同的内容，更有效率地做好工作，也是我们经常思考的问题。为此，我们提出了四类不同的工作模式，针对行政接待工作，我们实行方案式工作模式，把常规性行政事务制成各类方案，遇到事情按照方案实施，增强工作的预见性和可操作性；针对文字综合工作，我们实行研讨式工作模式，事先拟好研讨题目，定期组织内部研讨，浓厚研究型的团队氛围；针对信访工作，实行预前式工作模式，把可能发生的信访事件通过信息发布、有问必答等方式，消灭在萌芽中；针对网络工作，实行项目式工作模式，在团队内部建立几个工作小组，各自分工不同，以承担项目的形式，推动各组工作，收到较好的效果。当然，这些工作模式都是根据学校办公室的实际情况而设计的，每个单位、每个学院都有自己的特点，需要根据自己的情况设计符合自己的工作模式。(责任编辑：麦田守望者)