用互联网方式做企业，要靠“专注、极致、口碑、快”这“七字诀”，更要超越用户期望
雷军金山软件公司董事长、小米科技CEO
【《中国企业家》】1999年，我30岁，那一年互联网在中国刚兴起。如果没记错的话，腾讯是1998年12月创办的，百度和阿里巴巴都是1999年创办的。此前做软件时，我还觉得挺自豪，可是一夜之间变成了落伍者，被时代抛弃了。一些泡互联网的小朋友对我说，互联网不是30岁以上老男人能够明白的事。
我在想，凭什么呢？在互联网的萌芽阶段，金山还是BBS的老大呢！1999年摆在我面前第一个问题就是什么是互联网？想着想着我明白了，觉得互联网挺简单的，它只是拓展我们各自事业的一个工具而已。明白这一点后，我一下子释然了，要做互联网很简单，你只需要用互联网去做生意就行了，用电子的方式做商务。于是，我创办了一家电子商务公司即卓越网。
接着我又得出结论，电子商务只是一个过渡性名词，因为总有一天这个星球上的每一家公司都会是电子商务公司。四年后也就是2004年，我把卓越出售给了亚马逊，就是今天的亚马逊中国。
此后，我又开始思考什么是互联网？从2000年到2004年，我一边管卓越，一边管金山，在金山花了80%的精力，但结果是卓越可以每年100%成长，而金山只有20%－30%的成长。问题出在什么地方呢？我逼着自己思考，为什么卓越会比金山走得快？我深度地想了半年多，对互联网有了一点点新感觉，于是我把这种感觉总结了一句话：“互联网不是技术，而是一种观念，是一种方法论。”后来为了让大家更容易理解互联网，我就把它精炼成七个字，号称“七字诀”：专注、极致、口碑、快。
屡试不爽的“七字诀”
在互联网时代，按照“七字诀”的方法去做任何事都会战无不胜、攻无不克。后来，我用这一整套方法论创办了小米手机，也帮助很多朋友创办20多家公司。说实话，用互联网方式做企业，就是用“七字诀”做企业。
前两个字是“专注”，什么是专注？以微博为例，现在很多微博站，每天没有太多更新，但是文章质量好很多，在“少就是多”的时代里面，怎么样把东西做得很精致、很有价值，才是问题的关键。
如今的整个时代都在谈苹果公司和乔布斯。大家有没有想过，其实苹果公司到今天为止只不过出过五款手机而已。我们深圳的三个厂一天就能出100款手机，但是让他们出一款就太难了，因为出一款手机你需要有自信，你得坚信你做的这款手机是天下最好的。不自信的人做100款，而自信的人就干一款。去年，我看HTC董事长王雪红在所有报告中都讲要痛改前非，要走精品策略，要出明星机型，也是这个意思。
我自己做手机的时候，真觉得大道至简，越简单的东西越难做，但越容易传播。简单的东西才能集聚力量，只有专注才能做好。其实，乔布斯的iPhone就是给我们的示范。你不需要做几百款手机，你只需要做一款，只要坚信你的东西是最好的，就具备了成功的前提。
接下来的两个字是“极致”，就是做到别人达不到的高度。说起来容易，做起来更难。比如说，我就搞不明白，为什么我们用的PC笔记本的充电器那么大、那么难看、那么难用，为什么没有一个厂商能把这个充电器改到像苹果产品的一样漂亮。全球50多亿人为什么没有一个人站出来把PC充电器搞得好看一点？
当我谈到极致的时候，就是要把别人看不到的东西也做得非常精致。前一段，大家经常恭维我，说我们山寨了iPhone，我真的不知道怎么表达，我说：“我有这么大本事吗？”伟大的作品是根本不可能被抄袭的，你有本事你给我抄个iPhone看看，我反正是没这个本事。iPhone的图标做得太极致，而且越做越好，我们现在根本做不到，我们连图标都达不到人家的水平，这就是我想讲的极致。五六年前乔布斯就讲过，五年之内无人超越它，今天谁说他的手机做得比iPhone好，那叫无知。作品做到极致的时候是不可能被抄袭的。如果我们小米还会被别人抄袭，那是因为我们做得不够好。所以，我不怕别人“山寨”小米，因为被“山寨”只能说明我们做得不好。尽管与苹果有差距，但是我并没有绝望，我还是希望通过每天脚踏实地、一步一步的努力，离偶像近一点，再近一点。
还有两个字是“口碑”。海底捞真的比五星级餐馆好吗？不是的，其实海底捞就是有口碑。口碑的真谛不是人家说你好，说你便宜，而是有超越用户的期望值。
我去过一次迪拜的帆船酒店，一走进去金碧辉煌。但是我无比失望，怎么这么土啊！反正失望透顶，这就是全球最好的酒店。为什么我觉得它太差了，就是因为在去之前，我对它的期望值太高了，就这么简单。所以口碑的核心是超越预期，当我明白这一点的时候，我在小米创业初期强调：我们一定要保密，一定要足够低调。
最后一个字就是“快”，我坚信“天下武功唯快不破”，在今天的互联网时代，我每天都在焦虑，我们可不可以更快一点？所以，怎么在确保安全的情况下提速，是所有互联网企业最关键的问题。有时候，快就是一种力量，你快了以后能掩盖很多问题，企业在快速发展的时候往往风险是最小的，当你速度一慢下来，所有的问题都暴露出来了。
这些年里，在互联网行业里，我觉得最最重要的就这七个字：专注、极致、口碑、快。
超越用户想象
我自己就是用这七个字去做企业的，首先我们把业务做得尽可能简单，竭尽全力，努力想怎么可以把产品做得更好，然后每天都在想怎么超越用户的预期，最后我们强调动作一定要快。
小米手机发展到今天已有两年，从最早的一个构想到今天整个业务初具规模，我们花了整整730天。在创业那年，我们捕捉到了手机作为社交工具的商机，当这个机会被我们发现时，我们就立刻组织团队。做第一款作品时，我和我们的团队说要低调，因为如果大家听说是雷军做手机，期望值就会高了，如果是张三、王五做的，甚至没有名字做的，效果就不同了。当第一个产品出来时，我们就在一些安卓的论坛上发帖，靠“米粉”口口相传，就这样还传到国际上了，前年年底有一个美国博客站提名“小米”做年度产品，这个褒奖让我汗颜。因为这说明他们此前对“小米”没有期望，才觉得这个产品好，如果有很高的期望值，他们就不可能说这个产品好了。
与此同时，小米硬件团队也悄悄地开工，当时我们遇到的最大困难是缺乏供应商的支持。只要听说是来自中国的创业团队，国外供应商就头疼，因为许多中国的创业团队太会“忽悠”了。因此，花了四个月时间，我们几个人一家一家去敲门，一家一家去拜访，最后我们的诚意打动了他们，世界一流的供应商开始尝试跟我们合作。
在2011年4月的一天，我们的“手机”可以打电话了。当时这款正在研制中的“手机”长得什么样子呢？上面绑了好几根线，拿胶带粘着，不能拿起来，拿起来就打不了。我们的团队都说，这是“小米”问世以来，听到的最美丽的声音。
2011年8月16日，我们发布第一款小米手机。MIUI发布时，市场上有一个极其巨大的竞争对手叫腾讯，小米作为一个刚刚创业几个月的小公司，就在正面战场上跟腾讯较量。我们活下来了，我们现在已经有1200万用户。
经过了一年零四个月的努力，经过了隐姓埋名、无声无息的探索，小米手机正式发布。当时我们说小米手机双核1.5G，是全球运行速度最快的手机，我们也是全球第一家在一个新的平台上做手机。我们的策略是不靠硬件挣钱。我们的诚意也得到了广大“米粉”的理解，很快就发生了这样的故事。9月5日，小米手机网上预订，仅仅30个小时就超过了30万，这是国产手机一年的销量，也是小米原来计划中一年的量。
仅仅30个小时，小米手机就被预订一空！那是晚上12点，我抱着硕大的显示器，抑制不住内心的激动，在那儿傻笑。我们原来以为，这一天的激动以后不会常有。可是，没想到这样的激动一而再、再而三地发生。
2011年12月20日，我们又迈出了历史性的一步，小米发布了联通合约机，当初他们订了100万台，仅仅半年时间就超过了100万台。当然，这些背后都需要有巨额的资金支持生产，这时投资人的作用就显得很重要。
当我们创造这些销售奇迹的时候，还是有些人不相信，说我怎么没有见到有人买小米？我怎么没有用到小米？这都是你们编出来骗我们的吧？现在，小米在所有手机品牌中销售排第九，超过所有国产品牌排在第一位。在百度手机品牌排行榜中，小米排在前五位，前面只有苹果、三星、HTC和诺基亚，我相信小米还会一步一步往前推进的。在淘宝网的排行榜上，小米手机排名第六位，有点遗憾，这些全是“黄牛”们的销量，我们一直在跟“黄牛”做斗争，我们也希望所有的“米粉”帮助我们不买“黄牛”的小米手机。
当小米手机的销量远远超出我们的预计时，大家就会关心售后服务的问题，讲一句真心话，我们的生产厂家全部是世界一流工厂，从目前的返修率来看，我们远远低于苹果手机。在数以百万计的销量出现时，我们内部举办了售后服务攻坚战的总动员。第一，我们在28个城市里面办了小米之家，今天我们在各地都在办小米同城会；第二，我们覆盖了220个城市，340家售后服务点；第三，我们设立了370个客服座席，服务接通率终于超过了90%。但为什么不是100%呢？我相信一个把“米粉”装在心中的团队，是不可能做不好服务的。小米的全体员工都是客服，我自己每天在微博上回答超过100个问题。
我们最早卖手机时，税务局只给了我们四本发票，每本发票50张，这意味着你卖200台手机就得跑税务局拿发票，人家还未必高兴再给你新的。而我们每天能卖1-2万部手机，因此前几个月发票一直不够，很多网友说小米偷税漏税，真实原因是我们真的没有足够的发票。经过与主管部门几个月的沟通后，终于允许我们打印发票了，于是我们搞了16台高速打印机日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些发票打印完。
结果尽管还好，但显然这些事情是我们对不住客户，于是我们的相关部门就用特快专递寄发票，在每张发票里面放了一张温情脉脉的贺卡，上面写着：“让你久等了，亲，对不起！”还特别画了一个可爱的“米兔”形象，我们在每个信封里还帮客户放了一张手机贴膜。据反馈，用户收到贴膜时感动坏了，以前从来没有一个公司这么做过，于是一些客户就会跑到微博上去分享。这是一件小事，但我想跟大家分享的是，你有办法做得比用户想象的更好。
