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办事不推诿 不说“不知道” 64个具体标准全面推行办事人遇问题可投诉 作者：记者廖晨霞 通讯员任保轩 2012-05-08 天津网-数字报刊 办事群众按照经办人告知的内容准备好全部材料，第二次到大厅就可以办理完毕，不能再让群众跑第三趟，否则相关经办人员就要承担相应的责任 首问人接待群众时，特别是不能说“不知道”、“我不管”、“到那边去问问吧”等推脱责任的语言 本市推出全国首部《人力资源和社会保障行政事务公共服务标准》 本报讯（记者廖晨霞 通讯员任保轩）由本市人力资源和社会保障局组织的全国首部《人力资源和社会保障行政事务公共服务标准》日前研发成功，并在刚落成的中国（天津）人力资源发展促进中心投入使用，这将有力地促进人力社保公共服务的科学化、规范化和标准化，全面提升人力社保公共服务水平。 据介绍，该标准由市人力社保部门根据我国《标准化法》、《劳动法》、《劳动合同法》、《就业促进法》、《行政许可法》等相关法律法规为依据，结合本市人力社保工作实际，研发制定而成，主要包括服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务监督标准等10个方面的64个具体标准。其中对服务质量标准明确了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等服务制度。 据了解，日前，该服务标准已在本市规模最大、功能最全、层次最高的中国（天津）人力资源发展促进中心开始应用，将在建立服务窗口标准化体系，推行政务公开、简化办理程序、提升服务效率，实现行政事务办理规范化、信息化和标准化方面发挥有力的促进作用。提供24小时语音服务和人工服务的12333电话咨询服务也入驻该中心，扩容后的120个咨询席全天候为市民和用人单位提供语音和人工查询服务，并接受劳动监察投诉举报。服务大厅设立了投诉咨询台，办理人遇到问题可向服务人员咨询和投诉。 新规举例 一次性告知制 一次性告知制要求，办事人到大厅办理事务或咨询时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、提报材料、办理程序、时限等以及不予办理的理由。 也就是如果办事群众按照经办人告知的内容准备好全部材料，第二次到大厅就可以办理完毕，不能再让群众跑第三趟，否则相关经办人员就要承担相应的责任。 首问责任制 首问责任制是指办事人到服务大厅办理人力社保相关事项或打电话咨询相关政策时，接待办事群众的首位工作人员必须负责解答、办理，如果所办事务不属于本人工作职责范围，这位工作人员应当告知办事人员，并负责联络、协调负责部门具体工作人员，或带领办事群众到相应负责的经办窗口办理。按照该标准要求，首问人接待群众时，特别是不能说“不知道”、“我不管”、“到那边去问问吧”等推脱责任的语言。给办事人办理业务时，如材料齐全马上办理，对于当面或电话关于办理行政事务的咨询应耐心准确解答。如第一位接听电话的12333电话咨询员，必须对群众咨询问题给予热情服务，全面解答，对于难以回答的复杂问题，转给高级咨询员回答处理，而不应让咨询群众再另打电话咨询。 |
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