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一、岗位设置的目的 介绍医院的情况，解释患者的优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信的感觉，促成患者直接来院就诊。 二、岗位职责 1、熟悉医院的各种诊疗项目、价格信息、医生的基本情况，了解医院的发展动态、同行的相关信息。 2、随时掌握医院的各种营销推广活动、广告信息等;提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。 3、接受病人咨询，做好咨询信息的记录，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。 4、做好咨询留言的回复和重点病人的跟进工作，通过网络搜集更多信息。 5、进行患者资料整理，回访等。 6、到岗后需检查电脑网络的通畅情况，若有异常及时汇报并做记录。 7、上班时提倡说普通话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。 8、有患者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录，(包括后续处理方案)并在第一时间把信息传递给部门主管，部门主管及时与医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。 三、咨询工作思维互动流程 1、记住咨询内容。 2、分析：咨询者对健康的要求是什么，咨询者想要解决什么问题。 3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。 4、回答：针对咨询者提出的问题进行回答，回答问题要有所侧重。 5、提问：反问咨询者，要引导咨询者，而不是被咨询者引导。尽可能多的掌握咨询者的资料。 6、预约或确定相关事宜：根据咨询者要求，为其预约相关专家，就诊时间，确定患者的联系方式。 7、做好患者来院就诊工作：及时录入患者的相关资料在预约系统内，备注相关要点，做好提醒患者就诊的相关工作。 8、及时跟踪，按照咨询内容做好记录。 四、咨询沟通的相关技巧 （重点。。） 1、认真看清楚咨询者的咨询目的，回答过程中不要偏题。 2、交谈时尽量避免患者听不懂的专业术语或者省略词，尽量让患者感觉的专业但是也易懂。 3、交流中专注患者心理，建立起融洽的交流氛围，引导区对方讲出心里话，表示我们会热情提出帮助。 4、学会运用反问的语气，如：”您最近是觉得xx地方不舒服吗?” 5、强调我们的专业性。 6、讲述该疾病的临床表现和常见并发症的严重后果，建议及早进行治疗，说明只要配合一声按照疗程治疗，是可以治愈的。(后面可以加上不用担心，请勿着急。等安慰语气)。 7、介绍我院的医疗设施和医疗水平，治疗该病的显著手段，推荐相关主治医生(根据情况而定，非必要，一般不建议推)学会包装医生。 8、委婉提出预约，缩短预约时间。”您是今天过来还是明天过来呢?”“您看今天有时间吗?”记录对方姓名，联系方式，就诊时间，及时录入系统。 五、咨询技术回答技巧 1、引导：抓住对方活思想做文章，不要轻易下结论，不要肯定治疗方案。只能说：偏向于。。。。可能是。。。。，大概是。。。。。一般是。。。。。等留有悬念的答复，使对方产生危机感。 2、消除疑虑：宣传本院的治疗优势、经验优势等特色，属专业机构可以信赖;介绍本院的软件，硬件，服务都在别家之上，消除对方潜在顾虑、犹豫的因素。 3、如问价格多少钱才能治好：不要正面回答，要到医院进行检查，根据您的病情轻重，对药物的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以价格说不准，总之，要强调病人先到医院进行检查。 4、关于疗程问题：告知病人只能治疗到2-3天后，才能估计大概天数，需观察您对药物的敏感性，以及机体的健康状况，免疫功能等等。强调我院地址(根据患者咨询的病种，来决定是否需要说)。 六、投诉 1、不要与对方辩论或者争吵，耐心听取投诉的时间详细内容，并且记录下来。 2、重视对方提出的问题，并告知会向相关领导反映，一定给予满意的答复。 3、记录对方姓名以及联系方式。 七、医院地址 2、询问其来院的交通方法，若乘坐公交车，应根据其所在的位置给出准确的搭乘、转车线路;自驾车，告知路线以及路况。 八、电话回访要点 1、准备：确认拨打电话对方的姓名，电话号码，准备好讲的内容，说话顺序和所需资料等，明确通话所要达到的目的。 2、确认对话对象：”请问您是xxx吗?不好意思打扰一下，现在方便接听电话吗?等等”必须要确认电话对方与回访患者相符。 3、问候、告知自己姓名：”您好，我们是成都九龙医院，介绍自己，讲话要有礼貌。 4、先将想要说的结果告知对方，比如：”已经为您安排好了相关的专家，您今天在下班之前有时间导医院吗?之类的” 5、结束语：”好的，祝您早日康复”“祝您身体健康”“路上注意安全”等。语气诚恳，态度和蔼。 重点 (2)、注意确认对方电话号码，相关资料，以免电话。 (3)、讲话的内容要有顺序、简洁、明了。 (4)、注意通话时间，不宜过长。 (5)、使用礼貌语言。 (6)、外界杂音，私语不得传入电话内。 |
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