礼仪与形象

问好
鼓掌与习惯
传播者与代言人
礼仪与形象

礼仪的概念：
又称礼节和仪式。是从法语演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来，其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。
这些规则由繁到简，构成系统，并渐渐得到大家的公认。成为大家自觉遵守的礼仪。
对汽车销售人员来说，礼仪不但是社交场合的种通行证，而且还折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。
礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是汽车销售人员的基本条件之一。那么。作为汽车销售人员应该了解哪些基本礼仪内容呢？
外表
部位 要求
头发 头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发。也不用华丽头饰
眼睛 无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵 耳朵内外须清洗干净。无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子 鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不可以露出鼻孔。
胡子 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴 牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红
不可对人咳嗽、打喷嚏。
脸 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
脖子 不戴项链或其他饰物
手 洁净。指甲要修剪整齐。双手保持清洁。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子 整洁端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。
衬衣 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；领口与袖口　持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带 端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配。符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和韑眼。
西装 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。记住　西装需要及进熨整齐。
胸饰与女性服装 胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带 高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁浄亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及进清理，否则当你进入会客场所时感觉不好，同样还会降低顾客对你的好感。
（二）姿态
姿态 要求
站立 站立商谈的姿势：
站着与顾客商谈时，两脚平行打开，之间相距约10厘米左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
站立等待的姿势：
双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平线略高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。
当下列人员走来时应起立：
顾客或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
男性坐姿 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。如查往后仰则容易显得对顾客不尊重。忌讳：跷二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
手势 指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬 与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低比抬头慢。接送顾客时，行30度鞠躬礼
初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。
视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视　线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。
距离 商谈的距离：通常与较熟顾客保持的距离是70－80厘米，与较不熟悉的顾客的谈话距离是100－120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。

握手：
何时要握手？ 遇见认识的人
与别人道别
某人进入你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
如何握手？ 手要洁、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，如果不分一般按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手。不可越过其他人正在相握的手去同另一个人握手。若戴着手套握手或握完手后擦手。握手时双目注视对方，微笑致意，不要旁顾他人他物。用力在适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与女子握手 与女子握手，一定要等对方伸出手后再与之握手。一般只应握其手指部分，握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向左，切忌掌心向下。与年长于己或身份高于己者握手。与主人、年长者、身份高于己者见面，一定要等对方伸出手后再与之握手。与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手。摇动的幅度不要太大。
注意握手十“不要“ 一、 不要不讲顺序
二、 不要掌心向下压
三、 不要戴手套
四、 不要持久握手
五、 不要用左手握手
六、 不要随处滥用双手握手
七、 不要不讲“度”
八、 不要过分客套
九、 不要交叉握手

（三）介绍、称呼、致意
自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好，我是。。。公司的业务代表，我叫。。。，请问，我应该怎样称呼您呢？作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方；如方便，可握隹对方的手作介绍∑名片的，可在说出姓名后给对方递上名片。
介绍他人 介绍别人相识时，应先说：“请允许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是。。（称呼），这位是。。”介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个指头）指向谁，为了让对方听得更明白，可略作解释，如解释姓斪字形笔画等。此外还可以对被介绍者的职业、工作或其他情况作些说明，但切不可吹嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入及怪习惯等，以免被介绍者尴尬、反感。
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。如果介绍本组织或自己家中的人与业宾相识，则应先介绍本组织或自己家里的人，后介绍来宾。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍。。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点示意即可。被介绍时，被介绍的双方应相互微笑点，坐着的，应站起来；如方便，还应互相握手问好；随身带着名片的，可互相交换名片。
称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称己婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志冠以姓、姓名、名（限用于关系较密切的人员之间），如：王同志，张明同志，大爷、大叔、大妈、大娘、大哥（内陆与北方）
表示年龄的“老”“小”加姓，如：老刘、小张。
根据行政职务，技术称，学位，职业冠以姓来称呼。如：陈总、王经理，吴局长，李校长，刘工，陈博士，丁教授，曹律师，叶，医师（生）等。直称职务。如书记、厂长等
称呼随进代而变化。服务业（酒店、餐饮　）人员过去称服务员。现在大都称先生，小姐，（不过有些提供住宿的酒店和宾馆的女性服务员不喜欢客人称她们为小姐，她们认为小姐为三陪女的称呼。）
致意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅，电影院）和特定场合（酒会，舞会）。经常见面的人相遇时，可点头丰互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
微笑：自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。

（四）与女性交往的礼仪
内容　 要求
基本原则 绅士风度
女性优先原则
行路 并肩：女士在右（考虑安全，下同）
前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
上楼：女士在前
下楼：女士在后
乘车 给女士让坐
乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。
乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。
社交 先向女主人问候
女主人走来时，应该起立。
与站着的女士交谈时不能坐着
与陌生女士交谈要有分寸

交换名片的礼仪
名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。也可以放在随行包的外侧，口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋，西裤的后兜中，养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。
如何接拿名片 双手接拿，认真过目　，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
外行的表现：
 无意识地玩弄对方的名片。
 把对方名片放入裤兜里。
 当场在对方片上写备忘事情。
 先于上司向客人递交名片。
发送名片应注意的事项 若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：
（1） 除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。
（2） 对于陑生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。
（3） 不要在一群陑生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在公司搞宣传、拉业务。
（4） 处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片，名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人。可帮助他们认识你。
（5） 出席重大的社交活动，一定要记住带名片。
（6） 无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。
（7） 交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。
（8） 送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛的晚餐，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字
（9） 送东西给别人时，在名片后加上亲笔写的“希望你喜欢它”
（10） 介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以帮助相互了解。
会客室入座的礼仪
A为上座，其次B、C、D

 

 

 

共同乘车或电梯的礼仪
1、 如何共同乘车

不让顾客说“不”的五种技巧

 

轿车里最不舒适的座位是在后排中央，腿特别长的人就应该让他坐在前面，因为即使是很矮的人，坐在折叠椅后面的座位上双腿都会受到压迫，何况是腿长的人。
而司机旁边的那个座位虽然蛮舒适的，但唯　一的缺点是，坐在那儿便无法参与后座人的谈话。
2、 如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：请进
进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人，如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
（九）电话礼仪
这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括：
1、 接电话
不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话，接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！。。公司！如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名，询问来电事项，并记录。
听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
说声“再见“对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
2、 打电话注意事项
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事，非上班时间不打电话。给顾客家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
拨错号码，要向对方表示歉意。
做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
对话：
（1） 拿起话筒后，先说“您好”再回答。
（2） 要仔细聆听对方的讲话，并不时　地用“嗯”“对”“是”等给对方以积极的反馈。
（3） 如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。
（4） 说自己上司的名字时，不要用敬称。
（5） 谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几名，正事谈完后，再寒暄几名。
（6） 待对方切断电话后再放下话筒
（7） 话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。
代接电话：
来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任。应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留方言还是等一会儿。
如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
如果被　叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
打手机的讲究：
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨顾客的固定电话，找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
（）涉外业务活动应注意的礼仪
1、 遵时守约
遵守时间，准时赴约，这是涉外业务中极为重要的礼节和规矩。多数外国人的时间观念都很强，所以，参加各种涉外活动时，都要按约定时间到达，不要姗姗来迟或过早抵达。早到会使主人因来不及准备而难堪；迟迟不到则让主人与其他人等候过久而失礼。如果因事耽搁而迟到，要向主人和其他客人致歉，万一因故不能应邀赴约，应设法事先通知主人，并表示歉意。
2、 尊重对方风俗
在涉外业务中，必须尊重各个国家、民族的风士人情、宗教信仰等，否则将会给对方造成很多不愉快。例如，天主教徒忌讳“13”这个数字，认为是不吉利的数字，所以遇上这个日子，一般不要举行活动。又如伊斯兰教徒在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。
在一些吃抓饭的国家如印度、印尼、马里及阿拉伯地区的一些国家，左手被认为是不洁的，人们忌讳用左手与其他人接触，或用左手传递东西，否则将会被人看作是不礼貌的举动。在佛教国家不能随便摸孩子的头顶。在东南亚一些国家忌讳坐着翘起大腿，则认为是不能容忍的冒犯。
在保加利亚、阿尔巴尼亚等国家，摇头表示同意赞赏，点头表示不同意。伊朗不能跷起大拇指称好等等。对此，涉外业务人中要充分注意和尊重。
3、 举止行为得当
4、 就餐姿势要文雅。
在宴会上就餐时要举止文雅，注意礼节、礼貌。进餐时要闭嘴咀嚼，不要大声咀嚼发出响声，口中有食物尽量不要讲话。自己不能吃或不爱吃的菜肴，不要拒绝，可取少量入在盘内，并应表示：谢谢，够了。汤菜太热不要用嘴吹，可等稍凉后再吃。嘴里的鱼刺、骨头不要直接吐出，用餐巾掩着嘴，用手（也可用筷子）取出放到盘边。饭后如若剔牙要用另一只手遮隹，如有事必须提早退席，应事先向主人说明，到时再告别主人，悄然离去，不要惊动其他客人。宴会即将结束时，应向主人致谢，并称赞菜肴丰盛，宴会组织得好。
5、 谈话亲切得体
在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，原意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自己说话行体，有针对性。如有的问题，客人一是坏能理解，可以安排一些实地参观，增加感性认识，让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再说。
6、 讲究服饰仪容
参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同是也是对宾客或主人的尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生机勃勃、奋发向上的美好印象。
我国没有礼服或便服之分，但大体上讲，男士特别是男青年宜穿上下同色的西装，配相宜的皮鞋，系领带。女士则宜按季节与活动性质的不同穿西装套裙，或羊毛衫套装、旗袍、民族服装等。要注意仪容整洁。男士要适时理发，胡须要刮净。指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。不要在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。