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住在广州的人会有这样的感觉，每逢春夏、秋冬之交，这个1200多万人的大城市，变得更加拥挤，街道上随处可见行色匆匆的各种肤色的外国人，各家酒店人头攒动，城市交通系统也加大了运力。而这一切只因为一年两届的中国进出口商品交易会（简称“广交会“）正在这座城市里举行…… 广交会已有56年历史，是中国进出口贸易“晴雨表”。它带来的大量客商则成为广州酒店的“兵家必争之地”，从住宿、餐饮到特色服务，无论是白金五星级酒店，还是快捷酒店，无论是老字号的本土酒店，还是国外品牌酒店，都使尽浑身解数，留住客源。 白云宾馆作为广州著名老字号高星级酒店，从全国最早的三星级酒店一步步上升到五星级酒店，凭借的是“真情服务”的理念。这一理念也正是白云人服务广交会的制胜法宝。今年广交会期间，笔者跟随白云宾馆广交会接待小组，亲身体验了这种“真情服务”。 春夏之交的广州是对流天气的“乐园”，广交会第五天清晨，广州一直下着暴雨，从早上6点多开始，持续了两个多小时都未停息。 暴雨并没有阻挡白云宾馆广交会接待小组组长韩秀邺上班的脚步，他冒着风雨来到白云宾馆。8点，他准时守候在宾馆门口，虽然换了一身挺拔的工作制服，但从头发上、皮鞋上依然看得出被暴雨倾打过的痕迹。 此刻，宾馆门口六辆黄色大巴已有序地排列着，这些车是开往广交会举办地琶洲展馆的穿梭巴士，车旁边立着乘车指引和发车时刻表。 韩秀邺一边派发服务指南，一边为客人做引导。指南上分别用中、英、日三种语言介绍了本次广交会的采购商报到须知、巴士服务、餐饮服务等信息。宾馆大堂里，陆续走出来的肤色各异的外国客商，用夹杂着各国口音的英文交谈着，一同走上大巴，前往会场。“我们宾馆现在有300多个广交会客人，八九成是外国采购商，大部分都来自中东、南美、非洲等国家和地区。”韩秀邺一边说着，一边望了望倾盆大雨。“大巴是点到点的接送，我们也准备了雨具，客人受暴雨影响不大。” 韩秀邺告诉笔者，今年春季广交会期间为了更好地应对广交会带来的高峰客流，白云宾馆制定了《2012年春交会宣传促销和接待工作方案》，成立接待工作领导小组，市场营销部、宾客服务部、房务部、餐饮部等各部门积极配合，全馆上下洋溢着全身心投入服务的热情。 正与韩秀邺聊着，机场接待领班郑超就催促笔者，前往机场车就要开了。坐上中巴，大雨啪啪地击打着车窗，我们不得不提高嗓音交谈。 郑超告诉笔者，广交会期间，酒店到展馆和各大交通枢纽接送是广州星级酒店惯有服务。不过大部分酒店在机场接送方面，需要客人在订房时提前预订，不接受临时接送。而白云宾馆则全天都有专人在机场接待，只要是在白云宾馆订了房的客人，都可以乘坐宾馆的车辆回酒店，非常方便。 到达机场后，雨势丝毫没有减小。国际到达大厅里人头攒动，外面打车的人早已排成长龙。接待人员们不停翻看接待名单，留意航班到达详情。 从重庆飞来的王先生与迪拜来的三位生意伙伴在机场会合后，正聚在一起商讨如何去酒店，就看到了白云宾馆的接机牌。王先生说：“我从事机电和食品贸易，从2000年开始，每年广交会都会来广州，今年将在白云宾馆住五天。”问及他担不担心被大雨困在机场，他说：“我来之前没有考虑交通的问题，心想车到山前必有路。哪知道的士不好打，机场快线又不直达酒店，还遇到恶劣的天气。现在想来，幸好白云宾馆有接送服务。” 像王先生这样临时要求接送服务的客人还很多。 跟随王先生回到宾馆，已经下午两点半。韩秀邺正带车队前往琶洲展馆接客人回来。下午4点到6点是韩秀邺最忙碌的时候。这时正值广交会采购商离场高峰，他要不断为客人们派发冰水和湿纸巾。韩秀邺说：“从展馆到宾馆的大巴滚动发车，通常最后一班要晚上7点多才能出发。” 下午6点的广州，雨已经停了，宾馆门口笔者遇见了实习生王紫。“我刚从机场回来，今天轮副班，能早一点收工。”白云宾馆为了从容应对广交会接待工作，招了50多名实习生。王紫每天都穿着笔挺的酒店制服、踩着高跟鞋在机场举牌接人，一站就是八个小时。“昨天我轮中班，预订接送服务的客人班机晚点，我们等到凌晨1点钟，回到宾馆的员工宿舍后，累得我一躺下就睡着了。”这样的疲累恐怕不仅属于王紫，更属于每一个“真情”服务的白云宾馆人。 傍晚的白云宾馆大堂里聚满了刚刚在交易会结束一天工作的客人。他们有的休闲、放松地品尝宾馆免费提供的茶点，有的兴致勃勃地参与抽奖活动，大堂时而传出客人中奖后的欢呼声。 大堂值班经理告诉笔者，这一切都是酒店为客人营造的温馨氛围，“白云宾馆就是他们旅途上的家”。作为一家有着悠久历史的酒店，白云宾馆没有停下步伐，而是不断创新服务，以“真情”取胜。 □邓晓陈熠瑶 |
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