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2012年5月24日，国际机场协会（ACI）在新加坡举行2011年度全球机场服务质量颁奖仪式。韩国仁川国际机场再次获得2011年度世界最佳机场称号，这是其连续7年获得此项殊荣。从建成以来，仁川机场就在用实际行动努力向世人证明：仁川不仅仅是一座机场，它一定会超出您的想象。仁川机场是如何缔造这段机场服务和管理的传奇的呢？近日，有民航专业人士对仁川机场从管理、服务、营销和对外宣传等方面进行了深入研究。
推崇战略至上
秉承国家使命 从上世纪60年代开始，韩国政府实行了“出口主导型”开发经济战略。在短短20多年的时间里，韩国由世界上最贫穷落后的国家之一成为中上等发达国家，其发展被称为“汉江奇迹”。1997年金融危机爆发，韩国经济受到空前考验，面对市场和资源的极大挑战，韩国政府先后提出了将韩国打造为“东北亚的经济中心”、“东北亚枢纽国家”以及“东北亚自由贸易网络枢纽”等目标，以寻求新的增长点、增长带，保持韩国的发展势头。要实现这一目标，韩国，尤其是首都首尔，首先必须发展成为东北亚地区的交通和物流中心。 在这样的背景下，韩国政府十分重视仁川机场的规划和发展，并将其设为唯一由政府直接管理的机场。成立于1999年2月1日的IIAC（仁川国际机场公社）则直接隶属于韩国国家交通部。为了吸引更多国外航空公司使用仁川机场，韩国在建立中、日、韩三角贸易带的基础上积极推行东北亚国家航权的有限开放。 由于前期规划科学，建设成本低廉，仁川机场能够提供较低的着陆费和其他费用，其起降费仅为日本机场的1/3（以波音747为例，韩国仁川机场为3500美元，日本关西机场为12000美元）。韩国政府也十分重视和支持机场周边地区的开发，致力于将仁川机场建成五元港——多功能复合型机场城市，即空港、海港、信息港、商务港和休闲娱乐港。 与此同时，由于仁川机场地处东北亚地区通往北美和东北亚地区通往欧洲的航路的交会处，地理位置十分优越，IIAC秉承国家赋予的使命，把仁川机场打造成为21世纪东北亚的一流航空枢纽作为自己的第一战略，力争成为欧美大陆从空中进入北太平洋地区的门户。这一航空发展战略连同仁川海港发展战略共同构成了韩国打造仁川东北亚海空运输中心的核心内容，对韩国借助优势海空网络发展对外经济贸易，参与全球竞争具有重要战略意义。 传承民族文化 打造国家品牌 在2011年4月7日于印度新德里举行的国际机场协会2010年度机场服务质量(ASQ)评估颁奖典礼上，仁川机场作为“世界最佳机场奖”的获得者，向全球机场业高管们展示了他们精心制作的宣传片，其开篇语就是“A leading brand of Korea, Incheon Airport”，即“大韩民国代表品牌，仁川机场”。 企业的发展离不开战略，而战略的制定和实施则离不开优秀的文化。成为韩国的国家品牌和全球机场业的领袖源于IIAC的使命和愿景，并贯穿于IIAC的企业文化。决定企业文化的第一重要因素是国家和地区文化，同样，仁川机场的企业文化离不开韩国国家和民族文化的影响。 韩国表现出的对传统文化、传统价值观的特殊尊重和自信也十分令人敬佩。他们利用历史文化传统塑造民族精神，并且乐于把这种传统向世界推广。仁川机场就积极开展各种文化活动，促使国际旅客更乐于把仁川机场作为旅途的中转站，通过将仁川机场打造为“全世界向往的机场”来提高旅客中转量。为了向国际旅客宣传韩国传统文化，仁川机场开设了韩国传统文化中心与传统文化体验馆，每年有6万多名外国人在那里参加试穿韩国传统服装、亲手制作风筝、扇子等体验活动；重现朝鲜时代王与王妃散步过程的“王室散步”御驾行列活动也大受外国人的欢迎；在24小时开放的传统工艺展示馆“韩国之家”，韩国陶瓷、服饰、宫中饰品等传统工艺家的作品常年在这里进行展示。 坚持持续创新 引领高品质服务 韩国文化的另一特色就是传统文化和现代文化的兼容与创新。韩国在20世纪90年代末提出“文化立国”的治国方略，其倡导的民族文化精神，第一是忧患意识，第二便是创新意识。创新作为IIAC的企业精神之一，也始终贯穿于其服务和管理各项行为中。 仁川机场通过服务理念创新打造一个以客户为中心的机场。为了进一步提升一线服务质量，IIAC做了大量的管理创新：设立了驻场各单位共同参与的服务提升委员会，在韩国国企中首家设立了“首席客户总监”职位，设立了24小时运作的“旅客之声”系统，建立了由客户服务顾问和IIAC客户服务团队共同组成的客户服务监察委员会等。 仁川机场通过科技应用创新打造一个智能机场。仁川机场正在推广应用U-Airport概念，这一概念以电子和生物技术为基础，将应用于值机、安检、登机、边检等环节。通过自助通关审查服务 (U-Immigration)，旅客可以将电子护照放在一个扫描器上，同时通过指纹或面相识别技术验证身份。通过该技术，边检环节可以在不到20秒的时间内完成，中转旅客可以在9秒内完成。通过定制化信息服务 (Ｕ-Board) 和移动信息系统(U-Signage)，旅客可以获得大量有用的服务信息支持。通过移动值机服务 (U-Mobile) ，旅客可以使用手机查询机场信息，完成值机手续。得益于尖端的IT和通信技术以及IIAC强力推行的六西格玛质量管理方法，仁川机场实现了平均16分钟的出港时间和12分钟的到港时间，远远优于国际民航组织推荐的60分钟和45分钟标准。IIAC还计划开展“电子航站”项目，订票、购物和值机都将能够通过网络实现。仁川机场的管理人员设想：“相信在不久的将来，旅行程序将全部通过网络和生物技术完成，届时我们将不再需要护照和登机牌。” 仁川机场还通过机场设施创新打造一个人文机场。仁川机场打破“机场只是坐飞机的地方”这一传统观念，把机场打造成一个可以悠闲地享受文化生活与购物的空间。除了前文所述的种种文化体验和展示活动外，在仁川机场展望台，旅客可以一览机场的全景和鸟瞰飞机起降。在“SPA ON AIR”店里，旅客可以24小时享受桑拿服务。2011年8月20日“冰雪森林”在仁川机场交通中心正式开业，成为世界上首座在机场内开设的滑冰场。伴随2012年1月两家电影院在机场交通中心的开业，仁川机场成为第三个开设电影院的国际机场。 推进营销拓展 确保未来竞争力 IIAC已经在机场运营和管理领域独占鳌头，但他们仍然居安思危，通过一系列的营销手段和拓展措施，努力寻求新的业务和利润增长点，确保未来增长，以此捍卫其现有的行业领先优势。 在航空营销领域，仁川机场将重点放在中转市场上。对中转时间较长的旅客，机场提供免费的旅游和酒店服务。此外，为了提高中转比例，仁川机场还与旅行社合作，鼓励旅行社推出中转产品。为给中转旅客提供更多选择，机场给予航空公司一定的奖励，激励他们做好中转服务。如航空公司新开航线或增加航班，给予3年的价格优惠等。他们还选择海外媒体进行营销，前往中国、日本以及东南亚国家举办推广活动。仁川机场还制定了多项政策吸引低成本航空公司，包括建设一座低成本航站楼，这样每年能够为低成本航空公司提供约1000万人次的旅客处理能力。 在商业营销领域，仁川机场也有其独到之处。2011年9月，仁川机场在与香港机场、新加坡机场的竞争中胜出，将世界著名奢侈品品牌Louis Vuitton全球第一家机场品牌店引入仁川，令全球同行为之艳羡。根据IIAC的预计，该品牌可为其提供每年71亿韩元的利润。伴随着今年底机场轨道交通的启用，仁川机场将把交通中心的一部分作为多用途购物中心，一个商业和文化综合体。这预计每年将为仁川机场带来56亿韩元的利润。 在海外市场拓展领域，IIAC凭借其在工程建设和运营服务管理中积累的经验积极推进海外项目。2009年，IIAC与伊拉克埃尔比勒机场签署了商业合作协议；2010年，IIAC赢得了尼泊尔一座新机场的可行性研究项目合同，以及菲律宾Mactan-Cebu国际机场的总体规划项目合同；2011年7月，IIAC收购了俄罗斯远东枢纽哈巴罗夫斯克机场10%的股份，开创了外国机场运营企业认购俄罗斯机场股份的先例。除此之外，IIAC还与国外多个机场集团建立了战略合作伙伴关系，如泰国机场集团、芝加哥民航局、史基辅机场集团等。 在临空产业发展领域，IIAC在机场周围预留了大量土地，用于建设商务会展中心、综合娱乐设施、博彩酒店、购物休闲区、航空物流区等，努力为自身发展创造出稳定的多元化航空需求。仁川机场正在修改总体规划，开发IBC-II、IBC-I二期和South Water Basin的3个区域，努力将航空城发展成为购物、休闲、旅游、娱乐、会议和物流中心。IIAC希望航空城项目建成后成为航空旅客的旅游胜地，并产生5.8亿韩元的经济增加值以及15万个工作岗位，成为世界级机场的新范例。 重视可持续发展 担当社会责任 IIAC作为国有企业，充分考虑到了所有仁川机场相关者的利益，在环境保护、商业道德、社区贡献等方面勇于承担社会责任，形成仁川机场利益相关者模型。 在环境保护方面，IIAC为应对全球环境变暖，响应韩国政府的环保政策，制定了“绿色管理、节约能源、能源自给、碳中和”4项战略，致力于率先成为世界上最好的绿色机场。仁川机场计划在2015年之前，将二氧化碳排放量减少50000吨。仁川机场正在执行64个针对性项目，以达到2020年之前实现碳中和的目标，并将为此投资2500亿韩元。同时，正在筹建的第二航站楼的设计也秉承“碳中和”理念，将更多地利用太阳能，争取做到能源自立。 在商业道德方面，IIAC于2008年启动了“清洁合约”运动，以商业道德、环境保护、社会贡献和合作共赢为主题，与社区居民、合作伙伴共同成长。公社采取严厉的反腐措施，对员工或者供应商贪污贿赂采取“零容忍”政策。通过一系列措施，IIAC建立了被普遍接受和严格遵守的道德文化。 在社区贡献方面，IIAC积极改善与机场社区的关系，采取的措施包括建设天空文化中心、建设私立中学、建设世界和平森林，并计划为机场驻场单位建设社区托儿所。为应对金融危机，仁川机场为机场商户提供了1161亿韩元的金融支持，为低收入群体提供了1万多个工作岗位。仁川机场还将自身的运营经验总结出书，销售获得的收入都被用作机场附近学校的奖学金。 在企业和谐方面，IIAC致力于营造开放的企业文化，企业的愿景和战略由高层和员工一起制定。企业和员工共享核心价值观，并且致力于建立以未来为导向的、共赢的劳动管理伙伴系统。IIAC努力创造一个欢乐健康的工作场所，为员工的工作和生活提供平衡，并连续3年被韩国工作环境指数调查评为第一名。 |
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