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李正平
云南石林风景名胜区从1950年开发建设至今，始终坚持“善待石林资源，以利持续发展”的管理宗旨，严格按景区总体规划开展景区建设、保护和管理。经过多年的发展，景区取得了良好的经济效益和社会效益，先后荣获“世界地质公园”、“世界自然遗产地”、“国家4A级旅游景区”、“全国文明风景旅游区”等殊荣，成为云南旅游业的龙头和标杆。
为确保石林旅游转型升级的全面实施，石林风景名胜区管理局于2002年导入ISO9001、14001和OHSAS18001标准，提出了以标准促管理，实施景区品牌化发展战略。2010年国家旅游局发出《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》后，景区积极参与全国旅游标准化试点单位的申报工作，按国家旅游局批准的全国旅游标准化试点单位创建工作安排，对景区标准进行收集整理和归纳，建立健全景区旅游标准体系，以提升景区服务质量和产品竞争力，为景区实现“创建世界一流景区，打造国际旅游胜地”提供软实力。
一、探索实践，确立科学系统的发展思路
景区对石林建园来的发展经验进行了总结，根据石林旅游业国际化发展战略，确立了以“创建世界一流景区，打造国际旅游胜地”为己任，以品牌创建和品牌建设为核心，以实现单一的观光型旅游向综合型旅游转变为统揽，坚定不移地走品牌化、特色化、多元化产业发展的方式；确立了坚定不移地走展示民族风情、加强资源保护、强化宣传营销、创新体制机制、提升游览功能的发展路子；确立了发挥品牌优势，创新招商引资，创新宣传营销，实施老景区改造、旅游重点项目建设、旅游与文化融合、生态环境、旅游人才五项工程的工作措施。
二、科学管理，建立务实创新的管理模式
2002年，景区导入ISO9001、14001标准，成立贯彻标准办公室，导入OHSAS18001国家标准，确立了“生态保护为根本，游客满意为目标，以人为本争一流，世界旅游创品牌”的管理方针，建立了景区质量、环境、职业健康安全管理标准体系（简称三标一体），用国际和国际通用的国家标准，规范和提升景区质量、环境、职业健康安全管理，促进景区品牌化发展。2003年，石林景区成为全国首家通过质量、环境、职业健康三标认证的旅游景区。
目前，景区已经建立起以“生态保护为根本，安全秩序为保障，文明服务争一流，品牌建设强发展，以旅哺农促和谐，勤俭节约树新风”为宗旨，以质量、环境、职业健康管理手册、程序文件汇编、作业指导书汇编为部门体系管理文件、局日常管理文件为局运转管理文件的管理机制，共同承载着石林景区的旅游服务和管理工作,并不断强化“统一管理为前提，法规制度为后盾、综合治理为龙头、行业监督为骨干、群众自律为基础、目标责任为保证、承诺服务求信誉、宣传促销助发展”的石林管理模式，景区逐步由松散管理走向了制度管理轨道。
三、贯彻标准，提升景区旅游品质
《标志用公共信息图形符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游厕所等级划分与评定》等旅游景区标准发布后，石林景区严格按标准要求，提高景区软件建设。
1.完善基础设施。建立石林散客接待中心和高盛旅游交通营运有限公司，整合石林旅游交通资源，改善石林旅游交通状况；扩建了连接大小石林景区和县城的石林景观大道、大叠水景区至县城的鹿平公路，改善石林交通设施。新建石林游客接待中心和国际水准的喀斯特地质博物馆、乃古石林游客中心；实施数字石林工程，开发建设石林旅游宣传门户网站“石林旅游网”、建立景区监管信息系统、视频监控、SOS应急求救、旅游会员管理、停车场智能管理、旅行社签单结算系统的信息化指挥调度中心等多个系统，初步实现管理服务数字化，被国家科技部列为“数字旅游服务试点景区”；建设节能生态厕所，改造和新建移动厕所；进行景区标识系统的更新完善，按各种标准要求建立相应的解说、导引、安全提示、文明宣传等标识标牌，完善景区服务设施。
2.景区改造扩容。开发开放万年灵芝、步哨山、李子园箐等新景点；对景区环林路沿线景观进行改造，以新景区新形象再创石林旅游新台阶。
四、建立旅游标准体系，实施标准化发展战略
2010年3月24日，国家旅游局制定了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》，在全国各省、市、县、企业中开展旅游标准化试点工作。石林风景名胜区成为全国首批67个旅游标准化试点企业之一。
为确保试点创建工作的圆满完成，石林风景名胜区成立了以石林县县委常委、石林管理局党委书记、局长为组长的旅游标准化管理领导小组，并设立了旅游标准化管理办公室，安排专兼职人员负责标准化管理工作。
旅游标准化管理办公室制定了景区旅游标准化试点实施方案，按方案开展景区旅游标准体系的建立和实施工作。
1.召开试点启动仪式，营造创建氛围。2010年9月20日，石林景区召开了旅游标准化试点启动仪式，布置了景区旅游标准化试点创建的工作安排，动员全县涉旅部门、景区各单位、从业人员积极参与旅游标准化试点创建工作。景区开设了石林旅游标准化专栏，制作了景区旅游标准化试点宣传手册，在景区从业人员中开展旅游标准化知识宣传，营造创建氛围。
2.开展企业调研，确定景区试点范围。2010年10月，确定了石林景区旅游标准化试点单位，并与试点范围内的9家试点单位签订了试点任务书，组织试点企业建立企业标准体系，实施标准化管理。
3.进行标准疏理，建立旅游标准体系。按国家旅游局旅游标准化试点企业评估表要求，石林景区还邀请云南省标化院、省旅游局专家专题研究景区旅游标准体系的建立和完善工作。
4.实施人员培训，提供标准化人才。景区贯标办作为景区标准化管理部门，其人员均经过专业培训。同时，景区还在各部门设立了体系联络员，作为景区标准化兼职人员，实施部门的专职标准化管理工作。此外，每年还对联络员和景区管理层人员进行相关知识培训，提高了景区标准化管理员和管理层标准水平。景区还与云南大学工商与旅游管理学院合作，建立景区院校合作机制，为景区旅游标准体系建立实施提供全面的人才培训。
5.设立专项资金，实施标准化亮点工程。景区每年均安排标准化专项资金，用于推进体系认证工作。
目前已投入1.5亿元，用于景区旅游标准化工作。包括景区标识导向系统的设计和更新完善；建立景区雷电防范体系；设立标准化奖励资金等。
6.建立例会制度，保障创建工作开展。旅标办每周召开办公室工作例会，进行上周工作完成情况汇报和存在问题分析，安排布置本周工作；领导小组每月召开领导成员会议，对上月旅游标准化，工作进行总结评价，安排布置本月工作。及时反映试点创建中存在的问题和不足，调整工作进度和工作措施，保障试点创建工作的顺利开展。
旅游标准化工作任重道远，景区将遵循“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的标准理念，继续推进景区旅游标准体系建设，提升景区管理水平，强化景区品牌价值和市场竞争力，为游客提供更安全、更规范、更优质、更人性的服务。
（作者单位：云南石林风景名胜区管理局）
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