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碧水湾温泉度假村位于广州从化，2002年开业，“硬件”不算一流，但多年坚持服务制胜的经营战略,近年来，入住率保持在80%以上，客源70%以上都为回头客。在携程网上广州500多家酒店点评中，“碧水湾”曾以服务4.7分排名第一。 “我们令客人满意，客人才会让我们满意” 到过“碧水湾”的宾客都有过这样的经历：当进入客房，偶尔会看到桌子上，会有一张用钢笔字书的、内容不同的便条和一份小礼物。 记者随意浏览了一张档存字条： 尊敬的贵宾：您好。欢迎光临碧水湾。在为您整理房间时，发现您喜欢吃砂糖和香蕉，便多添了一些，请您享用。您有吸烟的习惯，特意为您添加了薄荷糖，有清新口气和润喉的作用。祝度假开心，万事如意。 服务员严路花 2011年12月13日 与字条一起，还有一活灵活现的小卡通“马”，原来房间的客人，生肖属马。 一位客人在温泉区问服务员，哪些温泉对风湿腿有缓解疼痛的作用。服务员立即热情地将客人带到想去的池子，并耐心细致地向客人介绍温泉疗法方面的知识。当他泡完温泉准备离开时，一位服务人员主动为他送来了医治风湿腿疼的中草药，药袋中，服务人员还用便条写好了使用的方法及治疗的功效。 这种个性化、亲情化的服务在客人心中，留下了深刻的印象，为酒店、为服务员赢得了很多赞誉。 “从开业之初，碧水湾就坚持主打优质服务牌。”度假村总经理姜忠平在谈到这点时津津乐道：“我们让客人满意了，客人也会让我们满意，回报给我们良好的效益。” 据悉，2010年，“碧水湾”接待游客36万人次。2011年，尽管“碧水湾”周边又开发了很多温泉，行业竞争日趋激烈，但“碧水湾”的接待量，仍比2010年提高了10%。 广开思路，搞活经营 “碧水湾”温泉属于氡泉，企业较好利用了这一特色优势，6个区、36个温泉池，每个区有不同的功能，中药区每个池，都聘请了专业医师研究配方。例如什么季节、什么体质，该洗哪种温泉，客人一目了然。酒店还对员工们进行了严格系统的培训，让他们掌握了很多温泉养生的知识。如，客人感冒了，服务员会根据热感冒还是冷感冒，选用姜茶、雪梨或银耳送给客人饮用。员工培训还包括如何选择音乐、如何组合节目等。在饮食上，“碧水湾”根据人的五种体质，设计配置了不同的菜谱，“碧水湾”还建起了自家的蔬菜养生基地。该基地能生产豆腐，种植蔬菜、木耳、淮药及养鸡。 近几年，“碧水湾”又推出运动养生、心理养生、森林养生等一系列特色养生旅游新项目，使温泉养生内涵更加丰富。由于企业充分发挥了温泉及高质量的个性化、亲情化服务优势，2009年以来，碧水湾度假村的整体营业收入，温泉达到45%，客房达到30%，温泉与客房，始终排在酒店收入的前两位。 良好的效益源于出色的管理 姜忠平认为，“碧水湾”之所以取得这样的成绩，关键在于实施的科学化管理，确立了“为顾客创造价值，为员工创造前途，为社会创造繁荣”的经营理念，且运用了案例培训、现场管理、细节量化等三大经营法宝。 “碧水湾”每周都会推出三个正面案例和三个反面案例。这些案例让员工每天班前学习，干部例会前学习，用“三正三反”来教育员工。这一做法，经过探索，对提升服务质量起到了很大的作用。 “现场管理也很重要”。姜忠平认为，什么事情都要有人检查，检查者还要被检查。“现场管理让企业收益颇多。” 姜忠平说，每个环节、每项工作一定要量化。“写好工作流程，放到那里，人们往往记不住，但我们规定了每个岗位的每日必做、每周必做、每月必做、每年必做，量化指标后，就很容易落实。”姜忠平表示。 度假村还把超出正常标准之上的个性化、亲情化服务，也进行了规范量化，让每位员工都很容易上手。“我们还规定，每个主管每天必须和一个客人沟通，请客人留下意见和建议。在做好调查问卷后，晚上对这些意见建议进行分析研究，不让客人带着意见离开。”姜忠平说。 要使员工不断提高忠诚度和归属感，必须要“以人为本”。近年，“碧水湾”作了很多文章。姜忠平说：“5年前，员工宿舍就有空调、电视，员工的娱乐生活很丰富。过节时，管理层还会问候员工的家人，中秋为员工家人寄月饼。这些努力，使员工的积极性被充分地调动起来。”2011年，碧水湾员工工资涨了两次，每个员工收入均提高了25%。“员工首先要有好的待遇，然后才是严格管理。”姜忠平表示。 “很多员工在企业工作，最关心的是自己能不能学到东西，并不只是仅为了挣钱。”姜忠平说，碧水湾除了每天组织学习案例，每个月还会组织培训大讲堂，并对培训进行评估，包括拓展、人才储备体系等。 姜忠平说，“碧水湾”还建立了“六必沟通”制度。如员工有进步，你要和他沟通，员工出现问题，你要和他沟通，员工思想有波动，你要和他沟通，员工岗位变动，你要和他沟通等等。领导要求沟通要做笔记，事后要有检查。检查内容包括，发现多少问题，沟通多少次，关心员工的事做了多少，创新举措做了多少。这些量化的具体指标，每个月都要汇报给总经理。 “‘碧水湾’核心价值观里，有创新友爱人文环境的规定，即干部必须关心员工。员工之间要提倡友爱，互相帮助。”姜忠平说，企业应多表扬员工，表扬与批评一样重要，奖励与处罚一样重要。有了好的待遇，有了好的发展空间，又有一个快乐的工作氛围，员工工作自然就有了积极性。 |
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