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□刘之明
近年来，在强大的政策支持和产业发展的强力拉动下，湖南省旅行社行业得到了较好发展。到2011年底，全省旅行社已达750多家，有5家进入全国旅行社百强，1家进入全国旅行社利税10强，1家进入全国旅行社入境旅游10强。在规模快速扩大的同时，旅行社发展的质量和效益也得到了明显提升。但是，从另一方面看，湖南旅行社发展还面临着一些问题和挑战：一是小、散、弱的状况还没有得到根本改变；二是行业结构和格局还不完善；三是旅行社的经营行为和市场秩序还不规范；四是市场分工体系还没有形成；五是旅行社的品牌建设、经营方式、服务品质、人才队伍等方面还相对落后。如何实现湖南省旅行社行业更好更快发展，笔者以为，要做好以下几项工作： 一、树立品牌形象 市场竞争的关键是品牌竞争。旅行社的品牌形象好，有良好的口碑，就能吸引游客，赢得市场，反之则将失去客源，被市场所淘汰。品牌形象关系旅行社生死兴衰。旅行社作为代理机构，当然需要品牌产品作为支撑。但正是因为处在代理的特殊位置，其本身的形象和信誉就显得更为重要。为了树立旅行社的品牌形象，湖南省旅游行业主管部门一直坚持对旅行社进行年度信誉等级评估，在此基础上评选年度最佳旅行社和旅行社优秀品牌奖。近年来，又开展了旅行社星级评定工作。对旅行社树立品牌形象起到了积极的促进和引导作用。这几年湖南省做得好、发展快的旅行社，无一不是品牌形象好的旅行社。但从全国范围来看，湖南省旅行社的品牌形象还不够突出，市场影响力还不够，品牌扩张的步伐还不快。下一步，湖南省旅行社要在树立品牌形象方面下更多功夫。一是加快制定品牌标准。这项工作，亲和力旅游和湖南海外国旅已经在做。要通过制定和实施品牌标准，形成独有的品牌模式，为树立品牌形象打下坚实基础。二是要做好品牌形象设计。要使旅行社的标识、口号、门店装饰等更具特色，包括员工的着装和形象，都要给人留下深刻印象。三是要强力宣传推广。要通过媒体报道、游客口碑、故事传播、文学作品、说明推介会、聘请形象大使等方式，提高旅行社的知名度和美誉度，扩大旅行社的社会影响。四是要强化品质和安全保障。通过优质服务和良好的信誉赢得游客的好评和口碑。五是要获得权威认定。要争取获评旅游行业良好的信誉等级、年度最佳和相应星级，申请相关部门和机构评定专业技术等级，使旅行社的整体水平不断提升，品牌形象得到承认。六是要加快品牌扩张。湖南的品牌旅行社要加快走出本省、走向全国、甚至走出国门，使旅行社的品牌形象深入人心，以此赢得更大的客源市场。 二、完善网络体系 现在已经是信息时代。信息技术的利用，对旅游发展至关重要。从全国来看，近几年迅猛发展的旅行社如携程等，都是从网络公司起家的。这说明，网络技术的运用和网络体系的完善，对旅行社发展十分重要。湖南各大旅行社内部管理的网络体系大多都已建立，新康辉国旅、亲和力旅游和海外国旅也开通了报名热线电话。但客源网络平台还很不完善，已经有的影响还不大，通过网络报名收客组团的，还不是很多，主要问题是商业信誉和银行支付体系方面还存在较大障碍，产品的标准化程度不高等。下一步，旅行社要通过建立旅游电子商务平台解决好这些问题，尽快实现网上报名收客组团运作。与此同时，旅行社还要完善门店网点，为游客报名参团旅游提供更多的便利，也使自己的客源市场得以拓展。 三、培养专业团队 企业竞争的核心是人才的竞争，专业团队是旅行社的发展之本。近年来，湖南几家规模较大的旅行社采取“每周培训”、“员工课堂”和“日常训导”等方式，在培养专业团队方面做了大量工作，也取得了显著成效。正是因为有了一支素质较好的专业团队，才使旅行社在激烈的市场竞争中得到了快速发展。旅行社专业团队培养（包括策划营销人员、导游服务人员、公关计调人员和后勤保障人员），一是要切实抓好培训。要采取各种办法，结合实际工作需要，以生动活泼的形式搞好入职培训、岗位培训、重点专业知识培训和日常培训。同时，要与奖励和工资待遇挂钩，鼓励员工报考本职工作需要的专业学科。要通过培训和学习，提高团队的专业业务素质和职业道德素养。二是要解决员工的薪酬问题。要完善各类人员薪酬待遇，要在企业效益提高的同时，逐步提高员工工资水平，以吸引更多高端人才，稳定员工队伍。三是要树立先进典型。要组织开展向身边先进人物学习的活动，使爱岗敬业、积极进取、忠于职守、优质服务成为一种风气。要重视组织参加行业的技能比赛和岗位明星评选活动，通过参赛和评选，使团队的整体素质不断提升，增强团队的集体荣誉感和企业向心力，树立团队的良好形象。四是要弘扬企业文化。要通过提炼企业精神和各种格言、准则、座右铭以及制订管理服务标准，彰显企业的核心价值，并以大家共同的文化价值观来教育人、影响人、凝聚人，使企业真正成为员工施展才华、实现自我价值的舞台。使员工对企业有归宿感，能够与企业共兴衰，同荣辱，全心全意地为企业的目标努力奋斗。只有团队的向心力不断增强，企业才会永远充满活力，才能在竞争中立于不败之地。此外，旅行社的团队建设，还要注重引进高端网络技术人才和法律专业人才，以适应旅行社经营管理和业务发展的紧迫需要。 四、提升服务品质 这是旅行社发展的永恒课题。旅行社作为服务企业，卖的就是服务。旅行社的竞争，实际上就是服务水平的竞争。旅行社的服务贯穿在旅行社经营活动的全过程。而从直接面对游客的角度讲，旅行社的服务主要是体现在四个环节：一是推广招徕的信息服务，这决定了游客的消费选择。所以，旅行社的信息服务覆盖面要广，冲击力要强，资讯要丰富清晰，内容要翔实准确，形式要独特新颖，才能使游客产生消费冲动，旅行社的推广招徕才会有强大的吸引力。二是报名接待服务。这决定了游客对旅行社的第一印象和消费期望。所以，无论是门店或是网上的接待服务，一定要热情细致，不厌其烦，使客人开心放心，进而留住客人。否则，客人感到脸难看、事难办，当然就会扭头离去。报名接待服务好不好，效果就在转瞬之间。三是导游服务。这是旅行社服务最重要的环节，它决定了对游客服务的质量和游客的满意度，直接影响旅行社的信誉和形象。因为导游是旅游消费活动的直接组织者。所以，导游的服务质量，集中体现了旅行社的服务品质。因此，导游服务一定要做到热情周到、认真规范、周密细致，万无一失。在团队接送、行程安排、讲解介绍、带团消费、活动组织、交流沟通、融洽关系等方面都要尽职尽责，认真精细。尤其是在处理客人特殊情况、矛盾纠纷和突发事件时，要保持镇静，忠于职守，妥善处置，以确保团队行程顺利和游客生命财产安全。这方面，湖南涌现出了以文花枝为代表的很多优秀导游。她们的出色表现体现了导游良好的职业精神，受到了游客和社会各界的广泛赞誉，对旅行社的发展起到了积极的促进作用。四是跟踪回访服务。这决定了游客对旅行社信誉度的评价。就象工商企业的售后服务一样，旅行社对完成行程的游客，尤其是有投诉和感到不太满意的游客要及时进行回访，征询意见，妥善处理投诉和不满意的问题，增强游客对旅行社的信任和好感，培养旅行社的忠实客户。 五、规范经营行为 旅行社是旅游市场的龙头，其经营行为是否规范，对旅游市场秩序具有重要的影响。反过来，旅游市场秩序不好，旅行社也不可能得到很好的发展。我国旅游业发展还处在初级阶段，由于整个市场经济体系不完善、不规范，使旅游市场产生了欺客宰客、强迫购物、低价竞争、假冒伪劣等混乱现象，形成了旅游市场主体的恶性竞争，对旅行社业和整个旅游业发展造成了一定的负面影响。因此，规范经营行为就成了旅行社发展的当务之急，当然也是旅行社长远发展的客观需要。从目前实际状况来说，旅行社规范经营行为要从以下几方面着力：一是要树立诚信风尚。信誉是企业的生命。诚实守信是企业经营活动最重要的准则。旅行社要把诚信贯彻落实到经营活动的各个环节。以信誉树立形象，形成口碑，赢得市场。二是要形成经营特色。要根据消费需求的不同把握市场分工，注重不同客源市场的特殊服务，避免千篇一律的同质化竞争，防止因抢同一块蛋糕形成竞相削价的恶性循环。湖南省夕阳红旅行社主要做老年人旅游，五方旅行社和明珠旅行社主要做学生和夏令营旅游，就是用特色经营彰显价值，形成了独有稳定的客源群体。随着市场的细分和完善，特色经营已经成为一种趋势。也只有形成各自的经营特色，旅游市场秩序才会从根本上实现好转，旅行社的竞争发展才会走向和谐稳定。三是要严守法律规范。《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《湖南省旅游条例》和《旅游团队管理办法》等对旅行社经营活动都有明确规定，这是旅行社必须遵守的法律法规。旅行社要自觉地运用这些法律法规约束经营行为，养成依法依规的经营习惯。四是要完善制度标准。旅行社依法依规经营，必须有完善的内部管理制度来保障。从宣传招徕、报名接待到计调安排、导游服务、跟踪回访等各个环节，各部门和岗位都必须有严格的规定。很多旅行社都可能有这套制度，但还不很完善，尤其是执行得不严格。像团队档案资料，有的残缺不全，有的随便应付，很多经不起检查。由此可见，只有强化制度保障，旅行社的内部管理才会严格，经营活动才会规范。与此同时，旅行社在规范经营活动过程中，还要使自己经营的产品标准化，使客人明明白白消费。要按照《旅行社服务质量跟踪监督管理制度》、《旅行社信誉等级评估制度》和旅行社星级标准的规定和要求，提升旅行社经营管理的整体水平，为企业的长远发展练好内功。 六、努力做大做强 做大做强是旅行社的奋斗目标。旅行社只有做大做强，才能更好地发挥旅游市场的龙头作用，才能为建设旅游强省做出更大贡献。旅行社只有把规模做大，采购成本才会降低，市场竞争力才会增强，才会产生更好的直接效益。旅行社要做大做强，一是要抢抓机遇。现在，政府支持旅行社发展的政策环境非常好，旅行社要充分利用国家对服务业、中小企业的支持政策，通过争取投资、奖励等，尽快扩大企业规模，特别是要通过财政、银行和社会融资，尤其要通过“上市融资”，改变旅行社“小本经营”、“小打小闹”的现状，谋划旅行社的规模化发展。二是要加快品牌连锁。已经具备一定品牌影响力的旅行社，要按照“投资型”或“批发型”的定位，以资产为纽带，与大量的小旅行社实现品牌连锁，形成合作共赢的机制，使这些小社成为品牌旅行社的零售商或门店，这样，既使品牌旅行社实现低成本扩张，又使小旅行社通过品牌经营得到更多实惠，逐步形成科学合理的垂直分工体系，促进旅行社的良性竞争和谐发展。三是要大力开拓上、下游的经营项目。以团队客源消费需求为依托，旅行社可以经营旅游客运、旅游饭店、旅游购物、旅游景区、旅游娱乐等，使旅行社的经营逐步走上集团化道路，形成旅行社企业的“托拉斯”，打造旅行社企业的“超级航母”。 上述几个方面主要是围绕旅行社发展自身需要做好的工作来讲的。在现阶段，作为政府和旅游行政主管部门，对旅行社扶优扶强的支持力度还要继续加大，特别是要协调相关执法部门打击无证经营或超范围经营旅行社业务的违法行为，从各方面为正规品牌旅行社发展创造良好环境，使旅行社在现有基础上实现跨越式发展，为繁荣旅游市场、把湖南建成旅游强省做出更大贡献。 （作者单位：湖南省旅游局） |
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