|
企业文化是打造现代银行、促进全
行可持续发展的一项战略性工程。“十 一五”期间，农发行江苏省分行企业文 化建设取得了显著成效，全系统初步建 立了理念识别系统、视觉识别系统和行 为识别系统，建立了各项基本制度，企 业文化框架基本形成。“十二五”时期， 面对激烈的金融竞争环境，强化窗口文 化建设，打造一流服务窗口，进一步巩 固和提升“建设新农村银行”品牌形象 尤为重要。 江苏省分行开展文明服务 窗口建设的实践 从2010 年初开始，江苏省分行就 在全省系统部署开展了文明服务窗口 建设，确立了2- 3 年打造全辖规范统 一的窗口形象的目标。一年多来的实践 证明，文明服务窗口建设，不仅有效提 升了全辖营业窗口形象，规范了柜面服 务行为，提高了服务效率和质量，而且 有效促进了全行业务经营的持续发展。 全行2010 年日均存款余额达264 亿 元，其中企事业单位存款日均余额184 亿元，比上年增长38 亿元，比预定目标 多增长72％。 以服务客户为核心开展窗口建设 客户是农发行经营的基础，是经营 效益的直接来源。江苏分行在推进文明 服务窗口建设的过程中，始终以满足客 户需求为核心，打造温馨、舒适的服务 窗口，让客户真正感受到“走进农发行、 尊享VIP”的高品质服务。一是打造零距离、面对面的服务环 境。根据各基层行现有的办公条线，对全 辖营业窗口进行逐步改造，除现金区封 闭外，坐班主任、财会主管等实行敞开式 办公，零距离贴近客户，特别是财会主 管，同时发挥大堂经理引导客户的职能。 截至目前，全辖已有10 多家机构实现 了敞开式办公，按照窗口建设推进计划， 将逐步实现全辖统一的营业办公模式。 二是全面强化VIP 式的服务特色。 在设立客户等候区时，根据业务量大 小、营业厅空间环境来设置，柜台前座 椅采用低柜模式的靠背座椅，在柜台上 放置各种必需用品，满足客户办理业务 的实际需求。除省行制订的窗口建设规 范外，各营业机构根据本行实际，分别 制定了窗口人员着装、服务礼仪、服务 行为、文明用语、服务质量、服务效率、 环境卫生等一系列考评管理制度。 三是打造业务处理的快捷通道。 VIP 式的服务，不仅是环境上的改变，更 是产品功能的提升，不仅是外在形象的 变化，更是服务内涵的扩展。江苏分行在 开展文明服务窗口建设的过程中，要求 各行建立起窗口内部各岗位之间、财会 部门与信贷部门之间的业务处理传递 规范，减少不必要的传递环节，畅通业务 处理流程，提高服务效率。柜面窗口的设 置，坚持有利于提高服务效率的原则来 科学设置，营业厅条件允许的情况下，信 贷和财会落地，实现“一室化”办公，营业 厅条件受限的，信贷部门设在二楼或最 近楼层，既方便客户办理业务，又便于财 会与信贷部门之间的沟通，提高了业务 办理速度，减少了客户等待时间。 以全行业务发展为中心开展窗口 建设 建设文明服务窗口，其目的是促进 全行的业务发展，促进全行经营管理水 平的提高。因此，营业窗口不仅要服务客 户，而且还必须服务于全行的业务经营，进一步延伸服务理念，服务好经营、服务 好决策，为全行业务发展提供基础支撑。 一是围绕业务营销开展窗口建设。 大力开展非贷款客户的营销工作，通过 窗口柜面的特色服务吸引客户，利用目 前柜面业务不饱和的特点，为客户提供 全方位结算服务，增加中间业务收入、降 低资金成本。2010 年，全行中间业务收 入2154 万元，较上年增长700 万元，增 幅48％。大力开展集中代收代付业务， 要求凡是基本存款户在农发行的企业， 都要力争通过优质的窗口服务吸引客户 到农发行开办集中代收代付业务。据统 计，2010 年，全辖共开办集中代收代付 业务1317 笔，增加存款2300 多万元。 二是围绕结算产品的推广开展创 建。营业柜面员工充分发挥柜面信贷资 金的再监督职能，对贷款客户的资金用 途、贷款归行率进行全面监督，及时分析 原因，提醒信贷部门采取措施防微杜渐， 控制风险。大力推动收购资金非现金结 算，使信贷部门能够实时掌握收购资金 流向、收购进度，有效控制信贷风险。会 计部门经常性组织结算产品的专业培 训，使信贷部门业务人员能及时了解结 算产品的功能、特点，便于开展营销工作。 三是围绕经营决策开展创建。财会 部门是最终经营成果的反映部门，因 此，各行在创建文明优质服务窗口的过 程中，把经营状况分析、反映作为提高 文明窗口建设水平的一项重点内容。通 过开展结算品种、业务量分析掌握柜面 运行状况，为工作调整、工作安排提供 依据；通过组织客户满意度调查分析了 解企业需求，使产品开发和营销更具针 对性；通过开展定期财务分析发现全行 经营中的问题，为工作部署提供资料； 通过绩效考核掌握全行经营状况，为调 整全行的发展方向提供支撑。 以全面统一的规范为基础开展窗 口建设.一是制定标准，明确目标。根据《中 国农业发展银行分支结构视觉形象识 别系统手册》、《中国农业发展银行营业 窗口服务规范（试行）》，结合江苏实际， 在充分调研的基础上，制定了《中国农 业发展银行江苏省分行文明服务窗口 建设规范（试行）》。建设规范从“营业窗 口、礼仪形象、服务行为”三个方面分别 制定了具体标准，将规范内容分解为3 大类、42 小类进行检查考核。同时，将 窗口建设工作纳入到二级分行行长责 任目标和年度争先创优考核，将窗口达 标建设与等级行评比直接挂钩，明确了 精品行、标兵行、一级行、二级行窗口建 设年末应当达到的标准分值。全省20 家“精品行”在2010 年度已整体达标， 根据建设计划，2011 年70%的机构将 实现达标，2012 年实现整体达标。 二是树立标杆，以点带面。全辖二 级分行分别确定了一个文明服务窗口 建设示范点，开展示范点创建，大力改 善窗口服务形象，规范柜面服务行为， 示范点窗口建设取得了显著成效。为充 分发挥示范带动效应，省行以“窗口形 象优良、基础管理规范、经营绩效突出” 为评选条件，在各二级分行示范点范围 内选树江阴市支行和洪泽县支行为省 行级文明服务窗口示范点。为进一步推 动窗口建设，省行召集各二级分行行 长、省行机关处长、各二级分行财会和 工会部门负责人，召开了全省文明服务 窗口建设推进会，组织各行学习观摩省 行级文明服务窗口示范点，促进了全辖 整体创建水平提高。 三是督促指导，弘扬先进。为推动 营业窗口文明服务规范建设，省行组织 工会团委、财务会计、安全保卫等部门， 在经常性开展视频检查的同时，对基层 营业窗口开展联合突击“飞行”突击检 查，检查结果作为年终文明服务窗口考 评验收的重要依据。同时，创办“营业窗口文明服务规范建设简报”，刊登各示 范行推进窗口文明建设的经验和做法， 通报省分行检查发现的问题。2010 年， 共开展“飞行”检查3 次，对11 家基层 同时，对窗口建设中涌现的先进典型予 以充分挖掘，专门制定了《中国农业发 展银行江苏省分行窗口文明服务标兵 评选标准（试行）》，在全辖组织开展窗 口文明服务标兵评选，全省共计评选出 省行级窗口文明服务标兵13 名。通过 省行《员工天地》杂志、网站、简报等，加 大对窗口标兵事迹宣传力度。通过评选 活动的开展，有效带动了全辖窗口员工 业务技能水平提升。 开展文明服务窗口建设的 体会及建议 窗口建设是一项综合性工作，它的 作用不仅体现在外部形象的提升，更体 现在促进业务经营的发展。同时，窗口 建设也是一项系统性工程，视觉形象的 统一是基础，服务技能、服务效率、服务 能力的提升是核心，必须突出农发行自 身特色，建立一套长效管理机制，才能 真正实现形象和效益的完整统一。 窗口建设必须不断探索，突出特色 与商业银行相比，农发行的服务窗 口差距明显。虽然总行已制定了营业窗 口的服务规范，对营业窗口建设提出了 明确要求，但要求较为原则，具体创建 的方法、目标和步骤都没有现成的经 验，必须依靠各级行不断摸索借鉴。在 制定窗口建设规范的过程中，江苏分行 先后到建设银行、中信银行、工商银行、 交通银行等多家商业银行进行学习，学 习他行的硬件环境、服务流程、服务理 念、服务规范等，这为制定全省的窗口 建设规范提供了有益的帮助。各二级分 行示范点在创建过程中也都开展了向商业银行学习的活动，学习他人之长， 弥补自身之短。同时，也要看到，农发行 的客户结构、产品种类、客户需求与商 业银行相比有很大差异，客户需求的高 端化、多样化、个性化要求农发行的窗 口建设必须要有自身的特点。从地域差 异来看，由于经济发达程度和金融竞争 程度不尽相同，客户结构差异明显，在 外在形象统一的基础上，允许各地区结 合实际，形成地区独具特色的窗口服 务，保持一定的差异化。 窗口建设必须全员参与，形成合力 窗口建设不是表面文章，它既需要 基础建设的规范化，更需要业务技能、 礼仪形象的标准统一，这就涉及到财 会、安保、工会，以及信贷等多个部门， 是一项全行性工作。江苏分行自开展文 明服务窗口建设以来，窗口柜面员工积 极提高自身素质，踊跃参与窗口硬件环 境的设计、各项规章制度的制定，自觉 遵守、自觉执行；客户、安保等部门也将 窗口建设作为重点工作推进，对窗口服 务进行监督和评价；省行组织财会、安 保、工会等部门开展了联合“飞行”检 查，有力推动了营业窗口服务水平的提 升。窗口建设是企业文化的重要内容， 必须由各级行一把手亲自牵头，充分调 动各部门积极参与，建立联合工作制 度，形成协调推动机制，才能有效确保 窗口建设取得实效。 窗口建设必须统一形象，提升效能 视觉形象的统一是基础，服务效能 的提升是核心。按照总行《中国农业发 展银行分支结构视觉形象识别系统手 册》和《中国农业发展银行营业窗口服 务规范（试行）》，营业窗口视觉形象进 行了统一规范，全系统对外视觉形象基 本实现了统一。但与商业银行相比，在 具体的装修，装饰环节，全辖还没有一个统一的详细标准，各行的装修风格也 不尽统一。因此，总行应根据农发行的 职能定位与改革发展方向，制定全辖统 一的装修、装饰指引，拿出改造计划及 专项资金，对全系统各营业窗口逐步改 造到位，以实现全辖营业窗口的基本统 一。同时，窗口建设的核心是提高服务 效能，必须强化柜面员工的服务技能， 广泛开展各种劳动技能竞赛，优化业务 办理流程，缩短客户等待时间。从江苏 分行的实践来看，柜面人员技能训练已 成为每日重要内容，部分行已经实行了 服务限时制度，大大缩短了客户等待时 间，深受客户好评。 窗口建设必须先行试点，长效管理 窗口建设是一项系统和长期工程， 必须先进行试点，再全面铺开。江苏分行 从2010 年4 月开始在全系统试点，在 二级分行示范点创建的基础上，省行在 全系统确定了2 个机构作为省行级示 范点，通过试点，不断完善建设规范和办 法，并将在2012 年前实现全辖的基本 统一。从推动机制来看，江苏分行把窗口 建设与等级行评比直接挂钩，按照百分 制标准，明确了不同等级应当达到的分 值，凡是窗口建设不达标的，年末一律 不得参与等级行的评比。同时，将窗口 建设纳入到二级分行和县级支行行长 目标考核，作为绩效考核的重要组成部 分，有力推动了全辖营业窗口建设。从 农发行系统来看，应建立全系统星级窗 口评比制度，实行星级窗口管理，综合 考虑窗口建设人员素质、服务效率、业 务发展等多方面因素，制定星级窗口评 比办法，实行年度评比和摘授牌制度， 按照星级予以一定奖励，或与职工收入 直接挂钩，在调动基层营业机构建设积 极性的同时，也能有效提升农发行外部 影响。□ |
|
|
来自： LEMONLI1985 > 《服务》
