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如今，如果一个大公司的CEO打算直接面对客户——我不是指大客户，而是指普通消费者时，会发生些什么呢？还是别说梦话了吧，不管是这些CEO们，还是他们的高级管理团队，抑或是董事会，怎么可能跳出等级制度而自己面对这些日常琐事呢？不过现在美国最大的公司（按股票价值计算）苹果公司，它的偶像级CEO史蒂夫·乔布斯似乎很是亲力亲为。 为了表明这不是moug互动节目的演讲稿，看看下面这些的例子吧（都是电邮）。 Q:我是APPLE TV的狂热粉丝，从第一代我就开始购买了，实际上我不仅自己买了两台，这几年还买了几台当做礼物送人呢。所以新的APPLE TV一发售，我就买了。总体来讲，和我之前一直用的MAC MINI来看电视来比是个巨大的升级。但问题是，iTuns Extras和iTunes LP哪去了呢？我一直通过这两个功能来为我的APPLE TV购买内容，现在新机器竟然用不了这功能了？请问是否会马上有升级来修补这个问题？ A:马上就有。 发自我的iPhone 这是另一个： Q:IOS4.2 是不是从现在起就把iPad边上的按键从原来的屏幕锁变成了静音键？ A:是的。 发自我的iPhone Q:你会让这成为一个可自定义的选项吗？ A:不会 (你可以在emailsfromstevejobs.com阅读更多例子) 这些并非什么高级别对话，乔布斯的回答也不似市场人员一般精雕细琢，但这些无疑都是有用的信息且被广为传播。更别提那些得到回复的人心里会有多开心了。 这些信息的内容一定会引起很多人的好奇。有人可能会想这不过是个不错的的公关。在这个案例中，他叫投诉者去找AT&T。这个案例中，他评论了下正进行的法律诉讼。天知道苹果公司的律师在这消息发出后会怎么想。最后乔布斯还和一个大学新闻专业学生进行了一场措辞强硬而精炼的对话。 又有人可能会想苹果的市场部此刻该出面管管了。 当然了，苹果公司正是因为此种行为才显得“与众不同”。你只需看看苹果年初对IHPONE4天线问题傲慢且一反常规的处理方式，就会清楚他是多么“与众不同”了。令人惊讶的是，天线问题竟然大事化小小事化了，没人再去谈论了。 可以想象这些期待乔布斯回复的人的写信动机是什么。他的收件箱一定装满了个各种请求，投诉和其他一些评论。听起来是一团糟，但对于我这种博弈论者来说，这一切事实上有可能是早已设计好的。 想象一下：乔布斯仔细回复邮件，透露尚未发布的消息。并且他所回复的邮件都是十分简短切题的。所以假如你想得到他的回复，你写的东西最好简明扼要还要和产品相关。我的意思是，乔布斯的收件箱塞满了邮件，除了垃圾邮件，还有不少是关于连他自己都没听说过的法律问题的。更重要的，我推测苹果内部有人在仔细过滤邮件，将真正的问题或者正在影响小部分人使用的问题统计归类。这些问题可能会会对潜在的问题题起到预警作用。 简单的说，这就是另外一个收集客户反馈的群众外包手段。当下，大公司要处理的信息极其庞杂，这种做法可以鼓励企业更及时的获取更高质量的信息。对于一些企业来说，twitter账户起到了这个作用。对于苹果来说，它的CEO就是游戏的主角。 |
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