|
店里的人气哪里去了？ 做体验店有句俗话：人气决定财气的走向，足够、持续的人气，是专卖店生存和发展的首要条件。经常有些做专卖店、体验店、服务站的朋友问我，为什么我的店刚开业的时候红红火火，人满为患，时间一长就变得冷冷清清，门可罗雀？根据我的经验，一般是因为以下几种原因： 1、员工急功近利，急于销售产品，成交后和顾客一拍两散。员工不注重和顾客的情感交流，情感的培养没有达到一定的程度就进行销售，就只会产生买卖关系。店里卖产品，顾客花钱买产品，买完以后交易完成，顾客回家使用产品，除非产品出现质量问题，和店里不再有任何关系，因此顾客不再光顾店里，店里人气纯粹靠新顾客支撑，因此人气日益稀少。 2、员工过于功利，为了销售和顾客套交情、为了顾客转介绍和顾客处感情，无论是否成功，都过河拆桥，让顾客伤心而去。很多员工在销售任务的压迫下，为了完成任务和获得转介绍与顾客强装笑脸，事后翻脸不认人，伤害顾客的感情，让店里成了顾客伤心之地，因此店里人气惨淡。为了追求销售，员工对长期不买货只体验的顾客深恶痛绝，毒辣的眼光将那些想要占便宜的顾客敬而远之。 3、店内提供的产品缺少亮点、服务品种单一、过程粗糙，流程不畅，创新少更新慢，难以吸引顾客持续到店。很多店里的服务项目太少，缺乏深度和延展性，从开业到三个月、半年到一年都是老一套，顾客从新鲜到平常，然后迅速厌倦，就算勉强买了产品以后也不再上门。 解决人气问题的两大原则 针对上述问题，我们发现解决店里持续旺盛人气的秘诀不外乎三条： 1、选好店址，丰富硬件品种，提高体验吸引力：在店里配置新型体验仪器和设备，提供有新意的硬件，吸引顾客眼球。 2、提升软件质量： （1）提升情感营销水平：加强员工管理和教育，减少员工功利思想，大力提倡情感营销，让销售在温情中水到渠成，让顾客感受人性的温暖，让那些不买货的顾客也经常光顾店面进行体验；让员工懂得：“有钱的捧钱场，没钱的捧人场”，人气也是财富，让员工懂得感恩，懂得进店是客，以礼相待。 （2）提供个性化服务，营造和谐温馨的店内氛围：丰富服务内容和项目，改善服务细节，让顾客感受特色服务，吸引顾客主动参与；关注顾客的身体健康和心灵愉悦，营造“家”的氛围，让顾客找到归属感。 硬件1：选好店址，布置好店面，做好长期经营的准备 第一、在店面选址时，着重选取人流集中的五个结合部： 1、小区和菜市场的结合部； 2、小区和小区的结合部； 3、小区和医院的结合部，尽量选择热闹的地方； 4、小区和公园结合部； 5、小区和广场结合部； 第二、店址具体要求： 1、人流量大，这是服务站选址最基本最重要的要求，也是店面能长期生存最基本的保证； 2、店门口流动面积和空间大。选址尽量不要在马路边，这样顾客不宜长时间停留，店门口空间面积大，也有利于部分小型活动的开展，吸引新顾客； 3、店面不宜过大。店面太大，店里气氛冷清，空荡，给顾客感觉就是“店里都没人，产品质量肯定不好”，因此也就没有购买的欲望，如果店面稍微小点，看起来很紧凑，氛围很浓厚，大家争先恐后，因此顾客也就很感兴趣。 第三、在签订租店合同时，签三到五年的合同。合同就是承诺，合同就能赢得顾客的信任，对于一个随时都可能消失的人，没有人会付出真感情。游击战术，只能是辅助手段，战争的胜败永远只能取决于正面战场战斗。 第四、店内布置半年一变。环境和氛围决定顾客的心情，一成不变的店内布局，会让顾客审美疲劳，所以必须经常改变店内布置，经常给顾客新鲜感。店内的布置主要方法有：以隔断分割功能区域布局，以大屏幕电视和桌椅决定人员活动区域，以仪器安放位置决定顾客体验路线和流程，以海报、条幅进行日常装饰和顾客教育，以三角旗、吊旗、彩灯、拉花等进行节庆、店庆期间的临时造势工具。 硬件2：选好体验仪器，让顾客慕名而至 免费使用体验仪器，是顾客初次进店和重复进店的最主要原因。因此，根据当地店面周边居民情况，选配适合的体验仪器，对短期提升和长期保持店内人气，具有决定性价值。目前用于店内体验的产品很多也很杂，血压计、电子血糖仪、微循环、一滴血、虹膜检测仪、全息检测仪、高电位、按摩棒、气血循环机、按摩床、水机、电子脉冲针灸仪、神灯治疗仪、负离子净化器、激光治疗仪等基本是必备仪器。 目前很多公司在仪器上很舍得投入，原来医院理疗科、检验科使用的一些动辄上万元、数万元的二类医疗器械，例如超声波治疗仪、频谱治疗仪、全血检测仪、生化分析仪等高科技含量的仪器，在店里也是屡见不鲜。因为有直接的治疗效果，而且治疗时间短、见效快，比医院便宜很多的检测和治疗费用，都使得很多顾客慕名而来，成功的吸引了足够的人气。 软件1：情感凝聚人心 我们的员工并非不懂得怎样和顾客处感情，问题出在这种感情过于功利上。公司领导要教育员工在工作过程中，淡化功利目的，诚信服务顾客，用真诚和周到的服务感动顾客，这不是一阵子的事情，而是长期的事业。经营人心比经营生意重要。这种经营，从改变干部和员工的工作作风开始，从店长、员工培训开始。 第一、进行店长培训，使他们的讲解更加专业，能够给客户提供更好的服务，使顾客感受到企业“以人为本、以顾客健康快乐为本”的文化特色； 第二、进行员工培训，让员工懂得顾客是“衣食父母”的真正含义，懂得生意不是尔虞我诈，而是诚信待人。 第三、培训员工正确的服务理念，优质的服务就是： 1、进店是客，以礼相待，见顾客如见亲人； 2、买是主顾，不买是捧场，“买卖不成仁义在”，欢迎您下次再来； 3、我们的工作就是为顾客服务，服务要耐心细致，不怕琐碎，不嫌麻烦； 4、相识是缘分，买不买都是亲人，亲戚越走越亲，不买货一样介绍其他亲人； 5、来往促进感情，关系决定成败，聊天就是生产力，顾客喜欢比什么都有用； 6、如果顾客愿意向你倾诉，你就成功了一半，做个最好的听众，销售就能再上层楼； 7、不仅要做养生专家，更要做顾客的心理顾问；只有足够了解，才能产生信任； 通过不断的早会、夕会，反复灌输上述理念，用制度奖优罚劣。促进公司店面氛围，让顾客进店后和员工相处时如沐春风，如饮甘泉，有空就想到店里坐坐，找人聊聊。 软件2：个性化服务积聚人气 第一、特色活动造势，吸引顾客参与，让店面成为周边社区店文化活动中心点。从传统的功夫扇、腰鼓舞、太极剑、练功十八法，到老年街舞，到街头书大笔法班，只要抓准周边顾客的兴趣所在，就能有效吸引周边顾客的注意力，让他们参与其中，成为进店顾客的一员。 第二、提供个性化服务是保持店里人流持续火爆最关键最有效的环节，也是稳定老顾客开发新顾客最重要的流程之一。 1、测量血压、血糖吸引顾客进门。很多人把它当做很普通的流程步骤，但是我想说的是量血压是新顾客的第一步，也是最关键的环节。 注意事项： 首先，测量血压的员工一定要专业，必须要有一定的专业知识； 其次、在给客户量血压过程当中，一定要用专业术语，针对不同客户不同病症有不同的咨询方案，给客户的第一感觉要像一个“医生”，虽然不要求和真正医生那么专业，但是最起码医学常识都要了解； 员工在给客户测血压过程当中，一定要多问，多问的目的就是了解客户的相关资料，个人背景等，做到心中有数，制定销售方案时量体裁衣。 为保证测血压的效果，公司要对所有量血压员工设定考核标准，员工测血压的人数和第二天顾客进店人数，前后对照比较就可看出员工量血压的效果。 2、特色服务留住顾客长期体验 特色服务案例1、北京XX同堂的专卖店，顾客消费口服产品、水机等医疗器械达到一定金额时，可以享受相应时间长度和品种的免费按摩、拔火罐服务，每店根据店址配备1-2名按摩师，让顾客在使用口服产品的基础上，通过接受按摩促进口服产品和器械的效果，这种增值服务，受到了顾客的欢迎和好评，也为他们带来了很多慕名而来的新顾客。 特色服务案例2、湖南衡阳XXXX养生会馆，顾客消费口服产品、高电位等器械达到一定金额时，可以享受相应时间长度和品种的艾灸、针灸服务，会馆配备10余名中医学院针灸推拿专业毕业的执业医师，提供专业的诊疗和服务，疗效好、见效快，受到顾客的欢迎和好评。 第三、让顾客一进店就留下良好的第一印象。 进店检测时员工检测话术和专业知识宣讲能力，直接决定了新顾客的进店数量，只要员工专业知识到位，和顾客沟通友好，第二天顾客都会带着好奇心和期待进店，顾客进店之后员工需要注意的是： 1、针对性进行店内仪器的介绍。店员必须根据顾客病症，针对性的介绍适合顾客的仪器，给顾客留下店员细心、专业的印象，因为仪器对症，也能让顾客直观的感受到仪器的效果； 2、员工对顾客态度要适中。对于新顾客切忌太热情，更切忌提产品及产品价格。因为新顾客对产品和仪器不了解，如果员工对自己太热情，顾客心理就会嘀咕“对我这么好，产品是不是卖不出去？我要小心上当”，过分的努力效果反而适得其反； 3、店员对顾客理疗效果要进行巧妙及时的暗示。员工在给顾客介绍仪器和顾客体验过程中，要及时给他们温馨的暗示，例如：“体验这款仪器之后有的人脚会发热，部分顾客在电极部分会有针刺感”等。 4、不对仪器效果做夸大宣传和过度承诺。店员要对顾客实事求是，实话实说，顾客就会觉得他说话很真诚，很放心，和店员交往时心里就不会有太多顾虑，为产品销售奠定良好的感情基础。 第四、因势利导，引导顾客重复进店。在仪器介绍、态度适中、效果暗示的基础上，还要做到以下几点，以持续的方法吸引顾客重复进店： 1、设置悬念吸引顾客后续参与。在顾客第一天体验后，店员要设置悬念来留住顾客，例如：在第一天体验过程中，店员针对顾客的病症，提供一些日常保健品意识，生活上、饮食上等均可，之后告诉顾客：“我那刚好有一本《XX病治疗常识》的书，上面有很多注意事项和具体方案，但现在不在手上，您看您明天过来，我特意把书给您带过来怎样？”，如果顾客感兴趣，明天就一定会来； 2、针对性的设计健康方案。对不同病症顾客，要针对性的推荐一些健康常识，例如：高血脂人群尽量不要食用动物内脏、切忌大鱼大肉、吃鸡蛋不吃蛋黄等。对于顾客来说，告诉他们具体的健康饮食、健身方法，远比给他们宣传产品的效果要好百倍；随着顾客来店次数的增加，随着对产品功效逐渐深入的了解，保健意识增强之后自然想着办法买产品； 3、营造店内开心氛围。顾客为什么会重复进店？因为店里有值得他留恋的东西。有的公司在每个店安排一到两个性格非常开朗、活泼的员工，在无形间给顾客带去欢乐，比如：员工经常会为顾客唱歌、跳舞，很活跃，也很幽默风趣，使得很多顾客喜欢常到店里来玩，顾客教育和销售就在谈笑之间顺势达成了。 4、天天活动，业绩轰动。店里时常举办一些小活动，吸引顾客参与，既拉升了人气，又促进了销售，一举两得。各公司经常实施的店内活动主要有： （1）积分换购。顾客只要每天到店，店里就会发放给顾客十元积分券，只要顾客每天都来，店里就每天会都给。等顾客积累到半月或一个月的时候，就可以用积分来换购礼品，例如商场售价199元的按摩锤，顾客花费若干（例如200分）积分，再掏50元现金就能买到，顾客平均每天积累十元积分，一个月下来差不多两百元积分左右，实际上只花了50元现金换价值两百元的按摩锤，顾客都非常高兴。 （2）读书会。每天只要到店的顾客大家在一起学习相关健康知识，产品知识等，大家一起交流，同时店里每天送给顾客一袋杂粮。平均一袋杂粮成本也就一块钱，但顾客们都喜欢来领，聚人效果非常不错。 （3）顾客座谈会。座谈会分三个部分：①巩固产品知识、②培养顾客感情、③顾客培训。巩固产品知识就是讲顾客聚到一起然后对公司相关产品知识进行巩固，温故而知新；培养顾客感情，就是让顾客深入了解企业的文化；顾客培训，就是人老顾客培训新顾客，老顾客分享自己的心得，包括公司理念、文化以及转介新顾客等等。 （4）生日会，感情升华的阶梯。每逢顾客生日，店里提前准备，在顾客无意之间给他们惊喜，大家在一起尽情吃喝玩，感情瞬间变铁！ 5、帮顾客结交新朋友。老顾客是店内人气的基础，新顾客是店内人气的未来。新顾客一般都会对店面信誉和产品质量存在顾虑，不愿意购买。此时不宜硬攻，应该根据对方的信仰、爱好、职业、家庭住址等信息，介绍相应的、容易产生共鸣的老顾客和他们认识，千万不能乱点鸳鸯谱，以免适得其反。例如：在上海，很多人都信仰基督教，就一定要介绍信基督教的顾客给新顾客，绝不能将信佛教的顾客介绍到一块。让同行或者有共同爱好的人相识，顾客也会心存感激，很快融入新圈子，并被老顾客说服而购买产品。另外，一些顾客住处接近或者原本就是邻居，往往在回家的路上老顾客会告诉新顾客：“我一般每天去一次，感觉效果挺好。咱们明天一块去吧！作个伴。”这样新顾客觉得比较可信，一般都会欣然同意。 6、登门家访摸清顾客真实意图。店面经营并不意味着就是坐等顾客上门，对一些重点顾客和部分消费意愿强烈、但又犹豫不决的顾客，就必须登门拜访，核实顾客在店里登记的资料是否属实，了解顾客内心的疑惑和真实意图，让下一步的销售水到渠成。 第四、做好预热提高购买率。会前预热是会场销售的基本保证。部分预热做得好的公司老总分享经验时曾经提到：良好的会前预热往往可以让会前开单回款达到总销售额的40%，会场上一般也只能达到30%左右，其余30%靠的是会后的补单。会前预热到位和开单的顾客，到了会场上会成为现场开单的首批顾客，随着他们纷纷现场提货，往往能够极大地活跃现场抢购氛围，让犹豫的顾客停止观望，开始开单。加上会场主持人的行为引导和氛围渲染，促成购买的成功率大幅上升； 第五、顾客联谊会借势促成。在联谊会上，当现场气氛达到攻单火候时，一定要当机立断，抓住时机攻单，借势促成。如果遇到现场犹豫的顾客，就采取检测、“恐吓”、感情沟通等方法攻单；或者现场安排专家组进一步检测，分析顾客病情，并引用一些著名演员、明星的病危案例给顾客施加压力，使其对身体健康引起足够的危机感，辅以亲情式沟通，让顾客在危机和感动的双重驱动下，顺势开单。 第六、优质售后促进顾客重复购买。 重复购买关键是售后服务要做到两点： 1、更好售后的服务。员工售后服务要比售前更细致周到，顾客首次购买后，可能会有不满意的地方，售后一定要及时跟踪，即使没有问题也向顾客表达了负责任的态度，会让顾客更加放心，对继续购买和服用产品打消顾虑。 2、恰当的效果提示和引导。一部分顾客的产品效果是员工引导和暗示出来的，顾客使用产品后的体质改善是缓慢进行的，人们往往会“好了伤疤忘了疼”，恰当的提示和引导，让顾客对自己健康的点点滴滴的逐步改善更加关注和敏感，从而“发现”产品的效果，为再次购买产品奠定基础。 经过长期的观察和总结，哪些成功的转介绍案例具有一些共同特点： 1、为部分铁杆顾客提供培训。为一些长期购买和信任我们的优质顾客，设计相应的培训方案，让顾客像员工一样了解产品知识和转介绍方法，通过演练、座谈会、会员制等，让受过训练的顾客拥有开发新顾客的知识、能力、技巧和机会，运用新顾客对第三者的信任，快速建立新顾客对店面和产品效果的信任，快速促成订单。 2、实行会员制，对老会员实行优惠、打折。按照顾客消费额度，根据会员章程享受不同等级的VIP服务，并在价格上进行一定优惠，一般包括打折、赠送礼物、返现金等方法。赠送的礼品一般有：玉石球、玛瑙球、项圈、楠木（枣木、香樟木、檀木、胡桃木）手链、玉石护身符等具有收藏价值的产品，一般老年人都很喜欢； 3、给顾客划考勤，分配销售任务，营造顾客的归属感； 4、定期组织旅游，同时配合养生知识的讲解，让顾客在轻松的环境里获得保健知识； 5、实施给孤寡老人送温暖活动。在顾客生日的时送上蛋糕，生病住院时公司领导和店员登门看望。在重阳节、中秋节等节日时我们也会送去礼物，比如食用油、面粉等生活实用品。 软件4、打造“长在店里”的铁杆顾客 人气是由人构成的，如果店里拥有一批“以店为家”，常年“长在店里”的顾客，店里一定会人气兴旺。为了打造这样一批铁杆忠诚顾客，一般会采取下列服务措施： 1、常年开展丰富多彩的老年文化活动吸引多才多艺的老年人主动参与，拉升店内人气。店内根据季节，制定年度店内文化活动推广计划，定期举办书法、绘画、棋牌、门球、踢毽子、抖空竹、红歌大赛、戏曲票友会、收藏品展示会，剪纸、中国结、十字绣作品展，老年迪斯科（或者交谊舞、拉丁舞）舞会、才艺展示比赛等，为老顾客搭建展示特长的平台。让老顾客老有所乐，实现自我价值。有些公司还关注空巢老人的问题，定期组织店面员工进行走访活动，通过聊天的方式打开他们的心结，甚至牵线搭桥，促成一对对黄昏之恋，弥补了他们儿女不在身边的那份温暖，重获家庭温馨之感。 2、用细致入微的关怀温暖和转化“个别顾客”，让一般顾客感到温暖从而更加忠诚。 某公司的体验店曾经有一位患抑郁症顾客，每次到店里时情绪恶劣、暴躁，不但对员工不友好，甚至有时对其他顾客也会恶语相向。店长带领店员学习相关的心理学知识，体谅病人的心情。在自身受到委屈时互相安慰，还主动向其他顾客解释她的病情，并建议大家对她以礼相待。该顾客在使用店内产品半年后病情逐渐好转，连头发都逐渐由白变黑。她康复后每天就像店员上班一样“常驻”店里，用自己的亲身体会说服新顾客，对店面销售起到了不可替代的巨大推动作用。 3、免费上门服务，为顾客全家的身体健康保驾护航。 我们店的老顾客的消费占总业绩的60%。针对购买产品的顾客，定期进行免费的上门回访和服务。上门时店员对顾客及其子女，小孩的健康问题都给予免费咨询服务。通过长期坚持这项服务，我们成功的让新顾客变成老顾客，让老顾客变成忠诚顾客，让忠诚顾客成为铁杆顾客。 软件5、理顺员工管理体制，改善员工素质 小平同志说过：“好的制度让坏人变成好人，坏的制度让好人变成坏人”，西方的商业比我们发达的地方主要是有一套科学合理、符合人性的管理体制，能够成功的调动公司员工的工作积极性，在为公司赚钱的同时，得到个人的成长和收入的提高。现在很多以店面经营为主的公司在这方面店面做出了很多有益的探索，主要有以下几种方法： 1、鼓励员工进行“内部创业”。把店面以公司和店长、店员股份合作的形式，把店长、店员变成公司和店面的股东，进行管理和利益分配。 2、把员工变成经销商。通过投资或者免费支持部分产品的方式，帮助员工个人创业、成立公司，成为原公司的经销商，并在经营管理上进行及时和针对性的指导。 3、注重人才培养。对员工定期进行业务知识和技能培训，并进行一定的文化教育，提升员工专业知识水平和文化修养、服务技能。 人气是一切商业活动的基础，顾客是卖家的衣食父母，是店面经营的命脉。以上我们汇集了部分店面经营时间长、效益好的部分企业负责人，长期积累的一些提升店面人气、提高店内销售水平的优秀经验在春节这个超级黄金季即将来临的时候，呈献给各位同行，预祝各位老板的店里生意兴旺、人声鼎沸，多多发财！ |
|
|
