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在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。 从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。 在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。 四、什么是客户服务 不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。 国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。 总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。 参考文献 [1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996 [2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2， Sept-Oct.1984 [3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16， 1987 [4]Harrington， Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36， no.5 ，May 1995 [5]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995 转贴于 中国论文下载中心 http://www. |
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