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一位知名培训师说过，21世纪最佳的服务方式是 用顾客喜欢被对待的方式对待顾客 ，互动服务就是这样一种服务方式。 有个真实的故事，一位火锅店老板把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习，却发现根本学不会。这位老板事后总结说，归根到底是因为他们学来的只是一堆 招式 ，而对手拥有的是 心法 。当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋、扑克和上网等娱乐之后，却发现对手又有了新的服务，比如竟会给吃得满头大汗、披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋。这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人 防不胜防 ，那老板因此大呼 学不会 。其实，决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料、小食品等物质的东西，而是服务人员与服务对象之间的关系。 商业服务三阶段 从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是 我用自己的方式爱你 ，服务员高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是 己所不欲，勿施于人 ，就是顾客不喜欢的，我服务员就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是 用顾客喜欢被对待的方式对待顾客 ，也就是文章开头那个火锅店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定 权力 的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是服务员通过对顾客的观察发现的），可以 擅自 满足。 目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是服务员与顾客之间谁也不惹谁，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极容易流失。 互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享。分享很重要，因为服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。一份数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好的服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？ 案例解读互动服务 让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的美容服务能为顾客带来愉悦，增强美容院的竞争力。 统一的互动：第七次的问候 在泰国曼谷，清晨，酒店一开门，一名漂亮的泰国**微笑着和我打招呼： 早，余先生。 你怎么知道我姓余？ 余先生，我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国服务员站在那儿， 早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生，上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说， 谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。 第七次再看到？原来那是我第六次去这家酒店。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的： 亲爱的余先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国一定要来看看我们。 下面写的是 祝您生日快乐 。原来写信的那天是我的生日。 看了上面的故事你有何感想？这是余世维博士在泰国一家酒店的经历，做到如此服务，怎能不赢得顾客的心？应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。 第1页 |
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