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忠诚是客户关系建立中最高级别，达到这一级别有几个标志：第一，客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系，递进到像密友、兄弟一样的亲密关系；第二，只要客户有合作项目，第一时间就会主动联系自己，而不会找其他人；第三，客户会主动转介绍其他客户。以上这三点，恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。 毫无疑问，培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作，是基于客户信赖基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢？摘自《电话营销真功夫》 建立客户忠诚度可以从以下几方面努力。 1、每一次合作之后，及时向客户表达感激之情。 很多电话营销人员会认为，与客户之间的关系已经这么熟了，还说什么感谢之类的话，那岂不是多此一举。这这种心理，恰恰就是心理学上的 过渡理由效应 。 什么是 过渡理由效应 ？在日常生活中，我们都有过这样的体验：亲朋好友帮助我们，我们不觉得奇怪，因为我们会这样想： 他是我的亲戚 ， 他是我的朋友 ，他们理所当然要帮助我们；若是一个陌生人向我们伸出援助之手，我们则会认为 这个人乐于助人 。同样，在家庭生活中，妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切，因为 这是对方的责任 ， 这是对方的义务 ，而不是因为 爱 和 关心 ；一旦外人对自己做出类似行为，我们则会认为这是 关心 和 爱 的表示。这种现象就是心理学上所说的 过渡理由效应 。 每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理，因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由，当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时，我们总是找到一个简单的理由安慰自己： 因为我和他们的关系好，所以他们帮助我，这时理所当然的。 因此丧失了多少次被感动的机会，也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。 作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说，一定要跳出这个 心理误区 ，时时刻刻怀着感激之情，感谢客户为我们付出的点点滴滴。 滴水之恩，当涌泉相报 是中华民族的美德，做电话营销，就要把中华民族的这一美德发扬光大。 2、建立忠诚客户的奖励制度。 全世界最伟大的汽车销售大师乔 吉拉德在销售汽车的十多年生涯中，实行了一套名为 猎犬计划 的行动：即让顾客帮助介绍顾客。 乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由 猎犬 (那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是： 买过我汽车的顾客都会帮我推销 。 猎犬计划 具体实施过程是这样的：在生意成交之后，乔总会把一叠名片和 猎犬计划 的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。 实施 猎犬计划 的关键是守信用 一定要付给顾客25美元。乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》 猎犬计划 使乔的收益很大，仅1976年， 猎犬计划 就为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说，实在是不值一提。而关键恰好就在这里，25美元就金额的数量来说，的确微不足道，但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重，在乔的 猎犬计划 中，为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人，他们很乐意为乔介绍生意，就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。 第1页 |
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