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㈠ 餐饮管理 Ⅰ餐饮质量管理 一 餐饮服务质量控制 1.餐饮服务质量现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容包括： (1)服务程序控制。 开餐期间，主管通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 (2)上菜时机的控制。 在开餐馆过程中，要把握客人用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间。 (3)意外事件的控制。 餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。若是由服务态度引起的投诉，主管除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。 (4)人力控制。 . 开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 2.服务质量反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制中，提高服务质量，使客人更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。 (1)内部系统 内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。 (2)外部系统 信息反馈的外部系统，是指信息来自客人和朋友。为了及时得到客人的意见，餐桌上可放置客人意见簿，在客人用餐后，也可主动征求客人意见。餐厅人员对于反馈回来的投诉应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 二 菜肴质量控制 菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹调三个程序。控制就是对菜肴质量、菜肴成本、制作规范三个流程中的操作加以检查督导，随时消除在制作中出现的一切差错，保证菜肴达到质量标准。 1.制定菜品控制标准 (1)制定菜品控制标准的必要性 ①无标准就无法衡量 生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也就无法进行质量控制。所以，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准。然后由有经验的老师傅经常地进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。如果没有标准，会使菜品的数量、形状、口味等没有稳定性，导致同一菜品差异很大。 ②有标准才可规范化 由于厨师各行其是，致使客人无法把握质量标准，也就难以树立酒店的良好餐饮形象。因为厨房制作是手工操作，其经验性较强，且厨师个人烹饪技术有差异，而厨房是以分工合作方式制菜品的规格，使其标准化和规格问题。 (2)菜品标准类别 ①标准菜谱 标准菜谱是统一各类菜品的标准，它是菜品加工数量、质量的依据，使菜品质量基本稳定。标准菜谱基本上是条目的形式，列出主辅料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准、成本、毛利率和售价。
标准菜谱的制定形式可以变通，但是一定要有实际指导意义，它是一种菜肴质量控制手段和厨师的工作手册。
②菜点投料单 菜点投料是厨房为(酒店)客人所设的菜点投料单，它是根据菜肴的基本特点以简单易懂的方式列出主、配料及各种阔味料的名称和数量。投料单以表格的形式放在配菜间明显的位置。 ③标量菜单 标量菜单就是在菜单的菜品下面，分别列出每个菜肴的用料配方，以此来作为厨房备料、配份和烹调的依据。由于菜单同时也送给客人，使客人清楚地知道菜肴的成分及规格，作为厨房选料的依据，同时也起到了让客人监督的作用。 ④生产规格标准化 生产规格是指加工、配份、烹调三个流程的产品制作标准。它包括了加工规格、配份规格、烹调规格，用这种规格来控制各流程的制作。 2.现场制作过程控制 (1)加工过程控制 加工过程包括原料的初加工和细加工，初加工是指对原料的初步整理和洗涤，而细加工是指对原料的切制成型。 ①控制出成率 在这个过程中应对加工的出成率、质量和数量加以严格控制。原料的出成率即原料的利用率，该项的控制应规定各种出成率指标，把它作为厨师工作职责的一部分，尤其要把贵重原料的加工作为检查和控制的重点。 ②控制原料成型规格 加工质量是直接关系菜肴色、香、味、形的关键，因此要严格控制原料的成型规格。 (2)配菜过程的控制 ①配菜控制要经常进行核实。应检查配菜中是否执行了规格标准，是否使用了称量、计数和计量等控制工具。 ②凭单配菜。配菜厨师只有接到餐厅客人的订单，或者规定的有关正式通知单才可配制，保证配制的每份菜肴都有凭据。 ③要严格避免配制中的失误。要避免如重算、遗漏、错配等失误，尽量使失误率降到最低限度。因此，要查核凭单，这是控制配菜失误的一种有效方法。 (3)烹调过程控制 ①监控炉灶厨师的操作规范。烹调过程是确定菜肴色泽、质地、口味、形态的关键，因此应从烹调厨师的操作规范、制作数量、出菜速度、成菜温度、剩余食品等五个方面加强监控。必须督导炉灶厨师严格遵守操作规范，任何只图方便违反规定的做法和影响菜肴质量的做法一经发现都应立即予以制止。 ②经常督导烹调的出产。应严格控制每次烹调的出产，这是保证菜肴质量的基本条件，在开餐馆时要对出菜的速度、出品菜肴的温度、装盘规格保持经常性的督导，阻止一切不合格的菜肴出品。 Ⅱ餐饮卫生管理 一、作业人员卫生管理 从业人员的卫生管理包括健康管理、卫生习惯及卫生教育三大类。 1.健康检查 经济型酒店的餐饮从业人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。良好的健康状况对任何人而言都是绝对必要的。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类，目的是提高从业人员对健康的重视并知道自己的身体状况。 2.卫生管理 职工个人卫生是食品卫生的一个重要组成部分。员工直接接触食物、餐具，他们有可能就是致病菌的携带者。经验表明致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病;个人卫生不良;操作方法不当。个人卫生和工作卫生两方面需要注意 (1)个人卫生管理 ①有病要求及时报告。服务人员应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。 ②养成良好卫生习惯。工作人员应讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。 ③工作时穿戴清洁工作衣I陶。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、夹杂物等异物混入食品。 ④养成洗手的习惯。手经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。 当必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。 (2)工作卫生管理 工作卫生管理的目的是防止工作人员因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。 ①工作场所不可饮食、吸烟，并尽量不交谈。 ②拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上那些客人入口的部位。 ③餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。 ④不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用已清洁的匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具，例如用夹子、匙、叉等来取冰块、黄油、馅料、面包、糕点等，而不能直接用手拿取。 ⑤如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。 ⑥器皿、器具如掉落在地上，应洗净后再使用;熟食掉落地上则应弃置，不可使用。 ⑦工作时应不使用破裂器皿，注意成品避免污染。 二、环境卫生管理 从饮食卫生角度来看，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所，洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房等部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。 1. 墙壁、天花板、地面的卫生管理 2.下水道及水管装置的卫生管理 3 通风、照明设备的卫生管理 4 洗手池设备的卫生管理 5.更衣室和卫生问的卫生管理 6.垃圾处理设施的管理 7.杜绝病媒昆虫和动物 8.专人负责、专门存放清卫工具和用品 三、设备、餐具卫生管理 1.设备、餐具卫生管理的必要性 因设备、餐具消毒不严而污染食品导致的食物中毒每年都有发生。因设备、餐具不符合卫生要求而被罚款或勒令停业整顿的餐厅也屡见不鲜。须知设备、餐具表面无垢只能视为清洁，只有当设备、餐具表面的细菌被清除到不致于引起食物中毒和传染疾病的程度时，才称得上卫生。因此，清洁仅仅意味着洗掉污垢，而卫生则是将细菌杀灭至饮食安全的程度。 2.餐饮设备、餐具的类别 从饮食卫生的角度，餐饮设备和餐具大致可分为五大类，每一类都要达到饮食卫生方面的要求。 (1)加工食物原料用的设备、厨具的卫生管理。 这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、饺肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。 (2)烹调设备和工具的卫生管理。 例如，炉灶、炒勺、油锅、烤箱等等。对于这类设备的清洁卫生 要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的利用率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时会产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。 (3)冷藏设备的卫生管理 厨房冷藏箱和冷藏柜只能用于短期放置烹调原料，它们并不是万无一一失的保险箱。某些微生物在低温环境F仍能生长繁殖，时间一艮，同样会引起食物腐败变质。因此，要搞好冰箱卫生，管理人员首先要熟悉各类食品的性质、贮存所需要温度、贮存极限时间，要指派专门人员负责冷藏设备的清洁卫生工作。 (4)清洁消毒设备的卫生管理 洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见。由于设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。所以，只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。 (5)储藏和输送设备的卫生管理 橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视。 四、食品卫生控制 食品卫生控制是从采购开始，经过生产过程到销售为面控制，但最重要的是对生产过程的卫生控制。生产过程品卫生是由下列因素决定的：生产环境、设备和工具的卫生，制作过程的卫生;工作人员的卫生。因此餐饮经理这四个方面的卫生加以控制。 l生产环境的卫生控制 厨房是制作餐饮产品的场所，各种设备和工具都有可能接触食品，卫生不良既影响员工健康，有会使食品收到污染。环境卫生除了建筑设计必须符合食品要求，购买设备时考虑易清洗、不易积垢外，最重要的是始终保持清洁干净。 2原料的卫生控制 原料的卫生程度决定了产品的卫生质量，因此： (1)厨房在正式取用原料时，要认真加以鉴定。 (2)对不能作出感官判断有怀疑的食品，可送卫生防疫部门鉴定，再确定是否取用。 (3)对盛放变质食品的一切器皿应立即清洗消毒。 3.制作过程的卫生控制 (1)食品解冻。 ①加工中对冻结食品的解冻，要用正确的方法，要迅速解冻，尽量缩短解冻时间，在解冻中不可受到污染，各类食品应分别解冻，不可混合一起进行解冻。 ②流水解冻水温应控制在22摄氏度以下进行。自然解冻的温度应控制在8摄氏度左右。烹调解冻是既方便又安全的一种方法。切忌食品放置自然温度下过夜解冻，这是最不安全的做法。 ③已解冻的食品应及时加工，不能再冻结。 (2)食品清洗 加工中食品的清洗，要确保干净安全无异物，并放置于卫生清洁处，避免任何污染和意想不到的杂物掉人。 ①罐头的取用，开启时首先应清洁表面，再用专用开启刀打开，切忌使用其他工具，避免金属或玻璃碎屑掉入，破碎的玻璃罐头不能取用。 ②对蛋、贝的加工去壳，不能使表面的污物沾染内物。 (3)加工时间与温度控制 容易腐败的食品加工，加工时间要尽量缩短，大批量加工应逐步分批从冷藏库中取出，以免最后加工的食品在自然环境中因放久而降低质量，加工环境温度不能过高，以免食品在加工中变质，加工后的成品应及时冷藏。 (4)配制食品 配制食品，盛器要清洁并且是专用的，切忌用餐具作为生料配菜盘。配制后不能及时烹调的要立即冷藏，需要时再取出，切不可将配制后的半成品放置在厨房环境中。配制要尽量接近烹调时间。 (5)烹调加热食品 烹调加热食品，要充分杀灭细菌，原料是热的不良导体，杀菌重要的是要考虑原料内部达到的安全温度，盛装时餐具要洁净，切忌使用工作抹布擦抹。 (6)冷菜生产 冷菜生产的卫生控制，首先在布局、设备、用具方面应同生菜制作分开;其次，切配食品应使用专用的刀、菜板和抹布，奇迹生熟交叉使用，这些用具要定期进行消毒。操作时要尽量简化制作手法，装盘不可过早，装盘后不能立即上桌的应用保鲜纸封闭，并要进行冷藏。 (7)剩余产品 生产中的剩余产品及时收藏，并且尽早用掉。 4.工作人员的卫生控制 (1)健康检查 厨房工作人员接触食品是日常工作的需求，因此工作人员的健康和卫生就十分重要。厨房工作人员在就业前必须通过体格检查，在岗人员也要定期进行体格检查。持有“健康证”才能从事厨房房工作。工作人员不得带传染性的疾病进行工作，为保证食品卫 生应严格执行这个规定。 (2)仪表整洁 工作时的个人仪表应保持高度整洁，穿的工作衣 帽脏后应及时更换，餐厅要创造这样的条件。头发要整洁，发式要简单方便，戴上工作帽后要能完全掩盖，避免头部发饰或头发在操作时掉落食品中。 (3)随时保持手的干净 烹饪制作是一项手工操作，手部的清洁是最重要的。工作中随时保持手的干净，不得把工作裙当擦手巾，以免手被工作裙污染，操作时尽量使用工具，减少手与食品的直接接触，必要时应戴清洁消毒手套。手指不得蓄留长指甲、涂指甲油及佩戴首饰，指甲修剪长度应短于手指前端。对此不仅要有明确规定，而且应定期检查并成为一种工作惯例。 (4)其他要求 任何个人不得在生产区吸烟、嚼口香糖，不得对着菜肴讲话，不得坐工作台，以免污染食品。 Ⅲ 餐饮安全管理 厨房是一个食品的生产的车间，生产所使用的各种刀具、锐器、热源、电动设备等，在操作时如不采取安全防范措施，随时可能造成事故。 一、厨房安全操作 要想保证厨房操作安全，首先就必须了解常见的积累事故，知道其防范措施，从而加强安全生产。 1.割伤 割伤主要是由于使用刀具和电动设备不当引起，其预防措施是： (1)使用刀具方面 要求厨师用刀操作时要记住哦该注意力，按照正确的方法使用刀具，并随时保持砧墩的干净和不滑腻。操作时不得持刀比手画脚，携刀时不得刀口向人。放置时不得将刀放在工作台上，以免掉砸在脚上，一旦发现刀具掉下不要随手去接。禁止拿着刀具进行打闹。清洗时要求分别清洗，切勿将刀浸在放满水的池中。刀具要妥善保管不能随意放置。 (2)使用电动设备方面 要求懂得设备的操作方法才可以使用。使用时要小心从事。如使用铰肉机，必须使用专用的填料器推压食品。在清洗设备时，要求先切断电源再清洗。清洁锐利部位要谨慎，擦时要将揩布折叠到一定的厚度，从刀口中间部位向外擦。 2.跌伤 跌跤引起的生命威胁仅次于交通事故，厨房里跌跤又比其他事故相对多些，因此必须引起特别注意。采用的预防措施有： (1)要求地面始终保持清洗和干燥，油、汤、水撤地后要立即擦掉，尤其是炉灶作业区。 (2)厨师的工作鞋要具有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨损鞋、高跟鞋以及拖鞋、凉鞋。穿的鞋，脚不得外露，鞋带要系紧。 (3)厨房行走的路线要明确，避免交叉，禁止在厨房里跑跳。厨房内的地面不得有障碍物，发现地面铺面砖块松动，要立即修理。 (4)在高处取物时，要使用结实的梯子，并小心使用。 3.扭伤 扭伤通常是引起厨房事故的又一原因，多数是因为搬运超负荷的物品和搬运方法不正确引起。预防措施是： 教会员工正确搬运物品的方法是最关键的预防措施。要求员工在搬运重物前，先要把脚站稳，并保持背挺直，不得向前或向侧面弯曲，从地面取物要弯曲膝盖，搬起时重心应在腿部肌肉上，而不要在背部肌肉上。另外，一次搬的不要超负荷，重物应请求其他员工帮助合作，或者使用手推车。 4.烫伤
(1)要求员工在使用任何烹调设备或点燃煤气设备时，必须遵守守操作规程。 (2)使用油锅或油炸炉时，要严禁水分溅入，以免引起爆溅灼伤人体。 (3)使用蒸锅或蒸汽箱时，首先要关闭阀门，再背向揭开蒸 (4)烤箱或烤炉在使用时，严禁人体直接接触。 (5)煮锅中搅拌食物要用长柄勺，防止卤汁溅出烫伤。 (6)容器中盛装热油或热汤时要适量，端起时要用垫布，并提醒其他人注意，不要碰撞。 (7)清洗没备时要冷却后再进行，拿取放在热源附近的金属用具时应用垫布。 (8)严禁在炉灶间、热源处嬉闹，这要成为工作规则。 5.电击伤 厨房中的电器设备极易造成事故，预防的措施是： (1)要请专家检查设备的安装和电源的安置，是否符合厨房操作的安全，不安安全的应立即改正，所有电器设备必须有安全的接地线。 (2)培训员工学会设备的操作，要求在使用前对设备的安全状况进行检查。如电线的街头时候牢固，绝缘是否良好，有无损伤或老化现象。使用中如果发现故障，应立即切断电源，不得带故障使用。 6火灾 厨房中的火灾事故是最容易发生的，因此要特别加以重视。厨房引起火灾的主要有油、气、电等热源，采取的预防措施是： (])使用油锅。 ①要求在厨房生产中，使用油锅要谨慎，油锅在加温时，作业人员切不可离开，以免高温起燃，并教会员工油锅起火的安全处理方法。 ②操作中要防止油外溢，以免流人供热设备引起火灾，要经常清洁设备，以防积在设备上的油着火，要防止排烟罩袖垢起火，串入排风道，这样会很难控制，会造成火灾。 (2)使用煤气。 ①要求使用煤气设备的员工一定要知道煤气的冠险性。 ②发现煤气灶有漏气现象，要立即检查，等完全安全后再使用。 ③煤气火突然熄灭，要关闭阀门，以防煤气外泄，在第二次点火时引起爆炸起火。 ④工作结束一定要关闭阀门。对煤气设备的使用一·定要严格操作规则。 (3)定期检查火灾隐患。 对电器、烟蒂也不能低估，要定期检查消灭火灾隐患。 (4)灭火设备配备与使用培训。 厨房必须备有足够的灭火设备，培训每个厨房员工，知道灭火器的位置和使用方法。 二、仓库安全管理 放在货架上的食品就是现金。因此确保食品安全，必须加强储存中的安全控制。防范要求有：
(1)对储存区域配备专用锁系统，在规定的开放时间内才打开，只要人离开都应当上锁。 (2)价格昂贵的食-铝应锁于特别的小问或仓库的分隔问内。 (3)钥匙由专人负责，不得随便放置或请人代劳开启。 (4)工作结束后上锁，钥匙应放人一个用印章密封的封套里，交由安全部或有关部门保管，拿取和存放钥匙应有登记手续。 (5)在紧急需要时只有获得授权的人才能领取钥匙开门。 (6)应备有一套同样的钥匙存放在保险柜中，以备特殊情况时使用。 (7)钥匙丢失应立即报告，不得随便配制钥匙。 2.限制仓库进出人员 除仓储人员外，不允许有关负责人进入，其他人员无论何时，未经许可均不得进入储存库。仓库只能有一个进出口，领货人员和送货人员不能随便进入储存库。 3.定期盘点 通过定期盘点和核对账目，可清楚地掌握库存数量的实际情况，以便及时发现或避免不安全因素。 4.剩余食品应及时回收入库 厨房生产中，每天都会有销售后剩余的半成品和成品，当工作结束后都应该把这些食品收入库或箱中妥善保藏，并应上锁防窃。 5.加强监控 在具有闭路电视监控系统的酒店中，可采用这种系统监视储存区域的活动情况。在通常的酒店中可采用人工巡视检查，还可作出有关规定，如食品不许从货后门拿出，食品出门应有出门证明，以及不许任何食品拿到与之无关的区域等，以来监控。 ㈡ 安全管理 经营管理者应考虑经济型酒店各种安全问题发生的可能性，采取的措施绝不能是临时的、局部的、应付式的或时候弥补式的。应审视就带你各部门、各环节的服务工作，明察其中可能出现的安全问题，在此基础上制定出一个完整的安全计划，并使这个安全计划与经济型酒店自身的各项经营管理工作紧密地结合起来。 一 安全计划内容及制定要领 1客人安全 经济型酒店对人住客人的安全负有特殊的责任，使其免遭人身的伤害，并保护其财物安全。因而在制定安全计划时应特别注意以下几点： (1)入口安全。 酒店是客人频繁出入的地方，酒店的大门是向社会敞开的，要接待客人住宿、就餐等等。因此，酒店大门的控制就显得十分重要。大门入口的安全措施一般有： ①经济型酒店的入口不宜多设，应把入口设置为有控制的大门，即入口应有安全门卫或者闭路电视监视设备。 ②夜间应只使用一个入口。， ③应对酒店门卫进行安全方面的训练，并配有专职保安人员，如发现有可疑人物或活动，能及时通过现代化的通信设备与安全部联络。 ④有条件的话，在大门入口处安装闭路电视监视器，对入口处进行无障碍监视，使监视人员与门卫及在入口处监视的保安人员形成一个无形却有效的监视网。 (2)电梯和楼层走道的安全。 在大多数经济型酒店中，电梯是到达客房的主要通道。为确保客房的安全，必须对电梯加以严格控制。应制定以下具体措施： ①该岗位上的服务人员同样应施以安全训练，对进入客房层的可疑人物或可疑现象进行监视。并与楼层保安人员保持联络，以进一步监视，或采取行动制止犯罪行为。 ②应有保安人员在客房走道进行巡视。巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人员及不该进入客房层或客房的酒店员工。同时也应注意客房的门是否关紧及锁好，遇到异常现象应密切注意，紧急事件应及时与安全部联络。 ③应对电梯定期检查和维修，防患于未然，减少安全隐患。 ④确保楼层走道的照明正常，地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。 (3)客房安全。 客房是客人暂住的主要场所及其财物的存放处，因而客房安全是至关重要的，也是酒店安全计划的主要内容。 ①客房门锁的安全。 客房门锁是保护酒店客人及财产安全的一个关键。坚固和安人安全的一个重要保障。为保出一个严格的钥匙控制系统，并结合本酒店实际情况使之切实可行。 ②客房内设备的安全。 茶具及卫生用品如卫生间提供的漱口杯、水杯等，都应及时、切实消毒;卫生间的地瑶及浴缸都应有防止客人滑倒的措施;应定期检查家具的牢固程度，使客人免遭伤害;客房桌上应放有展示有关安全问题的告示或须知，告知客人如何安全使用客房内的设备与装置，以及紧急情况发生时应采取的行动及联络电话。
计划中应有如下具体措施： ①前台人员在接待访客时，应遵循为住店客人保密的原则，绝对不能主动将客人的情况告诉不明身份的访客。 ②引领客人进房的行李员要向客人介绍安全装置。如门锁、门链、警眼等的使用，并提醒客人阅读桌面上有关的安全告示或须知。 ③客房清扫员在清扫客房时必须开着门，清扫时应检查客房里的各种安全装置，若有损坏，应及时报告安全部。 (5)客人行李安全保管。 酒店有义务为客人运送行李及保管，并确保行李安全无损。因此在制定行李保管计划时应要求： ①对尚在大堂办理登记入住手续的客人的行李，尤其是等待送入客房的团队客人的行李，行李员及在大堂巡视的安全部人员须在一旁密切注意，以防不测。 ②对于寄存行李也应确保其安全，可在前台后部设一个行李房，行李房保管团队客人行李及寄存行李之用，寄存和发放行李应遵循规定的程序进行。 (6)客人财物安全保管箱。 客房虽有门锁及其他安保措施，但并不绝对安全。因而按照国家有关法律规定，酒店必须设置旅客财物安全保管箱.并有一套登记、领取和交接制度。在制定该计划时应要求：
①酒店财物安全保管箱应放置在使用便利、易于控制的场所，一般设在前台后面的区域，未经许可，无论住客还是员工不得人内。 ②使用安全保管箱时，只能允许一位客人入内，使客人能放心地把贵重物品存人安全保管箱。 ④按照国际惯例，安全保管箱的钥匙只配制一把，如果客人把钥匙丢失或不能交回钥匙，须缴付开保管箱的一切费用。 (7)伤病客人的安全处理措施。 经济型酒店应有各种措施以预防客人受伤病之害。如发现伤病客人，应一边在现场急救，一边迅速护送病人去附近的医院。酒店如无专门的医疗室及专业的医护人员，应选择合适的员工接受急救专业训练，并配备各种急救设备器材及药品。 2.员工安全 在制定员工安全计划时，应从员工安全的角度出发，从整个酒店的运作过程出发，结合各个工作岗位的工作特点，制定员工安全标准，并配合各种预防措施和保护手段。经济型酒店的安全计划中员工安全包括： (1)员工人身安全。 应保障各营业点的员工免受外来侵扰。远道行为不轨、蛮不讲理、酒后滋事的客人，如其对男服务员无理殴打，对女服务员不尊重甚至调戏，在场的其他工作人员应及时加以制止，使受侵害的员工迅速撤离现场，避免势态激化，并于安全部联系，派出保安人员调查事实，并根据事情处理事端。 在前台的收银服务员也可能受到袭击，因为这些地方往往是犯罪分子的抢劫目标。所以在这些地方都应有配套的安全措施，只需保留少最的现金。 (2)员工岗位安全。 对员工岗位安全方面，应有如下措施： ①在各个工作岗位都应该制定安全操作标准。应在考虑各个岗位的工作要求、服务对象、服务程序的前提下，制定出安全工作的标准。 ②对员工进行安全工作、安全操作的技术培训。在对员工进行岗位培训时，应将安全工作及操作列为培训的一项重要内容。让酒店员工都能养成良好的安全工作及安全操作的习惯，并使员工掌握必要的安全操作的知识及技能。 ③定期检查及维修工具与设备。对员工所使用的工具与设备要进行定期检查并维修。工程设备部门更应该严格按照安全标准，认真检查及进行维修，确保各个岗位的员工能安全地使用设备。 ④员工之间的相互协作安全。在工作中应强调员工之间的相互配合，在各个不同的工种之间和上下程序之间，都应考虑到对方的安全。 (3)员工个人财物安全。 对员工个人财物安全方面，应有如下措施： ①告诫员工在上班时不要带太多贵重物品及钱财，同时要为员工配备个人的衣物储藏箱，个人的衣物储藏箱应放置在更衣室内，并有保安人员巡视。 ②在员工进出口处应有保安值勤，以防外来不良人员窜入，盗窃员工财物。 3财产安全 经济型酒店在营业过程中有数量不少的物品采购任务，还有数目可观的现金流通，应对这些运作过程严加控制，制定安全管理计划，防止贪污或偷盗事件的发生。同时，酒店还拥有大量的财产及物品，这些财产及物品是酒店得以正常运作，为客人提供更好服务的物质基础。应建立起一套管理制度，防止酒店财物的滥用、浪费或偷盗。因此酒店的安全计划应包括酒店财产安全计划。 (1)防止员工的盗窃行为。 经济型酒店员工在日常的工作及服务过程中直接接触或使用各种财物，所以，应制定各种措施，尽量限制及减少员工进行偷盗的机会及可能性。这些措施包括： ①物资流通方面，应制定严格的财物制度，定期进行财物检查，防止工作人员的贪污行为;采购物资进店，为杜绝供、购双方串通舞弊，应有财物部门的控制人员参加验收，检验物资的品种、数量及质量;对仓库的储存物资，应定期检查，定期盘点数目。 经济型酒店的营销策略 经济型酒店营销模式归纳为人员营销、电话营销、会员制营销、网络营销、主题营销活动等几种。 一、人员营销
1明确推销目标 为了进行有效的推销，必须为每个推销人员设定合适的推销目标。推销员的工作经验、推销任务的难度不同，其推销目标也应有所区别。销售代表通常有如下推销目标： (1)发现并培养新客户。 (2)将经济型酒店产品等营销信息传递给客户。 (3)推销产品。 (4)为客户提供服务。 (5)进行市场调研，搜集客源市场、竞争对手等信息。 2全员销售 如家就奉行“全员销售”推销，尤其在新店开业期间，全体员工要进行“扫楼”，对周边的公司进行宣传，店长助理则负责与周边公司厂家签订协议。 二、电话营销 由于电话预订在经济型酒店中所占的比例高达近40%，故电话营销也是经济型酒店营销中常用的方法之一。 1.接听打进来的营业电话 (1)立刻接听 任何可能接听电话的人，无论是否是营销人员，听到铃声就应立刻接听。在营业时间，接线员应将电话立即转发给有关部门，如果有延迟接电话的情形，应告知打电话的人稍等片刻。 (2)清晰报明身份。 接电话的人一定要很清晰地报出自己的单位名称或者自己的姓名、身份，无论他是接待员、秘书、事务员或者主管。 (3)说话要轻松愉快。 记住，打电话的人仅能从你说话的声音中获得对你的印象。他没有办法看到你的微笑，在电话里能够表现的方式仅是说话的音调而已。 (4)不要随意离开。 打电话的人最烦恼的莫过于要求接线员找寻一个不知去向的人，而事实上接线员也根本不会去找寻。 (j)随时作笔录。 手边经常备有纸笔，不可依赖自己的记忆，把打电话的人所说的话择其要点随时记录下来。 (6)不要让打电话的人干等。 打电话的人最烦的事情之一就是拿着一个没有声音的听筒在空等，或者没有任何结果便被切断了电话。如果一定要打电话的人等待，也应至少每分钟告诉他一次电话还在占线。如果要等两分钟以上的话，那就应该征求打电话人的意见，是不是可以留下电话号码，待会儿由酒店方面再打过去。 (7)礼貌地终止通话。 和打电话的人谈了一阵之后想要结束谈话，一定要让对方很清楚地知道你要挂断电话了 。不可含含糊糊地挂断电话，让对方觉得莫名其妙。结束的时候一定要说“谢谢您”和“再见”，但在对方正在讲话的时候千万不能说“再见”。 2.打电话出去推销 电话推销是一种特殊的推销方式，它的使用应该予以严格的限定，也就是说在进行电话推销时，千万不可涉及私人的事情，以免造成反客为主的情形。 电话推销，除了可作特定的推销活动以外，还可用来安排事后追踪式的面对面推销。经由电话访问，可以剔除或者淘汰那些没有希望做成生意的客户，也可以开发新的客户。 设计一个有关销售赠品的计划，这比面对面推销时赠送赠品更为重要。由于电话推销仅是一种机械方式，不会带有当面推销的亲切感，所以有关销售的方式及赠品必须讲究才行。 3.电话推销的礼貌 (1)介绍自己。 正如当面推销一样，在电话推销中应首先介绍你自己及其所在的经济型酒店，紧接着说出自己打电话的目的。不要忘记，电话推销时你无法把你的名片送到对方手里，千万不要以为对方在电话里会听出你的声音来。要注意，如果客人需要说些什么时，千万不可打断他的话。 (2)准备一切必要资料。 打电话时，手边要准备一切必要的资料，以便随时为对方提供答案。“请稍等一会”，这是电话推销中最令人扫兴的一句话。 (3)讲话清晰、简浩。 讲话要清晰，不要太快，嘴巴离开话筒口不要超过5厘米。如果是你主动打的电话，就得开门见山，不可绕圈子，推辞要委婉，要说得简洁而有条理。 三、会员值营销 1.利用会员制营销的原因 当前经济型酒店的营销为了突出客人忠诚度，一般是采取会员制营销的方式。运营商实行会员制主要有两个原因。 一方面是为了形成自己的网络销售渠道。毕竟与强大的第三方订房中心，如携程、E龙等相比，闩己的销售实力薄弱，而通过强大的第三方订房中心预订时，不菲的佣金使得经济型酒店运营商不得不将利润中很大一部分让渡给对方。这与经济型酒店以低房价、让利给客人而受市场青睐的初衷是相悖的。 另一方面，与其他行业相比，经济型酒店业的技术含量并不高，而且很容易被模仿，而经济型酒店集团的核心竞争力之一就是其客源。因此，目前国内连锁经济型酒店均采取会员制，不断发展自己的会员。以携程和E龙为代表的第三方销售渠道对中国经济型酒店的客源有较大的支撑作用。以下是各主要品牌的经济型酒店会员办理会员卡的情况。 2.利用会员制营销的方式 目前中国经济型酒店在发展会员时主要有三种方式： (1)免费获取，只需客人申请，填一张会员表，就可以获得一张会员卡。 (2)只收取工本费，会员申请需要缴纳工本费，而同时会员卡预订则又能得到一定的优惠。 (3)客人花费一定的费用购买会员卡，但这目前仅限于实力相对雄厚、规模相对较大、市场影响力较大的经济型酒店品牌，例如，锦江之星的会员卡为1 5 8元/张，有效期为2年，当场购买当场可以使用。目前，国内经济型酒店品牌的会员制一般是对于客人入住本品牌酒店进行积分，积分达到一定水平，可以兑换礼品、获得折扣或免费间夜。 四、互联网营销 互联网就像一个通往世界的奁口，让世界变得更小，使酒店与客户的沟通变得更自由、更及时、更近距离、更多样化，也让酒店市场营销的对象变得更多样化。
(1)有一个完善的酒店网站。 酒店网站，不仅仅是一个名片式的展示，应该提供更丰富的预订和反馈系统。一个完善的酒店l矧站，首先要有一个非常清晰的市场定位，配合这个市场定位，酒店可以在网站上作出清晰的描述，充分利用网络资源制定非常个性化的产品。比如休闲散客、家庭或者学生，他们喜欢安静、便宜、整洁的房间，酒店-可以给这部分客人提供性价比更好的房间。然后要提高酒店与客人之间的互动，比如客人在人住酒店之后，这个网站应该可以给客人发电子邮件，以征询客人对入住是否满意。同时，客人也可能给酒店提出很多意见和反馈，网站综合整理这些意见后，再反馈到酒店的管理层。 (2)有一个非常完善的互联网支持系统。 完善的酒店互联网内部支持系统，除无线宽带上网以外，还有许多实用功能，比如使用商务邮箱，进行网上实时查询，预订航班，查淘旅游信息等。 (3)要利用互联网分销渠道。 互联网分销渠道对经济型酒店的作用有：可以让酒店在多个渠道里面布点;可以让酒店的客源结构得到更加深化，同时让地域分布不会仅仅局限在某个区域，能够伸展到全国，甚至伸展到全球。另外一个重大优势就是能够降低经济型酒店的成本。 比如，“如家客栈”拥有中心预订网站(www.homeinns.com)、中国免费预订电话(800一820—3333)、全国百家客房预订合作伙伴、与航空、银行等各行业的战略联盟、遍布全国的商业企业事业单位客户网以及极具吸引力的客户忠诚度计划。美国的经济型酒店常采用促销策略，如“天天酒店”给予顾客A A A、老人、奢司以及政府折扣;“天天酒店”认识到宠物也是家庭成员，在中国有900多家提供宠物服务的天天酒店。上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会女卡，持卡者在“锦江之星”各连锁店房费享受门市价九折、餐饮消费享受八八折优惠。 (4)与专业旅游网站进行合作。 经济型酒店除了建立自己的网站，各品牌也与中介网站，如携程、E龙等第三方销售订房刚站的合作协议。如家的客源网络除了如家CRS外，携程、E龙等专业旅游网站也是销售的重要渠道。一般而言，如家在新店开业期间，借助网站客源多一些：客源稳定后，网络中介客源的比例就会降低一些，不过，各分店也会保留不同数量的携程保留房。 |
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特别提示：
烫伤多发生在炉灶部门。防范的措施是：
1.配备专用锁系统
(4)酒店员工应遵循的客房安全程序。
人员营销是市场营销一种主要方式。经济型酒店服务人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品和服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流。因为经济型酒店的客源中，直接上门入住所占的比例还是相当大的，所以，酒店的服务必须与客人保持畅通的交流渠道，以提高客人对酒店产品和服务的满意度。经济型酒店在做好人员推销的管理时，应该关注以下几个要点：
一个完善的互联网营销策略应该包含以下三点。
