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这不是一个人物的刻画，他是众多导游的心声；这不是一个人的现象，他是整个导游行业所面临的共同问题。导游利益保障体系的缺失，让导游不得不在付出辛勤劳动的同时，绞尽脑汁，想方设法从游客身上赚钱。要良心还是要利益？导游并不好选，要良心，就“没饭吃”；要利益，心有愧疚。正如一位导游所说的：“谁不愿意光明正大地赚钱呢？” 【导游苦不苦？确实苦，导游不仅要一路上不停地向游客讲解当地风情，哄游客开心，一边还要马不停蹄地安排旅游中住宿、吃饭、乘车、游览等一切事宜，通常情况下，游客吃饭了，他还不能歇，问游客还有什么需要。一路上稍有什么疏忽还要承担游客的牢骚与埋怨】 只要旅游团队模式不消失，导游就必然存在，可以说导游是吃、住、行、游、购、娱的引导者。一位导游告诉记者，从团队出发的那一刻起，导游的神经每时每刻都是出于高度紧张的状态。 一上车，导游就开始进行介绍，游览行程、注意事项，甚至如果有晕车该怎么吃药都要提醒大家。为了活跃气氛，导游还要不时讲些小笑话或者唱首歌，调动大家情绪。路程远，途中免不了如厕之事，于是导游又要提醒大家一遍，厕所在哪，几分钟以后上车，上车之后又是一遍点名。带团过程中，导游的饭有时旅行社是不安排的，遇到客人包餐了，餐厅能送导游和司机两三个小菜。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了，导游才能去用餐，还要去巡视一到两次，好能及时解决发生的问题。而在第一个客人用餐完后，导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。根本没有时间好好吃一顿。旅游团队餐当然比不得家里，还没习惯这种饭菜的游客就会有抱怨。对此，导游多是赔着笑脸，讲一些理由让大家克服一下，其实团费就那么多，他也没办法。 导游的辛苦也许只有您亲身经历过才会有体会。记者曾跟随一个团队去北京，因为安排仓促，时间非常紧凑。导游把游客安排就餐后，不停地催促饭店快点上菜上饭，大家都饿了。菜就这样一盘接一盘地上来了，大部分游客吃完后，导游的菜才上来。在游客“你吃几口吧”的劝说下，导游三两分钟就餐完毕，带着团队登八达岭长城。因为人员分散，导游点人卖票费了一番劲儿，有的人嫌导游干活不利索，心生怨气。导游又是一顿耐心解释。登长城本来就很费力气了，可导游途中还要照顾一下游客，左搀一下，右扶一个，兼顾着回答游客的问题。大半天下来，导游的嗓子就哑了。 导游苦不苦？导游苦，看似风光的导游很多都是“三无人员”（无薪水、无固定工作单位、无保险）。采访中，有的导游向记者表示，许多旅行社为了压低成本，只雇用极少数的导游，而在旺季时临时四处寻找导游。锦州的导游比海南等南方的导游还苦。南方因为游客多，地接比较发达，导游身体上的辛苦、思想上劳累如果说可以用购物回扣来“弥补”一下，那么锦州的导游则要清贫得多。“新手”导游一般的月工资也就在300元左右，“成手”导游大约在500元，除此之外的薪酬就是带团补助。因为锦州没有什么旅游购物店，所以游客来锦州，一般都不会安排购物这一项，都是直接奔景点。大家通常说的购物回扣自然也就没有。带团到外地，游客在购物店购物或者买票的回扣通常是给了地接导游。即使地接导游给了我们的全陪导游一些钱，也是很少的。比如，地接导游得到了10元钱，全陪导游只能有一元。就这一元还是地接导游从他的回扣中抽出的。对于大家所熟知的名词“人头费”也是给当地旅行社，当地旅行社会分一部分给组团社。可以说，我们的全陪导游付出了辛苦和劳动，除了应得的报酬，得到的额外收入微乎其微。 【导游招人烦不烦？当一次次的微笑、苦口婆心的劝说，竟是为了拿到回扣，强迫游客购物、缩减旅游景点增加购物次数、在游客票款上打主意，利益熏心地“黑”游客，确实让人烦】 有媒体报道，石家庄的周先生在香港旅游遭遇“私禁”，源起导游带团“逼迫”他们在一家金店购物，并且将店门紧闭长达50分钟，任何团友不得随意出入。这件事虽然有些极致，但也从另一个方面说明了强迫购物的程度远比很多人想象的厉害。 一名导游给记者讲述了他们圈内的一个“经典”事件。北方一个老年旅游团在华南五市结束活动返程前，导游为了最后再从团费中捞上一笔，就打起了票款的主意。他用计划全部购买卧铺的票款购买了部分卧铺票和部分硬座票。购票后，他并不急于接旅游团到火车站候车。距离火车开车前30来分钟，他找到一个喷水池，从池中捧起水往头发和身上浇，然后以百米冲刺的速度跑到旅游团游客面前。那些等他购票返程的老年人，看到导游这样感动得不行。虽然类似这样的“经典”骗局现已很难得逞，但像利用购票机会向游客借老年证、军官证等证件，捞取旅游景点给持证人购票优惠的事件仍时有发生。 据了解，几年前通过减少旅游景点挣钱的路，现已被堵得差不多了，特别是地陪导游。因为组团社在接待费用上对地方接团社有约束力，通常是先给接团社少量经费，接团款要等到下次接团时才全部付清。如果导游擅自更改游程，因减少景点造成游客投诉，不仅接团款得不到全部结算，而且也失去了下次合作的机会。当然，这也并不是绝对的，像有些低价境外游，除了几个特别大的著名风景区外，导游可随机应变减少旅游景点。游客购物导游吃回扣一直是公开的秘密，通常情况下，旅游景点给导游的回扣是销售价的30%左右；但商家自己并没有让利，这笔钱早已转嫁到游客身上。导游所涉及的工作无外乎在吃、住、游、玩、行、购和导等方面。而带领游客吃、住、游、玩、行、购往往能让导游获得巨大的实惠，导游赚钱的“道”，也主要围绕在这几个方面上。 市内葛女士和同事去新马泰旅游，同一个团中除了她们四个人都是来自农村。到那边后，景点很快就逛完了，接着就开始进购物店。虽然明知导游有回扣，但葛女士禁不住营业员的劝说，还是买了不少的东西。可是，同行的农村来的游客“意志坚定”，不仅不买任何东西，就连购物店进都不进。导游百般劝说也没用，最后甚至动了肝火，挑明了话说：“要不差她们四个人，这个团我就赔了。”并对葛女士她们讲：“你们多进几个购物店吧，不买东西也行，让我挣个‘人头费’，到店里别吱声，就当没来过。”葛女士她们也很配合，反反复复进购物店。 【排除一些导游素质低下的原因，导游薪酬保障的缺失和旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化，收取购物回扣、“人头费”、增加自费项目等成为行业内的“潜规则”】 游海南不到千元，还管吃管住！这不是什么惊人的消息，早在前两年春节期间，我市诸多旅行社就打出了这样的低价。其实只要仔细想想，游海南不到千元，这是连机票也不够的价格呀。利润从何来？旅行社当然不会做亏本买卖，到海南后，诸多的自费项目和进购物店就是利润的来源所在。 目前旅游市场主要集中于三种报价模式：一是规范模式：线路产品报价＝两地交通费＋区内交通费＋景点门票价＋食宿费用＋导游服务费＋毛利，目前我市绝大多数的线路报价都是这种模式；二是海南模式：线路产品报价＝往返机票价（折扣价）＋区内交通费＋景点门票价（团队价）＋食宿费用（团队协议价）。这种报价是一种零利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的“人头费”，这种“人头费”最终通过购物消费转嫁到旅游者身上；三是香港模式：线路产品报价＝往返交通费＋签证办理费＋食宿费用。这种报价是一种负利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的“人头费”（相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下），报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现。 业内人士指出，目前旅行社尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低，为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。旅行社不是“人”，不能在旅游过程中引导游客消费，这一职能就落在了导游身上，旅行社给导游施加压力，并通过各种措施来推动导游卖力地推介自费项目，鼓动消费者购物消费。我市一旅行社经理说，南方很多城市的导游都是零底薪制，有的还要向旅行社交一些费用，要想生活并在行业中生存，只能靠一些并不光彩的手段。不少导游都曾表达过：“这样做自己也没办法呀！”被人指责的导游们在一个劲儿地带游客进购物店的同时，同样承受着良心的煎熬。 |
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