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撰稿： WebMaster 发表于：2008-12-08 11:02
在广东旅游界聚会中，常常听到很多人感叹和抱怨：旅行社报名客人为啥越来越少？有的旅行社门市部有时一天一个客人也收不到，游客都跑到哪儿去了？！回想前几年，作为客源大省的广东，旅行社门前车水马龙，人头涌动，生意应接不暇。看看现在，除了一些大社稍好些外(当然也是整版整版广告连篇累牍“换”回来的)，小规模旅行社都门可罗雀，冷冷清清……
按说，广东经济持续增长和繁荣，应该拥有大量追求高品位旅游的客源资源，为什么反而报名的人越来越少呢？带着这个问题，笔者作了深入的调查研究和明察暗访，发现不是单个方面、单个因素造成的，值得广大业内人士深思和重视并采取应对措施。 因品质诚信问题流失部分客源 旅游业的繁荣与兴旺，当然与行业自律和遵守游戏规则有很大关系。也就是说，游客不愿意与旅行社打交道，肯定是有他的原因和“合理”想法。这些年，有些旅游企业频频被媒介曝光，不是品质出了问题就是诚信出了问题，从某种程度上阻滞了客人报名的积极性，减少了对旅行社的依赖性，降低了对旅行社的期待值和回头率，有形无形地助长了游客对旅游企业的歧义理解和不当的看法。例如，有家旅行社组织去海南岛，一日就有4个购物点，三天下来12个购物点，客人反感至极。这些“致命硬伤”没有引起业界高度警惕并采取有效的防范措施，相反，习以为常者有之，见怪不怪者有之、侥幸者有之、继续为之者有之。结果导致业界整体素质危机和信任危机的出现，大家都过得比较艰难。 因营销失策而丢失了部分客源 现代竞争，实质上是营销策略与技巧的竞争。在旅游行业的营销竞争中，旅行社业远远落后于饭店、景区，这不仅是一个广告资金筹措困难和投放单一的问题，关键是营销策略失策和营销技巧不高明的问题。有的旅行社客源市场不细分，企图一竹竿打一船人；有的旅行社客源定位不准，企图胡子眉毛一把抓；有的旅行社还停留在低层次营销水平上和泛一致性上：发几张资料、打几个电话、做几页网页，就以为可以取到“收网”的效果，殊不知，市场上各行各业营销策略的多样化、独特性，越来越多地改变着游客的价值取向和挑选余地，当休闲与快乐的方式或项目被别的高吸引力营销产品所能替代时，旅游客源丢失也就不可避免地成为现实。 应对措施缺失而遗失部分客源 入世后，我国陆续放开了旅游市场，境外的旅游企业利用其品牌、资本、网络上的优势登陆广州和周边大城市，分享了部分客源市场。而本土传统的旅行社缺乏应对措施，加之个性化、特色化的线路整合能力不如人，因此败下阵来；有的旅行社甚至根本未作任何业务调整和战略防御，一套拳打到老，一份宣传册子用几年，可想而知，对于求新求异的广东游客来说，无异于关闭了营业大门。没有因变应变的营销力和市场引力，哪来的市场竞争力呢？ 网络抢客 现在信息技术日新月异，网络的无障碍应用改变了供求关系的传统接触与交易形式。尤其是一些专业的网络公司，利用其成熟的技术，合法或不合法地开展旅游咨询与服务，一俟有合适客源，或代订房、或代订门票、代办服务、代租导游等等。网上交易，足不出户，游客花的钱差不多，但图的就是方便与快捷。广东一些旅行社虽然也建有网站，但知名度不够，网上交易手续复杂、成本过高，备受游客冷落。据广州某大旅行社的老总介绍，仅去年一年，该社网上交易额比前年减少了40%，设在繁华路段的营业部的营业额也减少了近60%。可见，网络的力量越来越强大，正改变着客源市场的走向。 自驾车、自助游分散了客源市场 去年“十一”黄金周的头两天，广州各主要高速公路出口全面堵塞，原因是家庭自驾车出游实在太多了，好像是经过总动员似的。这种现象前几年是没有的，就算是有也是很少的。这块本该属于旅行社参团或报名的客源，一下子让自驾车、自助游形式给搅“黄”了，仅这一块流失了多少客源，根本无法统计。 专业俱乐部、协会蚕食了部分客源 广东各大城市的各种专业(如攀岩、高尔夫、汽车越野、健身、探险等)俱乐部、协会(如企业管理协会、商业联合会、商贸促进会等)如雨后春笋，不断涌现。有些俱乐部和协会以追求利润最大化为目的，以举办各种名目的活动抢占原来旅游企业的客源。例如，广州某攀岩俱乐部组织几十号发烧友去丹霞山攀岩，收取不菲的费用；某行业协会组织会员去上海参观取经，按说这应该交给旅行社组织实施，但协会收取费用后，直接找上海同行业协会帮忙接待，把两边旅行社利润都给“吞”了。有的还甚至说：“开旅游发票回去不好报销，我们这是响应国家禁止公费旅游的号召呀！” 非旅游企业打擦边球 时下，广州、深圳、珠海大城市有很多机票、火车票代售处、商务中心、商贸公司、礼仪公司、外省旅行社驻粤办、境外旅行社驻粤办等，这些看似与直接经营旅游业务不相干的行业，却在私下做着旅行社同样的业务，尤其是散客。他们利用临街店铺多、营业时间长、价格便宜等优势，大打“擦边球”，把旅游业务做得“有声有色”。例如，有的礼仪公司派出“伴游”搞创收，有的翻译公司直接接待境外团，有的咨询公司直接组团去境外，外省旅行社驻粤办直接拉团去省外等。去年，省、市各旅游局加大了查处力度，也查处了一批非法旅游企业，但查了一茬又冒一茬，正规旅行社业务受到的冲击程度可想而知。 交通企业、汽车租赁公司违规操作 广东有些交通企业、汽车租赁公司已改制或承包给私人，在利益的驱动下，有的直接将车辆租赁价格广为派发，企图提高运营率，透明的价格成了客人跟旅行社讨价还价的筹码。有的以低于旅行社的价格，违规将旅游团体揽在手上，形成上下游利润“通吃”的局面。 会展公司、媒介强势介入 近年来，广东的会展公司、策划公司发展得比较快，有的会展公司一条龙、一站式服务，开完会去旅游，旅游活动的组织实施也是由会展公司一手包办，上下通吃。因为有长期组织团队的经验和景区熟悉的关系，其拿到的各种优惠价格不比旅行社差。 某些媒介借助传媒本身优势，以举办各种研讨会或专题活动形式，直接组织人员在当地游览也是常有的事；有的媒介或是以广告互换形式，将客源直接介绍到自己广告(当然是欠广告费)客户(景区游览点)中，直接套取现金，弥补广告费收现的不足。 旅行社客源流失或丢失的主观或客观途径可能还有别的方面，甚至还在继续衍化和不断扩大。交通的改善、游客需求的多元化，游客理性诉求越来越强烈，也从另一方面反映出游客本能而直观的看法、做法和对旅游界的成熟期待。作为业界经营者，要有充分而清醒的认识，亡羊补牢，以变应变，积极调整策略，以专业和质量收复失地，努力争取客源的回头和增长。只有这样，这才是对客源流失的正确反思和积极行动的体现。 在调查采访中，我们也欣喜地看到广东一些旅行社正在采取积极的防御措施和新的客源拓展行动。例如：南航国旅的整体包机操作和广东铁青的火车强项可根椐需求增开或延伸至旅游新目的地；广州盛世明珠旅行社成立商务会展部专门从事商务会展的客源开拓与接待；华龄美成立老年人俱乐部、广之旅的网络升级方便报名等等，无不显示与客源流失进行有效抗争的信心和举动。笔者认为，要想真正扭转客源有形无形流失的颓势，除上述所要做的“功课”外，还建议业界要在以下几个方面下苦功： 1、全行业真正觉醒和自律。自觉把品质、信誉、职业道德看作或当成第一利润或第一资源。努力提升服务质量和行业品牌，在保证品质、信誉和职业道德的前提下赚取应得利润和争取回头客源。每个从业人士自觉并坚持不做“害群之马”。 2、客源市场要周密细分。只有细分，才能找到自己最适合的目标群体。 3、与景区、航空公司、铁路、港口、汽车公司合作，形成绝对优势和资源置换互补。 4、创新营销手段和方法，摒弃传统的、呆板的、没有效果的营销活动。有针对性开展个性化营销、阶层营销、阶段营销、阶梯营销，把失去的客源重新夺回来。 5、与时俱进，投其所好。游客的需求就是业界努力的动力。广泛开展各种旅游服务项目，完善服务内容，改变服务项目单一的现状，努力提升竞争力和盈利能力，6、加强信息化建设，提高网上运营能力，设法满足游客快捷便利的需要。最大限度节省客人成行和时间成本。 7、人人为净化旅游环境出力。对于害群之马要形成“老鼠过街、人人喊打”的局面。政府部门、行业协会要加强市场监管，从业者更要自律自爱，不做任何有损业界信誉的事情。 8、努力向国外先进的同行学习，在经营战略上重视任何一个潜在的对手，不坐大、不自满。在营业门面的设点布线方面，要科学论证分析，努力避免资源与资金的浪费。 |
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