一次由客户引发的商业变革

一次由客户引发的商业变革

类别： 营销与市场管理 时间： 2012-11-12 来源：BNET中国 作者：周安利

关键字：营销 客户 CEO

今天，一个新市场模式正在建立中。一个貌似虚拟的数字世界，却为企业带来了实实在在的真金白银。无疑，我们正在迎候C2B时代的到来，就是客户的行为反过来影响企业的生产和销售的时代。可以说，互联经济时代是一个由客户主导的时代，也势必会带来一场由客户引发的商业变革。

　　 "这是最好的时代，也是最坏的时代；这是智慧的年代，也是愚蠢的年代；这是信仰的时期，也是怀疑的时期；这是光明的季节，也是黑暗的季节；这是希望的春天，也是失望的冬天；大伙儿面前应有尽有，大伙儿面前一无所有；大伙儿正在直登天堂；大伙儿正在直落地狱。"虽然狄更斯的《双城记》记录的年代并非今天，但是对这句话的体会，相信今天的企业家们一定会感受很深。.
　　
　　整个世界由于在全球化经济的背景下、受到互联技术、纳米技术、生物医药、新能源等技术的影响，市场的次序和规则都在发生裂变。过去在我们脑海中占有统治地位的方法、理论等似乎已经慢慢走向衰弱，取而代之的是在新经济形式下的新游戏规则。原来还只是在科幻小说的一切，今天你已经生活在这样一个真实的世界里。企业面对这个充满生机，又危机四伏的市场应该如何应对呢？
　　
　　是时候改变你的营销
　　
　　在众多影响我们的技术因素中，互联网和移动互联的出现无疑是一个旧有市场次序的颠覆者。人们开始以从未有的速度进入一个不断提速的新陈代谢过程中。蝴蝶效应在这个世界里不断上演。
　　
　　首先让我们观察一下你每天的生活，笔记本电脑、平板电脑、智能手机等电子终端，开始取代了你以往的记事本、书本、电话等传统方法。越来越多的业务开始通过网络成交，电子商务、电子邮件、博客、Facebook、微博、微信等等已经占据了你生活的各个层面。这样应用可以让你在同一时间与成千上万的人一起对话。
　　
　　让我们看看世界最大的消费国--美国的一些统计数字：现在78%的internet用户进行在线的产品调研，而以往这些影响企业营销决策的调查多半是通过电话和问卷抽样来完成。在Google上每月有超过1千万的搜索行为产生。一个美国互联网用户平均一个月看2750个网页。1/3的美国消费者每天在线时间为3-4个小时。仅2010年，10个用户中有9个每月都会访问社交网站。每8分钟就有1分钟花在Facebook上。每天会在Twitter上产生9千万个信息。超过一半的互联网用户至少每月会读博客。而且美国的internet用户花费在社交媒体上的时间是电子邮件时间的3倍多。64%的Facebook用户至少是一个企业的粉丝。超过78%的美国商务人士用移动设备来检查邮件。超过1/5的美国用户通过手机进行购买。超过1/3的美国企业使用博客作为营销手段。美国Facebook上40%的网民年龄在35岁以上。每个潜在客户的呼入成本比传统的呼出的成本减少62%。美国超过67%的B2C公司和超过41%的B2B公司通过Facebook来找到客户。51%的Facebook粉丝愿意购买他们煽动的品牌，79%的Twitter跟帖者更愿意推荐他们追随的品牌。现在，美国企业花费在博客和社交媒体的预算已经翻番。
　　
　　中国这些年互联网发展速度更是惊人。在年中CNNIC公布的中国互联网数据中，我们看到，"截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。2012年上半年网民增量为2450万，普及率提升1.6个百分点。截至2012年6月底，我国手机网民规模达到3.88亿，较2011年底增加了约3270万人。农村网民规模为1.46亿，比2011年底增加1464万。2012年上半年，中国网民人均每周上网时长由2011年下半年的18.7小时增至19.9小时。"虽然大部分中国网民的知识结构和年龄都偏低，但随着新生一代的成长，他们的消费观不仅给市场带来冲击，也在影响着有购买能力的他们的父辈。正如IBM在2012年发布的全球CEO调查报告指出，"虽然过去也出现过多次技术颠覆的时代，但是有多种因素使这一时期变得与众不同。先前时代的颠覆性技术几乎总是从企业或政府产生，然后传播至消费者。但是，最近的发展潮流正好相反，这些颠覆性的技术先被更年轻的一代快速吸收。"
　　
　　这里还有艾瑞的数据报告，我们看见到2015年，中国的移动网民将和PC网民相当。而且中国用户在移动互联网的时间在快速增加。

（数据来源：艾瑞报告）

　　可以说，互联技术的出现不仅在改变人们的消费观念，引导人们的消费行为，更为关键的是对于互联技术带来的互联经济会呈现怎样的市场格局将永远没有定论。互联经济的特点就是信息爆炸、企业、客户和员工之间有更高的透明度、客户和员工对企业有更高的期望、客户企业和员工之间的联系更加广泛。人们在虚拟的世界里表现着另一个真实的自己，他们内心的渴慕、不满和盼望似乎都在这张网络上记录，被这个网络所承载着，等待着真正的"有心人"去发现和感知。对于企业而言，你的客户可以离你很近，也可以离你很远。今天的企业家，以及企业的营销主管已经坐在了市场变革的火山口上。你在选择客户的同时，更多是客户在选择你。

今天，一个新市场模式正在建立中。一个貌似虚拟的数字世界，却为企业带来了实实在在的真金白银。无疑，我们正在迎候C2B时代的到来，就是客户的行为反过来影响企业的生产和销售的时代。可以说，互联经济时代是一个由客户主导的时代，也势必会带来一场由客户引发的商业变革。

　　
　　客户洞察成为企业赢之道
　　
　　正是由于互联经济的特点，越来越多的人开始利用互联网进行以小博大的游戏，蛇吞象的故事在各处上演。个性化的体现和满足成为消费者的诉求，谁能真正了解客户，洞察到客户的真正需要就可以先声夺人。而了解客户的最有效方式，就是"贴近"客户，与客户有真正意义的"交流"。巴克莱投资和财富管理公司CEO，Thomas Kalaris说，"从根本上说，企业拥有的唯一竞争优势是客户认知。"
　　
　　通过社交媒体，让企业洞悉客户的真实需要有了更多的可能。用户通过互联网和移动互联网会产生多种精准的数据，分别是即时数据、社交数据、社交数据和用户属性数据。这些数据从各个方面反应了客户的潜在需求。在IBM的2012年全球CEO调查中，中外61%的CEO都将客户洞察放在他们最重要的领导力能力上。而在其对中国CEO的调查中，我们看见了未来3-5年，CEO们认为与客户交流机制上会发生变化，网络和社交媒体以高速增长。"在社交媒体领域中，CEO认识到其品牌的成败掌握在每个客户和每个员工手中。控制权正从机构转向个人。"这是IBM在2012年全球CEO调查中得到的结论之一。

（数据来源：1BM2012年CEO中国调查报告）
　　
　　虽然以客户为中心的理念已经不是新话题，但是随着客户在新经济时代的行为方式的转变，真正做到客户为中心，则需要企业更多地通过技术手段来精准了解客户，根据客户的需要调整自身的采购、生产和营销，来满足客户，建立更好的客户互动和忠诚度。"产品可以被复制，但客户关系不能被复制！"Hartmut Jenner，Alfred K?rcher首席执行官如此体验。你的客户会在各种社交网络上留下自己的足迹，而用户之间相互追随也会让某些客户成为产品和服务使用的意见领袖，影响更多人的购买决定。与此同时，消费者对产品和服务体验的交流和分享，也会给企业带来产品服务创新的灵感。正如IBM的全球CEO调研报告中指出："组织可以通过以独特的视角深入洞察客户而获益。但是，只有当组织使用这方面的知识帮助个体客户实现其自身所期望的成果时，才会实现长期价值。"
　　
　　以往的客户洞察常常基于一些抽样统计分析，或者是假设为前提的推导，这在市场竞争度和信息完全不对称的时代，企业容易引导客户的需要。但是互联经济下的数据时代，客户更愿意体现个性化的满足，对客户数据的分析是促成企业实现客户个性化体验的桥梁，也是企业赢得客户，赢得市场的必要选择。没有客户，企业无法生存。但是有客户，却不能持续进行客户洞察，了解客户，调整自己，适应客户，企业也会无法生存。那么，如何有效的利用和分析数据将是企业在客户洞察提升上的快捷键。
　　
　　刚刚过去的电商双十一的购物狂欢，让我们亲自经历了新市场模式的巨大冲击，仅天猫商城的一天的销售额就达到132亿，淘宝的销售额达到59亿。而苏宁这个传统企业的电商转型产品，其苏宁易购在3天的促销过程中，订单超过了290万笔。这些数字反应了一个新市场模式的建立，一个貌似虚拟的世界，却带来了实实在在的真金白银。无疑，我们正在迎候C2B时代的到来，就是客户的行为反过来影响企业的生产和销售的时代。可以说，互联经济时代是一个由客户主导的时代，也势必会带来一场由客户引发的商业变革。