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“七心换齐心”,创新社会管理 今年以来，江西省永新县象形乡积极探索新形势下解决群众求助问题的有效方法和途径，大力推行“七心换齐心”工作法，对求助问题进行认真研究、真情帮扶、妥善解决，确保群众求助有回应。截至目前，受理群众求助问题50件，首次求助解决便可得到满意答复的占90％。让群众带着问题有求而来，载着笑容满意而归，密切了党群干群关系。 一是对待求助“上心”。对农民群众的求助，件件写在本,时刻记在心。认真进行深入调查，力争当场解决，不能马上解决的，明确解决方案和时限，确保件件有回音、事事有结果，让每位求助群众满意。坚持“三三三制”。即“三不”：对求助者不推、不拖、不横；“三清”：让求助者把事情说清、摸清求助者的目的、讲清法律政策；“三好”：指好路、办好事、处理好善后事宜。为确实处理和解决好求助问题,乡村干部做到“三要”，即：一要先学一步。加强政策法规学习，要求自己熟知政策尤其是涉及民生问题的政策，做到心中有数。二要共读一遍。与求助人员共读一遍，适用条款多读几遍，并征询其对政策的理解，避免产生歧义。三要细讲一遍。结合求助人的求助，对照相关政策加以解读，如同医生看病“对症下药”，让求助群众知晓政策，化解疑虑。 二是接待群众“热心”。坚持“四个一”，即：给求助者一次握手、一杯热茶、一句问候、一次服务。让求助群众一进门，便感到融融暖意。一是当“自家人”。把求助群众当“家人”，把群众求助的问题当“家事”。当面听取求助人的意见，真诚倾听求助群众的呼声。建立“求助意见反馈簿”，将求助问题处理的初步结果及时反馈给群众。二是换位思考。站在求助群众的立场，想问题、办事情，积极为求助群众解决问题，消除矛盾隐患。 告知“应该怎么解决”，真正实现两个转变，即：“由你去找谁办到我帮你去办的转变，由中转站向终点站的转变”，让求助者听得进、能理解。三是温和有礼。以“你急我不急”，“小火慢工”的方式稳定求助者急躁的情绪，把握和控制求助气氛。四是平淡若定。以劝慰、解释和平静的口吻态度对待浮躁焦虑者，镇定之中显坚定，给求助者以信心。五是和声细语。对待吵嚷不休者，提供优质服务，最大程度满足精神诉求。摆正自己的位置，时刻提醒自己在干什么、代表的是谁，做到和声细语化干戈。 三是排查矛盾“留心”。以乡求助接待站为依托，以综治办主任、派出所民警、综治干部、驻村干部和村干部为核心力量，不断下移求助信息触角，建立和完善求助信息管理的纵向体系。以求助热线、求助信箱为平台，积极拓展信息渠道，确保在第一时间发现求助问题。进一步推进“大走访”排查活动，并做到“四个留心”：留心弱势群体的生产生活、留心当前群众关注的热点难点问题、留心以往矛盾纠纷比较集中的角落、留心有关安全生产问题。 四是处理纠纷“公心”。在处理矛盾纠纷时，时刻站在公正的立场，依法依规解决。在引导求助群众依法维权的同时，加强与相关部门协调，争取他们的支持，最大限度地解决群众的合理求助。一是讲明观点，征询意见。在与相关部门沟通时，坚持表明观点，并征询部门意见，对政策界定不明的，尽力争取部门的支持与理解，最大限度帮助群众维权。二是跟踪督办，抓紧落实。对职能部门受理的事项，根据现场答复的时间节点，跟踪督办，防止因办理不及时导致重复求助，导致求助群众对乡村干部的不信任。三是征求意见，力求满意。不断征求求助者对求助工作的意见，改进接办工作方法、提升服务水平。同时大张旗鼓地讲道理，理直气壮地讲原则，不惟惟是诺，不和稀泥。 五是办理案件“真心”。通过疏理将情况复杂的集体求助、重复求助、无理纠缠案件，纳入重点议事日程，能解决的给予解决，一时不能解决的，积极协调有关部门，力争给一个圆满的答复。深入开展大接办活动，带着感情和责任满腔热情地接待求助群众，使群众的合理求助得到妥善解决。走进村庄，深入群众，不搞形式、走过场。设身处地为求助群众着想，同农民群众讲感情、讲道理，做好政策宣传、法制教育、解疑释惑、疏导情绪的工作，切实把接待求助的过程变成为群众办实事、密切干群关系、促进社会和谐的过程。 六是说服劝导耐心。一是耐心倾听，帮助梳理。耐心倾听求助者的陈述，让其在平和的心态下讲完具体求助、事情起因、求助目的，并帮助梳理和归纳总结，征询求助者意见，直至认可满意。二是查阅资料，帮助整理。认真查阅、帮助整理求助者提供的资料，尤其是政策性文件，进一步加强与求助者的沟通，充分了解他们的看法和意见。三是细致甄别，耐心疏导。讲明求助的工作程序、方法和有关规定，并告知其哪些求助是合理的，哪些是不合理的，应如何求助。 七是解决问题“专心”。坚持党的路线，发扬党的优良传统和作风，专心致志解决群众求助。把乡求助工作站定位为“倾听民声的窗口，解决问题的平台”，不因工作忙而推辞或搁置，不怕耽误时间而轻描淡写、晴蜓点水的应付差事。把“让群众满意而归”作为检验工作的“天平”，在解决问题中提高为民服务的能力和水平；把“让群众满意而归”作为密切党群干群关系的“钥匙”，在解决问题中树立党在群众中的良好形象；把实现好、维护好民生作为工作的重中之重，解决好人民群众最直接、最现实、最关注的问题。该乡成立了3个工作组。第一是求助接待组，负责接待和受理群众求助等事务；第二是群众权益维护组，负责民意调查、求助信息搜集等；第三是法律服务组，通过“法律工作者进村组”，负责法律咨询、援助、矛盾纠纷调解等事务，为农民群众真诚相告，耐心细致解读政策要求。（彭伟荣） |
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