“12320吗？我们社区发现，有人在拉老人登记，上门治病，但他们没有行医资格证，请你们到现场看看。”有市民近日向“12320”卫生服务热线举报。接报后，“12320”立即转交市卫监所调查，并立案查处。
像这样的卫生方面的举报投诉现在通过“12320”热线便能得到有效处理。镇江市“12320”热线已成功转身，从昔日单一的公共卫生公益电话服务热线，转变为一条具有咨询服务、投诉举报、预约挂号等功能的综合健康服务热线。
整合升级：卫生服务热线开通
2007年3月起，“12320”公共卫生公益电话服务热线在市疾控中心开通，镇江成为全省除南京、徐州两个试点城市外首批开通的城市。
“热线开始时有点冷，利用率不高，局限在公共卫生方面。”具体负责热线的市卫生信息中心副主任朱月兰坦承，热线当时的功能定位相对较窄，主要咨询公共卫生方面的政策、法律、法规，或者咨询疾病预防和卫生保健知识等医疗卫生问题等。
卫生系统的各单位都有相应的公开电话，但相互间并不互通。为更方便地服务市民，2011年11月，市卫生局整合现有不同的卫生热线号码，将原有的“12320”公共卫生咨询服务热线，升级为镇江市“12320”卫生服务热线。
整合后，“12320”热线从单一的公共卫生服务功能扩展到整个大卫生，极大地拓展了热线的覆盖范围，使之成为围绕新医改、为民服务的综合平台和窗口。
功能完善：八项服务集于一身
市“12320”卫生服务热线设在市疾控中心二楼，目前是全省功能最全的综合健康服务热线之一，它集镇江市健康知识咨询、突发公共卫生事件投诉受理、医疗服务质量跟踪、“12345”转办对接、预约挂号服务、专家在线咨询、心理咨询服务、卫生舆情监测等八大功能于一身。
热线的功能正在逐渐完善。今年以来，为满足公众的健康服务需求，市卫生局成立“12320”卫生医疗咨询专家库，让活跃在治病预防一线的专家直接接听热线电话，为市民提供专业权威的解答。9月19日，镇江“12320”专家在线咨询正式开通。
“12320”的预约挂号功能自去年开通后，热线的挂号系统与各大医院的号源HIS系统对接，与之同步，保证了号源的公平。
住在市郊的陈先生打电话过来，希望帮忙挂个糖尿病的专家号，工作人员当场通过挂号系统很快为他办好市一院内分泌科的专家号，通知他周二上午前去就诊。陈先生高兴地说：“现在打个电话就能挂上专家号，很方便！”
联动共享：期待热线热度更热
今年以来，截至10月底，“12320”热线已受理防病咨询电话6358个，发送健康手机短信10万条。
虽然6年来热线的知晓率在不断提升，但总体而言，热线还不热。朱月兰表示，主要是热线的知晓率还不高。
“每逢有社会关注的热点问题时，‘12320’便会热起来。”资深咨询员张梅娣说。记者翻阅相关统计，二月份咨询电话排前三位的是“疾病预防与控制”、“寻医问药”和“预约挂号”，共占咨询电话总量的71.30%。
热线还有一些建议求助、投诉举报类的来电。有位市民对医保报销有异议，向热线反映问题后，市医保结算中心根据亲属提供的医院结账票据，认真核对，发现医疗费用中丙类、丁类费用等不属于医保报销内的费用有3.5万元。中心当面给病人家属按医保政策进行模拟结算，结果与实际报销一致，打消了市民的疑虑。
“作为卫生部门唯一对外的热线平台，‘12320’今后将逐步实现镇江市联动，特别是对辖市区力争做到全面覆盖和高效应用，同时更好地整合镇江市卫生信息，实现资源共享。”朱月兰说。据悉，热线明年还要将医疗服务质量跟踪等纳入其中，更好地发挥监督作用。
（记者 沈春来）
