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从四三一工作法视角谈专属客户经理们 今后，解决小区物管“不和谐”， 由专属客户经理来“牵线搭桥”沟通。为适应我公司服务创新和四三一工作法推进要求，深化更标准、更专业、更高效、更精细质量方针，践行“五心” 服务标准，构建更和谐、更主动物管小区创建工作，不断提高物业服务水平和业主对物业服务的满意度，对于强化项目经理工作责任、推行专属客户经理服务制度、加强物业服务质量监管等方面会起到积极推动作用，最终达成业主高满意度、高收费率。 推行专属客户经理服务制度；今后在小区里有问难或者对物管有意见，找专属客户经理来帮忙。所谓专属客户经理，是指建筑区域内专职为业主开展物业服务综合协调工作的专属客户服务人员，是在项目经理领导下对服务责任区内业主提供“点对点”、“一站式”、便捷、专属的服务感受。了解业主服务需求和业主对服务行为的满意度、帮助业主及时解决相关矛盾的具体责任人。专属客户经理服务制度据有限公司关于深入学习推进“四三一工作法”服务体系的通知精神将在所有实行专业化物业管理的小区里推行。按照要求，各物业小区根据建筑区划和业主的具体情况，合理配备专属客户经理，并明确专属客户经理负责制的具体对象和工作要求。专属客户经理主要有两大类职责一边就是“日常服务”，一边就是“协调处理”，他就像是物管公司架起的与业主之间的“沟通桥梁”。具体来说，专属客户经理的日常服务包括接待业主及咨询、告知业主相关事项、宣传物业管理法规政策、每月报告物业服务依约落实情况、调查业主满意度、与业主进行经常性的沟通交流、及时了解和反映业主的需求和意见、建议，努力为业主排忧解难、收回相关费用、“不出小区门，照样过日子”最大限度方便业主，获得了广大业主“家”的认可。 而另一方面建立片区业主信息台帐、协调处理则包括业主报修、投诉、有偿服务要求的受理处理并跟踪处理进展情况与回访、及时向业主反馈相关信息、向项目经理报告物业服务中存在的突出问题和解决问题的做法及工作建议。 物业专属客户经理岗位描述； 一、 坚决执行国家的各项方针政策，区、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度、贯彻落实项目部的各项工作决策和指令。 二、 根据统一管理与专业分工负责的原则，对嘘拟团队内工作人员的工作进行合理安排，召集主持团队事务会，领导团队人员及时完成管理处下达的任务指标。 八、定期组织进行业主意见调查回访（一日一回访等方式） ，建立意见调查分析档案，对有效意见进行统计分析，并及时与业主沟通，纠正本区域业户影响安全、美观的现象，并记录和跟进向上级领导反馈； 九、严格按照催缴程序催缴、确保项目部各项费用（物业管理费、采暖费、水、电、停车费及便民等费用）；的及时收取。 十、负责本区域业主房屋档案及相关交接文件的管理对客户信息实施不断更新，建立良好客户关系； 十一、 坚持每天巡视片区二遍，检查本区域业主动工及装修，以及绿化、空置房、清洁卫生等情况；发现问题现场督导解决。 现在，在我公司的试点小区推行了专属客户经理服务制度，而从执行的情况来看，通过推行该制度，小区的物管纠纷也明显少了许多。 推行四三－实行专属客户经理负责制中，同时也确强化了项目经理工作责任。那就是管控风险、督导工作、强化文化建设、创新增值服务。项目经理是物业公司派驻建筑区划负责物业服务管理的第一责任人，对项目的管理服务效果，加强服务质量的监督考核，服务质量监控，对服务人员的服务品质进行检查、督导业主满意度调查，物业运营风险管控、发现服务事项、质量、运营风险未达到要求的，应及时予以处理并在物业服务建筑区划内公布处理结果，促进物业服务质量不断提高。 加强对客户经理及其他专业服务人员的工作考核。对表现优秀、成绩突出、深受广大业主好评的服务人员，要给予通报表扬和适当奖励；对工作态度差、不履行职责、被业主多次投诉的服务人员，要及时给予批评教育和相应的处理。促进物业服务管理处健康、有序、协调发展。 项目经理工作岗位描述： （一）依照物业服务合同的约定，组织人员做好物业管理区域内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依合同止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作； （二）制订物业管理区域管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好； （三）确保物业管理区域内部管理制度落实，规范物业管理服务人员的行为，强化执行力、及时以KPI细则处理物业管理服务人员的违规行为； （四）向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受审核监督； （五）定期听取业主委员会、业主和使用人的意见、建议，改进和完善管理服务、注重细节、达成业主高满意度； （六）积极参加街道（社区）物业管理联席会议，建立完善的小区文化活动体系，提高居住的氛围，体现和谐居住文化，建立稳定的、长期的互信关系。
（七）对物业管理区域内的违法行为或违反管理规约的行为，应立即依法劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政管理部门报告； （八）对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调； （九）利用区域内资源优势、拓展增值业务为企业创收。 (十)完成有限公司赋予的其他职责。 2012年物业公司按照房产置业集团“品牌建设年”的要求，结合物业公司“服务创新年”的布置，全面提升服务品质和综合服务水平，2012年在全公司范围内深入学习落实“四三一工作法”，以创新服务为载体，以客户满意度为目标，在精细化上不断进一步深化跟进，在总结多年的物业经验基础上，经过对服务理念、服务流程关键环节进行梳理、提炼，物业公司推进提出的“四三一工作法”。关键是抓好落实。我们以有限公司表彰暨责任书鉴定大会为契机、借这次会议的强劲东风，跟得上、靠得紧有限公司的工作部署，以董总提出的“领导干部要有强烈的事业心、干部要有强烈的进取心、员工要有强烈的责任心”
工作要求、胸怀全局，加压奋进，励精图治，扎实工作，以昂扬的斗志和崭新的姿态为有限公司的持续快速健康发展再立新功、誓为广汇物业服务创新年而努力奋斗！ |
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