客户关系的最高形态——与客户建立共赢的战略合作

客户关系的最高形态

                     ——与客户建立共赢的战略合作

作者：丁兴良 

 

工业品营销的结束在哪里？成交，不是。再成交，也不是。我们给的答案是：共赢天下。

有人表示不理解。我们跟客户交往不就是为了成交，甚至是再成交吗？其实这个是一种错误的客户行销理念。当客户选择了我们的产品，购买了我们的产品，有些营销大家把这称作真正营销的开始。其实他们也是在强调：客户服务、客户价值再提升都至关重要。

客户成交固然重要，但有经验的工业品营销顾问不会把这个层次的成功当作终点，他们还努力试图让客户成交再延续……

让客户成交延续就要把握好双赢要素。

任何事物的合作或者并存的首要条件就是平衡与和谐。市场社会里，越来越明显的趋势告诉我们，双赢是最佳的解决方案。无论是企业与消费者、社会、内部客户等等，都是在追求一种双赢。双赢就是大家都比之前没有合作的状态感觉好，这是最最容易理解的。所以，让客户成交延续的第一大关键就是：实现双赢。

为了实现双赢，捆绑客户，形成紧密合作，必须提升对于我们有价值的大客户。

 

1、大客户提升有五个台阶： 孕育，初期，中期，高期，战略；每个时期建立的客户关系是不同层面的；

2、结网与关系

从大客户提升的五个台阶到大客户五个层次的服务我们可以看出：与大客户的服务提升过程中，关键的一点就是客户关系的结网。一般随着销售层面的深入，客户的关系就会慢慢提升，从刚开始的销售单个网点，慢慢变成技术、服务、管理层甚至高层之间结成一个关系网络。这种关系网不会因为某一个环节断开而失去客户联系，是新时期大客户关系提升的关键技术。

3、25方格理论：

IMSC研究得出的25方格理论，以销售人员与客户的个人关系以及客户的公司关系为基础而得到，即以与客户的个人关系为横坐标，以与客户的公司关系为纵坐标，由此，在坐标系里就得到25个关系方格，具体如表所示：

 

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

根据客户关系在该坐标系中所处的方格，我们将客户关系划分为五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、合作伙伴阶段。

 

 

 

孕育阶段：个人关系上至少达到观念上的趋同，公司关系上至少达到对你产生喜好偏好。

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

初期阶段：个人关系至少达到观念上的趋同，公司关系上至少达到彼此信任承诺。

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

中期阶段：个人关系至少达到习惯上的一致，公司关系上至少达到能够互相价值增值。

 

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

高期阶段：个人关系上至少达到习惯上的一致，公司关系上至少达到情感品牌的认同。

 

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

合作伙伴阶段：个人关系达到价值观的一致，公司关系上至少达到远景战略的一致。

远景战略
情感品牌
价值增值
信任承诺
喜好、偏好
	寒暄	事实	观念	习惯	价值观

 

 

由此可见，与客户的战略性关系的建立需要分五步走，积极形成结网运动，建立多方面的联系，同时根据25方格理论提升客户的价值，大家共同形成双赢的局面。

 

案例分享：广东某移动大客户部25方格体系声名显赫

 

广东某移动公司专注移动通信发展的通信运营公司。经过多年的建设与发展，我公司拥有一支素质优良的队伍，已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。客户总数超过５０万户，与190多国家和地区的200多家移动通信运营商开通了国际漫游业务，为客户提供高质量的移动通信服务。大客户部已经成立两年，但是在项目型销售过程中，很难把大客户牢牢抓住，很难提升与大客户的关系。

 

一、问题分析：

1、销售人员掌握公司的大客户资源，一旦岗位调换可能就是严重的问题？一个项目，有客户经理、行业经理或售前技术支持人员，包含公司的高层，资源与分工的明确性现在中国移动处于转型期，在保持现有的手机、彩铃等主要业务，同时，需要拓展新的IT信息化业务，所以提出移动信息专家；然而，一个客户经理掌握至少300个客户资源，一个行业经理掌握的资源更多；

2、无法掌控项目的过程，只能得到结果；资源浪费比较严重；客户经理运作IT信息化的项目，往往前期轰轰烈烈，后期偃旗息鼓，这样的项目资源与投入产出是否有影响呢；

 

3、项目团队分工的明确性，如何让平凡的人创造不平凡的业绩一个项目，有客户经理、行业经理或售前技术支持人员，包含公司的高层，资源与分工的明确性；

4、一个项目，有客户经理、行业经理或售前技术支持人员，包含公司的高层，资源与分工的明确性。目前销售预测与管理，领导分配，缺乏与项目的结合度。

 

 

 

二、咨询专家的建议：

依据客户关系发展25方格理论，工业品销售建立人际关系从简单到复杂大致分为：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、战略阶段五个阶段。其中各阶段不能逾越，循序渐进最好。并且各个阶段表现出的客户关系状况也要引起重视。与客户建立共赢的战略合作关系是最高形态。

 

三、项目成效：

 

1、IMSC协助下，25方格体系帮助有效地掌握项目中客户关系的进展过程与进展，建立了项目管理的体系

。

2、建立项目进展过程的标准化，明确项目推进的关键，让平凡的技工创造不平凡的业绩。”拿下当年的“中国最佳客户服务中心奖”。

3、明确了项目团队的角色与分工，建立了对外的职业化组织架构，企业的客户满意度也得到大大提升，一度创下了半年零投诉的良好局面。

4、建立了客观的销售管理的诊断与市场预测系统，企业销售业绩连续两年实现成倍递增。