|
上海某大型餐饮酒楼自开业初期未引入信息化系统，企业运营全部由人工进行管理。由于口味尚佳，酒店生意兴隆、高朋满座，服务员应接不暇，经常顾此失彼，跑单漏单情况时有发生。收银方面，采取手工记账形式，每个月都会有对不上账的情况发生。半年以后，企业发现不仅没有收回成本，反而出现亏损。高层人员对此困惑不解，聘请了职业经理人为企业把脉。通过为期半个月的深入调查，职业经理人指出了企业现存的问题。 点餐效率低下 客人落座后，服务员进行手工开台，人工录入点菜信息，然后将一联交给收银，另一联交给厨房。服务员大量的时间用于传输单据，疏于对客人进行服务。下单时间长，客人等候时间长，自然满意度下降，久而久之，客人对酒店的好感度下降，同时在用餐高峰期，还影响了翻台率，降低了服务质量。 运营成本居高不下 由于服务员字迹潦草或菜品记录错误而造成后厨读错认错的情况，影响了后厨出菜，废品菜无法入账，增加原料损耗，无形之中增加了企业运营成本。由于人工效率低下，所以同样的工作需要更多的人来完成，这也造成了企业高昂的人力成本。采用传统手写单据，如果在点菜、传菜过程中出现错误，则找不到明确的责任人，所造成的损失全部由企业承担，这也增加了企业的运营成本。 权责划分不明确 企业没有一个明确的制度来制约各等级餐厅服务人员的工作权限，服务员的权利没有限制，可以随意对客位进行打折，肆意退单、赠单、减免、变价；服务员可以利用职务之便对客人进行恶意打折，造成企业利润缩水。 从记录点菜单到上菜整个流程没有一个明确的权责概念，一旦出现问题，责任划分模糊，最后不了了之，损耗则计入企业。 信息传递不通畅 服务员点菜后，将一联菜单交给收银，另一联交给后厨，三方单据分离，如果服务员在送单途中修改单据，谋取私利，依靠现在的运作流程是很难查出的，待问题积累到月结转期，单据则太多太乱，往往会不了了之。 对于餐厅领班和经理，想要了解餐厅在营业时段的上座率和翻台率，只有凭借自身经验进行模糊估计，无法为餐厅运营做好数据依据，精细化管理更是天方夜谭。 财务漏洞无法规避 通过深入了解发现，在餐厅每天的点菜单上，经常有涂改和取消的菜品，有的有经理主管的签名，其余部分就不得而知了。财务漏洞问题浮出水面，依靠日常监管，难以根治服务中员工私自打折抹零，客人未退菜而私自退菜，私吞折扣、抹零和退菜款等财务隐患问题。 通过职业经理人对以上问题进行分析，与餐饮企业老总达成共识，使用信息化系统来规范企业的发展。 点菜下单流程优化 应用信息化系统后，客人开台在五秒至十秒内完成，同时，餐台信息会进入信息系统中，服务人员通过手持点菜设备，在客人点菜的同时把所点菜品输入到无线点菜器中，在确认客户点菜无误之后，即可把所点菜品发送至厨房打印系统。厨房自动根据不同菜品类别将菜品在不同档口进行分单打印，利用餐饮信息化的厨房划菜系统就可以监控上菜状态，哪一个桌位点了什么菜，到现在为止多长时间了，是否上菜等等工作都可以一目了然，从而使人为造成的漏洞有效地得到避免。 厨房单据省去人工传送部分，不但可以节约传单人员，而且可以解放点菜员很大的精力为客户提供更为优质的服务。厨房单据的自动传输，使得厨房跟消费区不再有传单人员忙碌的身影；收银数据的自动生成，使得收银员轻松搞定繁琐的收银工作，财务报表实时生成，全面而详尽。服务员、收银员、财务人员数量的减少将会给餐饮企业节省很大一部分的成本。 信息化自带的时时厨打监控功能，可以自定义厨打方式及打印内容，实现一菜一单、类别一单、桌台一单，也可实现条码打印及红外线扫描出品。借助网口串口打印机进行无驱端口打印，实现全程监控打印，防止了厨房打印丢单的现象。 到客等候系统提高翻台率 信息化系统还可以提升餐饮企业营业额和翻台率，如到客等候系统可以最大限度留住排队客人，通过获取排队号及密码即可提前在指定区域浏览菜品介绍、菜品选取等；在有空闲座位的时候，可以根据服务员手中的移动设备直接抽取客人预点餐信息，并将该信息直接发送到指定位置，同时进行数据记录。这样不仅可以为消费者提供互动点餐，同时可以有效地缩短点餐时间，提升点餐效率。对于客人的等候时间，通过信息化系统可以完成客人手机号码登记，在到达之前，以短信形式进行通知，不仅可以减少客人流失，同时可以节约客人时间，增加服务品质。 比如某客人到餐厅后，由服务人员进行开台、入座，服务人员使用移动设备进行点餐，可以在点餐过程中进行菜品宣介，将点餐信息提交到系统，并分别打印至热菜冷菜冷荤海鲜等不同档口，同时及时体现出当前客人的点餐信息，当客人消费完毕结账时，在收银台直接调取信息并进行结算。通过这种方式，节省操作时间，减低出错概率，不会出现因标准不清而造成的错误。经过测算，使用信息化系统，服务人员数量可以节约50%以上，营业额提升35%以上。增加到客等候系统，不仅提升餐厅服务档次，还可以增强与客人的互动，提升客人好感度、满意度。 管理权限保障收银安全 在权限设置上，应用信息化系统可以规范餐厅的运营。企业各级别操作人员协同一致，实行严密的权限设置和权限分配，所有单据、报表详细划分权限，实现前台营业，后台监督查询，使企业关键数据对相关人员隐藏，机密信息由专人统一管理，避免数据恶意删除和修改，而且可通过工作日志记录查找所有操作过程。 严格划分的权限设定保障了只有专员才有权查询或改变某些特定数据，从而使收款报表、发票等重要单据均在严格监控之下，任何人为的错误或舞弊行为都将暴露无疑。 每个操作员都有一个唯一的识别口令，每个人的权限可由系统管理员设定，严格的后台管理可以杜绝一切“跑冒滴漏”，而结班和暂时屏保功能更是将安全机制考虑到了每个员工的工作衔接环节。 使用系统的所有人员在进入系统后的所有操作都详细记录到了日志当中，企业的管理者可以随时查看所有人的所有操作，做到心里有数。 打折权限明确员工权责 通过对打折权限进行设置，针对不同岗位职责人设立不同的打折比例和金额，操作员输入相应的编号及密码，系统进入相应的功能状态，对不同身份的用户提供不同的菜单操作和界面。通过餐饮信息化系统规范并限制了各层级员工的打折权限，减少由于人为因素造成的利润流失。 例如，系统规定餐厅经理可以为顾客打7折，大堂经理打9折，服务员不可以打折。在管控方面对不同人员折扣金额也会有一定控制。餐厅经理虽然可以打八折，但是对日打折金额上限、月打折金额累计上限、赠单总金额、退单总金额也是有控制的。餐饮企业根据权限设置，为每个人设置日折扣金额和月累计金额，可以对不同岗位人员赠送菜品的品种金额进行一定控制，如餐厅经理可以赠送某一类别和价格区间内的菜品，领班只可以赠送果盘，而服务员不可赠送。 餐饮企业信息化是一个需要长期摸索与思考的过程。餐饮业尤其是中餐复杂而无定式，因此在实际管理中，要不断总结和梳理企业的业务运作流程和内部管理的优势和弊端，理顺人、财、物之间的关系，以便清晰地了解企业的实际需求和在信息化建设中需要解决的关键问题，从根本上保证企业的收银安全，提高运营效率。 |
|
|
