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“散拼旅游”，指散客报名后，由旅行社组织选择相同线路的游客，统一安排旅游服务项目，组成较大的团队进行旅游。散拼旅游市场具有规模大、布局散、成长快、影响面广、质量隐患多等特点，对这一市场的规范与整治已成为旅游管理部门的重要任务。 散拼市场的特点与现状 ⒈散拼市场是一个地区旅游形象的窗口 相对传统的团队旅游以及新兴的自驾游和自助游，散客拼团涉及面广、影响面大，是最能体现旅游目的地形象的市场。具有以下特点：其一、为散客旅游提供咨询服务的众多旅游服务网点遍布在各个重要商务区域；其二、散拼旅游一般在机场、车站、码头等集散地进行招徕和组织；其三、散客身份背景各不相同。网点的服务质量、集散地的组织秩序、游客的满意度均影响到一地的旅游形象。 ⒉散拼市场的服务质量较难控制 散拼的过程，相对常规团队操作，增加了很多服务环节，且同一团队的游客来自不同服务网点，可能涉及不同的产品价格与说明。同时，游客需求与偏好各异，缺乏内部统一协调的人际基础，造成了更多的质量隐患。具体而言，负责招徕游客的旅行社与负责接待的旅行社在质量保障方面均担负着极其重要的责任，例如咨询报名阶段的产品描述、合同签订、代客购买保险、招徕社与接待社之间的业务委托程序均非常关键；在旅游接待阶段，导游服务以及行程中“吃住行游购娱”等涉及旅游服务质量的各方面问题也同样重要。 ⒊规范散拼市场任务繁重 根据长沙市旅游质监所旅游投诉统计情况，2011年1月至2012年6月，共受理关于长沙周边散拼旅游线路投诉90起，占旅行社投诉总量的63.3%。其中2011年散拼游投诉占旅行社投诉总量的60%；2012年上半年散拼游投诉占旅行社投诉总量的76.7%，呈明显上升趋势，且投诉受理时间在周末及节假日，占投诉受理总量的56%。 长沙的做法 ⒈部门联动与社会联动相结合，加强旅游质监力量 为加强旅游质监力量，强化社会监督作用，长沙旅游质监所采取了部门联动、区县联动、社会联动（聘请义务监督员）3大举措。特别是去年“3·15”期间，首次面向社会招募了20名旅游服务质量义务监督员。监督员们就旅游服务规范、服务程序提出很多好的建议，有效发挥了旅游行业的社会监督作用。 为保证质监队伍及时掌握质监信息，保持日常交流与互动，实现市场共治、诚信共铸的局面，长沙质监还建立起由联动队伍和重要媒体单位组成的质监互动群，加强市场监管的实效性。 ⒉倡导诚信品质旅游,强化从业队伍自律 去年年初，长沙质监在向社会广泛征集“品质旅游”标准与建议的基础上，形成全市旅游行业品质旅游倡议书，号召全市旅游企业共同发起品质旅游倡议。全市旅游企业踊跃参与，在企业醒目位置悬挂单位负责人亲自签署的品质旅游倡议书，制作宣传专栏，谨守倡议书的诚信品质约定，自觉维护长沙品质旅游的良好秩序。 针对韶山花明楼散拼市场存在的价格竞争、服务质量等问题，长沙质监专门召开了重点服务企业座谈会，就如何共同维护韶山花明楼一日游市场秩序进行专题讨论。会后，各旅行社均签订了《韶山花明楼专线诚信经营承诺书》，向社会作出“明码标价，诚信经营”的郑重承诺。 ⒊创新检查模式，主动发现问题 充分掌握市场情况，发现市场存在的关键性问题是规范市场秩序的前提。除了通过突击检查、举报等途径获取市场信息外，去年4月我们首次启用义务监督员作为暗访人员，针对韶山、张家界、韶山3条线路进行暗访。此次暗访人员新、规模大、线路全、收效显著，暗访工作的顺利开展正是精细化管理的成功体现。 为确保人员安全和任务成功，我们特别做了以下工作：一是行前制定周密的暗访方案：根据投诉数量，慎重选择暗访线路；为访查到全面情况，要求暗访人员到指定旅游企业的网点报名；制定统一的暗访报告模板；提供参考旅游价格等；二是认真做好暗访专业培训，就什么是暗访，暗访的主要形式、任务目标以及暗访中如何保护自身安全、如何获取信息等进行指导；三是暗访中进行全程指导：每一位监督员从出发到结束，均向质监所指定人员报告，遇到突发问题随时咨询、请教或请求帮助；四是暗访后认真总结、向行业发布：暗访结束后，质监所对暗访报告和视音频资料进行认真整理，从专业角度对3条线路存在的问题进行了汇总及提炼，形成暗访整体情况，并召集全市近百家经营散拼旅游的重点旅游企业召开暗访情况通报会。通报会议在长沙市旅游行业引起了较大反响，尤其是引起了大型旅游企业对散拼质量的重视，会后，市旅游质监所收到湖南百事通旅游公司等企业主动报来的组织内部专题培训的会议纪要。 ⒋创新监管模式，“约谈—培训—整改”三步走 在散拼组团旅游市场专项整治行动中，长沙质监开展了多次与公安、工商等部门的联合检查。检查中，我们发现较多旅行社涉嫌将旅游业务违规委托给不具有相应资质的单位。这种现象涉及企业多且由来已久，形成原因复杂，若作为行政处罚案件处理，很难收集到全面的证据，但若不及时纠正，对行业发展将造成很大质量和安全隐患。为从根本上找到解决问题的途径，我们采取了“约谈—培训—整改”三步走的模式。即第一步，通知涉嫌违规的企业负责人进行行政约谈，约谈程序为：一、通报涉嫌违规情况；二、对查明事实进行分析定性、告知约谈企业涉嫌违反的法律条款；三、告知违规事项的严重性和可能造成的危害，并要求及时整改到位，如再有发现类似现象，将严惩不贷；四、请企业谈感想；五、现场下发《责令改正通知书》，并要求按时上报整改情况汇报材料。第二步，召开散拼旅游市场规范经营专题培训班。为涉嫌违规企业所有涉及散拼业务操作的服务网点及部门负责人和质监人员提供专业培训，帮助旅游企业了解散拼旅游市场现状及存在的主要问题，强化品质旅游意识，规范散拼旅游接待流程和标准，净化旅游市场秩序。第三步，验收整改效果。在规定期限内，质监所采取明察、暗访及整改资料审核等方式，验收相关企业的整改效果。 下一步工作思路 经过精细、专业的市场规范与整治，长沙市旅游散拼市场秩序明显改善，质监队伍力量增强，旅游企业依法诚信经营的意识明显增强，质监所日常接到的违规举报明显减少。长沙市旅游质监所散拼市场规范与整治的成功经验得到上级主管部门的高度认可。 散拼旅游市场存在的问题涉及面广且错综复杂，需要通过各相关部门和区域齐抓共管，且任何时候都不容松懈。在下一步工作中，我们将从以下方面，认真谋划。其一、各方联动，杜绝合法旅行社委托旅游办事机构非法组织接待周边游的行为；其二、以信息化手段规范管理全市散客市场收客网点；其三、强化管理措施，严把旅游接待环节服务质量关；其四、结合广告宣传整治专项行动，及时发现和排除周边游产品隐患；其五、加强市场规范管理与执法检查的有机结合，形成市场监管的有效机制。 |
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