|
常说，挑剔的顾客才是买家。话虽这么说，但每个导购员又怕面对挑剔的顾客。
好战的人做不了好导购，但“不战”的导购在卖场几乎不存在，因为“不战”的顾客几乎不存在。那么导购该如何处理好战顾客的异议呢？
伐谋
谋，可以解读为预防异议的产生，但预防并非逃避。顾客异议处理的最高境界，就是不让顾客将异议说出口。
曾遇到过一个“高手”，面对顾客能讲解一小时以上，且不停顿、不重复、不磕绊。问其缘故，答曰“我一停顿，顾客就可能会有问题问我，不给顾客说异议的机会。”然而有多少顾客能听这么久？顾客的异议烂在肚子里他就会购买？
在为某手机服务时，80%以上的导购反映一款手机开机速度慢，但有一个导购将该款手机卖得最好，问其怎么处理开机速度慢问题，她说：“目前还没遇到一个顾客反映开机速度慢的问题。”
且看她的销售流程：
她拿出手机给顾客演示介绍时，直接卸下演示机的后盖，装上卡和电池，然后马上按开机键，接着把手机扣放在桌面上（这时手机屏扣在下面，顾客看不到开机过程），稍微停顿一下马上拿起后盖讲：“这个后盖不是普通的材质，这个是采用软胶后盖（左拧一下，右拧一下）……”反复两三次。讲完后盖上，拿起手机（这时开机已经完成），开始讲功能。
还有一个有意思的案例：
有款电动车的塑料件材质有所创新，采用了超薄的新材料，韧性强不容易碰烂，本来是优点，却让顾客产生过很多异议：“还说你们的车好，看看你们的这个塑料壳，薄溜溜的，偷工减料！”“说得好听，便宜没好货，你的车卖这么贵，这个壳还没人家一半厚！”
当顾客将异议说出口再解释，已经陷入被动境地。
而高手总是能在顾客摸着那薄薄塑料板的时候就看出顾客所思所想，然后对症下药地说：“您眼光太好了，一眼就看上我们店里的最新款。您注意没，这个塑料件跟别的车都不一样，比别人的薄，这是聚乙烯韧性塑料，有韧劲，你摸摸，给人感觉软乎乎的，这是冬天，夏天更软。碰一下摔一下，有弹性不容易烂。原来的壳是生胶的，一指厚，掉地上啪一声两半。现在的都透亮，比原来薄多了，用几年了都不会烂，就是塑料的材质不一样。”
伐交
当顾客已将异议说出口，无论对错，均有策略回应或解释，令顾客释怀，这就是孙子兵法中伐交的境界。
请看一个处理较好的案例：
手机电池从800毫安到1500毫安都有，当顾客看到电池上标的电量小时，有些顾客就会产生异议。
顾客：“你这个电池电量太小了，不耐用吧？”
导购：“电量小？不小啊，够用两三天了。”
顾客说电量小，导购说电量不小，矛盾焦点都在电量上，针尖对麦芒并不能把顾客说服，更别谈打动让其购买。导购不经意间被顾客控制了思维，丧失了主导，然后举兵而战。
再看高手是怎么解决这个异议：
顾客：“你这个电池电量太小了，不耐用吧？”
导购：“判断手机电池的好坏要看7个方面：生产日期、5字标示、电量、生产厂家、监制商、厚度、做工（按）。电量只是判断电池好坏的一个方面。您看，我们的电池是……” 顾客已经产生了明显的异议，不武断告知顾客的认知是错的，而是引导，稀释异议。当顾客聚焦于手机电池时，一句“判断手机电池的好坏要看7个方面”就能控制顾客的思维，然后顺势化解。
不战，就是避免与顾客正面冲突，迂回化解异议。
伐兵
伐兵，是“慎战”思维的一种表现，无良策而兵锋相向，但依然期望伤亡最少，破坏值降到最低。顾客已经指向产品的不足，或已经竞争对手导购洗脑，就需要针对性地见招拆招。
【案例一】
一位年轻的女顾客来到位置靠前的两个品牌专柜，这两个国产手机主打“音乐手机”概念，导购强调了音乐手机概念，还引导她戴上耳机试听。女顾客还要再看看，来到了第三个国产品牌专柜，被洗脑的她张口就说：“现在手机都差不多，这款手机你拿出来，我听听放音乐的效果。”导购拿出手机，调出试机音乐并播放，但没让顾客戴耳机。
顾客听了个音乐开头，马上说：“刚才我在那边用耳机听，音质效果比你这个不用耳机好很多啊!”
导购嘿嘿一笑说：“一般的手机你去他柜台他们马上给你塞上一副耳机，他们卖的不是手机，是耳机！而我们卖的是手机，手机本身的音质就很好。你再听，不用耳机，张学友的换气声就听得很清楚。”
【案例二】
有个中年女性顾客进店买手机，甚是挑剔，从屏幕到后盖，从材质到功能，从价格到售后，点点挑剔，处处为难，实在无可挑剔时问：“你这个手机的按键做工看着很一般，耐用吗？”
导购很有经验，不慌不忙地从口袋里掏出自己的手机，迎着顾客挑衅的眼神说：“您看，我这款手机是花一千多买的，才用了一年就成这样了，按键上的字是印刷上去的！你再看一下这款手机的按键，都是水晶按键，终生不掉色、不褪色、不起皮！”
导购看似随手拿出的手机，其实是刻意准备，那个破手机是他屡战屡胜的利器。
攻城
攻城，下下策，被逼无奈而为之，只剩下这唯一的选择。
一旦攻城，就意味着这次销售的失败几率大增。对顾客异议的直接反驳，让顾客当场丢了面子，导购就会马上丢了这个顾客。
两家电动车专卖店紧邻，第一家的电动车主推防穿刺轮胎，并现场骑着电动车压过钉板，演示给顾客看。但第二家店的车胎没这个卖点。
有个顾客看了第一家的演示后到了第二家店，很自然就问导购：“你这个车能过钉板吗？”
导购把眼一瞪：“你是买电动车还是买车胎？正新朝阳车胎都是最好的，一个三四十块钱，一辆车可是两千多块钱！你要是觉得一个车胎不结实我给你装两个！轮胎值几个钱！”
导购很强势，把顾客驳得哑口无言，顾客脸上红红的，二话不说扭头就又去了第一家店。
导购说的是有道理，但反击太过生猛，在贬斥顾客的愚昧，把顾客的“面子”踩在脚下后，有修养的顾客将无言离去，涵养有限的顾客会恶语相向。
顾客都是送钱来的，要给足面子，攻城第一个攻破的就是顾客的脸面，顾客的面子没了，生意也就没了。
攻城，在终端销售中还是不用，除非你攻破一块城墙，还能马上补上，就如同下个案例：
顾客拿着手机试拍照效果，拍完后一看很不满意：“拍照不怎么清晰啊！像素这么低！”
导购员先声夺人肯定自己的相质：“你看，这像素还不清晰？这多清晰啊！”然后不给顾客说话的机会，马上说：“你看，我们的照片还可以放大和缩小。”接着马上动手演示。
这个导购很聪明，估计是条件反射性地硬性回击顾客，后来及时发现了自己的攻城行为，马上把话题引入到照片编辑功能，才较为圆滑地处理了顾客异议。
攻城，伤敌一千自损八百，还是不用为妙。
异议的背后就是需求，一个异议就意味着有一次成交的机会。别忘了，每个异议处理后都要进行催单。 | 
