怎样才能提高手机销售技巧和话术(二)

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怎样才能提高手机销售技巧和话术(二)

情景25:有些功能对我来说没有很大用

常见应对

1．有这一功能对您总没有害处吧?

(理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑)

2．总有用得到的时候嘛!

(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是

自打嘴巴)

3．这么流行的功能您都觉得没什么用呀!

(暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客)

引导策略

现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有

照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功

能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用

型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾

虑之一。

当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实

用，也有可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不

同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾

客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只

因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格

法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有

些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原

因)

顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS，我不开车，

很难用得到。”

导购：“小姐，我理解您的感受。GPS 功能可能您平时用得不多，

但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS 导航系

统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用

这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地

方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这

是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮

到您啊!”(利益联想法)

话术范例二顾客： “平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就

没时间用。”

导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什

么时间娱乐吧!”

顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。”

导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El

上，但是工作之余也要适当地休息。您想想，在紧张的工作之后或者

是上下班的途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不

是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。您觉

得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合)

方法技巧

处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧：

1．利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误，

否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾

客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目

的。

2．联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带

来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销

情景21:这款手机的具休配置是什么

常见应对

1．这上面不是写得很清楚吗?

(对顾客不够尊重，嫌顾客麻烦。让顾客反感)

2．您想要什么配置啊?

(这样的问题让不懂行的顾客很难回答，而且会给人故意刁难的感

觉)

3．导购像念书似的快速讲一遍。

(顾客听了跟没听一样。不知道这样的配置能给自己带来什么好处，

吸引不了顾客)

引导策略

手机的质量、性能与配置息息相关，特别是其中的CPU、主板、

显卡和内存这四项配置最为重要，它们基本上决定了一台手机的性

能。所以购买手机的顾客会非常关注手机的具体配置。

手机配置中涉及到比较多的专业术语，所以导购在介绍具体配置

时要根据不同的顾客采用不同的介绍方法。如果顾客对手机知识不是

很熟，就要对专业术语进行解释，让顾客清楚某一配置可以帮他解决

的问题；如果顾客对手机比较了解，就要重点突出比其他款式好的配

置或是目前最先进的配置。另外，导购只需要挑一些重要的配置进行

讲解就可以了，不需要将所有的配置从头至尾讲一遍，顾客一下子接

受不了这么多专业信息。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您现在看的是我们X X 新上市的商

务手机。处理器采用因特尔迅驰2 处理技术，能轻松实现多重任务、

多重效率；您看，14 英寸的低反光明亮显示屏，亮度和色彩表现力

非常好，即使您在户外或是强光下都可以看得清清楚楚；硬盘是320G

的，可以帮助您轻松实现多媒体资料及重要数据的保存。”

顾客：“那内存是多大啊，还有没有其他的一些配置?”

导购：“内存标配是1 G，您需要的话可以升级到2G。另外的配

置包括了l394 接口和摄像头，同时这款手机还支持蓝牙功能和指

纹识剐技术等。这是具体的配置单，我们可以边看边试。”(邀请顾

客进入试用阶段)

话术范例二导购：“很高兴可以帮到您!小姐，我现在就和您

说说它的主要配置。这款手机中央处理器采用的是因特尔迅驰双核

处理技术，同时具有4MB 的二级高速缓存，可以更好地满足您的要求；

操作系统装的是正版Windows Vista 的简体中文版，是时下很流行的

操作系统。”

顾客：“哦，我知道了，我发现这上面写着什么‘7 芯+4 芯’，

那是什么意思啊?”

导购：“呵呵，小姐，您观察得挺仔细的!这正是我接下来想向

您介绍的。这‘7 芯+4 芯’指的是这台手机里装有一块7 芯和4 芯

的电池，续航时间高达8 小时。特别值得一提的是，它虽然装了两块

电池，但整款机仅重2 斤多。您可以拿起来看看，非常轻便的，随身

携带轻松很多。”

方法技巧

正确介绍具体配置的技巧：

1．平常人们最看重的配置一定要介绍出来。

2．解说配置时注意用通俗易懂的语言表达，少用专业术语。

3．切忌从头到尾照本宣科似地向顾客介绍，这样达不到让顾客

了解产品特点的目的，也就刺激不了顾客的购买欲。

4．重音突出配置的特别之处，适当使用“目前、不但、而且、

同时、最”等词语将生硬枯燥的配置介绍得生动传神，牢牢吸引顾客

的注意力。

情景23:现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了

常见应对

1．那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。

(明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为

导购不诚实)

2．手机是拿来用的，肯定不能摔啦!

(暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪)

3．那也没办法啦。有得必有失嘛!

(虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销

售)

引导策略

现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能

够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、

拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。但是相对于以前功能简单的手机

来说，现在大部分的手机太过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。

现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有

异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全

可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信

任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据

顾客的需求。向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。

话术范例

话术范例一导购： “帅哥，我相信您买手机不是为了‘摔’

的吧?如果真那样的话，请您‘摔’给我吧!您看，这款手机最主要的

特点是……”(以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产

品介绍上)

话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错!现在的手机

除了通话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功

能于一体。对于这么高级的‘玩具’，应该不会有人没事拿手机摔着

玩吧?”

话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现

今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说，

我想人人都喜欢现在的手机吧!现在的手机不但造型时尚、高档，而

且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。像您现在看的这款，

功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有……”

方法技巧

化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧：

1．用开玩笑的方式转移顾客的注意力。

2．勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。

3．从侧面向顾客介绍现在手机的优点。

4．快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。

情景34:我今天不买，只是看看，不用试了

常见应对

1．那您打算什么时候买啊?

(太过于直接，容易引起顾客的抗拒)

2．哦，那您自己看吧!

(明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很

不舒坦)

3．还是试一下吧，又不用花钱!

(既然顾客没兴趣，即使试了也是白试)

引导策略

手机、手机都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的

顾客。顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客

只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是

很足。因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感

受产品能够带来的利益。对销售进程的推进会非常有效。

要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾

客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底

消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。只要导购的服务能

够让他开心，而且又能帮他挑到满意的产品，销售成功的几率就大得

多。

话术范例

话术范例一导购： “先生，我看您也是个爽快人，不想买就

不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客，

无论您买不买，我都会尽量让您满意。买东西就是要精挑细选，才能

真正确定想要什么。您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到

自己满意的手机。您说是吧?”(为顾客的切身利益着想，往往更能赢

得顾客的信任)

话术范例二导购：“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响

您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备

的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会

有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”(针

对怕试了不买丢面子的顾客)

话术范例三导购：“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺

合适您的!您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。，

而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才X X X 元，是非常划算的。

难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就

会非常划算啦!”(针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客)

方法技巧

说服顾客试用的技巧：

1．让顾客充分了解到试用产品的重要性。

2．邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。

3．站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试

用产品。

4．邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。

情景50: 我还是觉得X X 品牌的性价比高

常见应对

1．不同品牌的价格肯定不一样了。

(语言空洞无力，无法从根本上打消顾客的顾虑)

2．其实都差不多，我们也不过就贵了几十元而已，没有您说得那么

夸张?

(带有轻视顾客的意思)

3．好货不便宜，便宜没好货喔!

(阴阳怪气，容易激起顾客的怒气)

引导策略

顾客在选购手机、手机时，为了找到性价比最高的产品，往往会

将符合自己要求的相类似产品在不同的品牌之中进行对比。如果我们

的产品相对于其他品牌价格稍贵的话，顾客就会提出别的品牌性价比

高的异议。

其实顾客并不是不舍得花钱，只要导购能够找出比别家产品贵的

充足理由，他们还是会愿意选择贵一点的品牌。导购可以采用优点补

偿策略来说服顾客购买本品牌的产品，在说服过程中要灵活运用‘‘ 是

的，但是的方法，牢牢把握住顾客的思考方向，让销售过程保持顺畅。

话术范例

话术范例一导购：“是的，先生，正如您所说，××的手机

确实会比我们的便宜几百元。不过您多花这几百,-L 非常值得，而且

也是必需的。”(让顾客跟着你的思路走)

顾客：“哦，你倒是说说我为什么要多花这几百元啊?”

导购：“相信您也非常清楚像手机这样的高技术产品，产品质量

和售后服务都是非常重要的。就像您买车一样，您肯定是愿意多花几

万元买辆名牌轿车以获得可靠的质量和优质的售后服务吧?(稍稍停

顿一下，微笑看着顾客)表面上看，如果您购买X X 会比我们的优惠

几百元，但是据我所知他们的售后服务真是不怎么样，到时出了问题

您找谁去，到时您不但要自掏腰包给修理费，还会给您带来很多不必

要的麻烦。与其将来花这个钱，还不如现在多掏个几百元买个放心。

您觉得呢?(除非有确凿的证据，否则尽量不要这样说)

话术范例二导购：“女士，我相信X X 品牌确实会比我们的优

惠，我也非常理解您的看法，毕竟我们都希望以最低的价钱买到最高

品质和最优质服务的产品。像手机手机这样的产品，选购时要注意

三个关键：品质、价格和售后服务。但您也知道，没有任何品牌可以

在保证最好品质的同时能够以最低的价格出售，就好像劳斯莱斯汽车

永远不可能卖本田的价格一样。所以，您是愿意现在少花几百元钱而

在将来花上千元的维修费呢，还是现在多花一两百元，让自己买得安

心，用得放心呢?”

方法技巧

应对“我还是觉得X X 品牌的性价比高”的方法——先顺后转

法：

1．含义：当导购听完顾客有关拒绝后，先顺一顺顾客的话头，

然后再根据具体事实，以委婉的否认来纠正顾客的观点。

2．优点：可以有效地转化彼此之间的对立，创造和谐氛围，与

顾客建立良好的互动关系。

3．基本句型：“是的……，但是……”。

情景35: 你们的款式太少了，没什么好看的

常见应对

1．这么多款，还少啊!

(口水话。在这里没什么作用)

2．您还是仔细看一看再说吧!

(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)

3．这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。

(与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)

引导策略

顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街

或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少

产品，顾客在没有了解到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没

什么好看的。

面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然

后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就

可以轻松转化矛盾，既给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实

需求。一举两得。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到

一台造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分

展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化)

话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说

的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精

而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑

盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍

上)

话术范例三导购： “呵呵，先生您说的款式少这个问题确实

存在，之前也有顾客向我提过，不过最后他们都很开心地领着手机回

家了。”(微笑注视着顾客，稍停顿再说)

导购：“说真的，手机的款式是要比服装、手机的花样少。因为

手机注重整体性能，而且手机使用周期长达数年，款式设计上一定要

经得住潮流的变更，所以款式不能像手机那样花花绿绿，几个月不到

就过时了。我为您推荐几款质量好、功能强大、款式又经得起时间考

验的品牌手机吧。您对品牌有什么特别的要求呢?”

方法技巧

化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧：

1．认同顾客的意见，给足顾客面子。

2．感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。

3．运用经验给顾客介绍具体的款式。

4．巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。

情景49: 顾客觉得不错，但同伴却觉得不适合

常见应对

1．您自己喜欢就行。

(将双方的关系置于对立面。很难促成销售)

2．哪里不合适了，我看挺适合您的。

(忽视顾客同伴的意见。容易造成对方的反感)

3．您朋友的观点过时了。

(直接攻击对方的意见。纯属找打行为)

引导策略

顾客购买电子产品时，往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参

谋。购买者通常会非常看重同伴的建议，如果同伴认同导购的推荐，

就会促使顾客下定决心购买；但如果同伴对导购推荐的产品有异议，

则会影响顾客的决策，导致销售的失败。

当顾客的同伴不认可导购推荐的产品时，导购千万不可直接反驳

同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导

购应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认

为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮手，帮助

导购向顾客推荐产品，往往会更容易促成交易。

话术范例

话术范例一导购：“先生，听您对手机方面的见解，我知道您是

一位真正的手机行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。依您看，

您觉得我们这里哪款手机更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起

交流，一起找出最适合您朋友的手机来。”(赞美同伴之后适时征

求对方的建议)

话术范例二导购：“(对顾客)小姐，您真是幸运，有这2-,关

心您的朋友，您看她对您多用心呀，帮您挑选时，比您自己还用心。

(对同伴)对了，这位小姐，您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的

朋友呢?您的眼光很棒，您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式，

不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因，引导

同伴协助你的销售)

方法技巧

让顾客的同伴协助你销售：

1．赞美顾客的同伴，尊重并重视同伴的意见。

2．恰当征询同伴的想法和建议。

3．综合顾客和同伴共同的建议向顾客推荐产品。

4．利用同伴对顾客的影响，将同伴转化为建议者，促成销售。

情景43: 这个机子的音质不怎么样啊

常见应对

1．不会啊，这款机子的音质挺好的!

(简单的反驳既没有力量，又伤顾客的面子)

2．这么大声，还不好啊!

(理由不充分，因为判断音质的好坏与音量没有太大的关系)

3．这是刚上市的机子。音质是最好的。

(新品不一定就是音质最好的，两者之间没有必然的联系)

引导策略

对于越来越注重娱乐功能的人们来说，音质的好坏是选购手机和

手机的一个重要因素。顾客提出对机子音质的质疑，有可能是机子的

音质确实不好。也可能是卖场太嘈杂影响了顾客的听觉，还可能是顾

客以此为借口向顾客施加压力，准备讨价还价。

针对以上不同的情况，导购在向顾客解释机子的音质时，首先要

解释卖场的嘈杂声会对顾客的听觉产生负面的影响，然后要突出产品

在音乐方面的技术证明，再引导顾客认真试听。导购用具体的事实说

话，能让顾客更相信导购的专业。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，您这样粗略一听可能觉得这款机子的

音质不怎么样，因为卖场噪音比较大，音质效果肯定就不如在安静的

地方听起来那么好。其实这款机子配备了专业的音乐播放器，无论是

充满激情的摇滚音乐，还是让人心神宁静的轻音乐都可以发挥得淋漓

尽致。除了支持MP3、WMA 等五种音乐格式外，其内置扬声器在安静

一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音乐质感。您戴上配套的

耳机，就可以感受到截然不同的音质效果了。您试试看?”

话术范例二导购：“先生，因为这里噪音比较大，所以听得不

是很真切，其实这是目前市面上音质最好的机子了。它最先使用了Say

and Play 音乐声控功能，只要您对手机说出您想听的歌曲名称，它

就会自动从海量内存中找到这一歌曲同步播放，不必动手在菜单中上

下翻找，就可以听到自己想听的音乐，这在手机上可是头一回。您可

以亲自试一试啊?”

话术范例三导购：“小姐，这款可是今年备受关注的首款$60 触

控音乐手机，从产品研发到上市发售一直吸引着手机发烧一族的瞩

目。您看，3．2 英寸的超大触控屏幕、3．5mm 耳机孔和立体声双喇

叭，以及随机附赠的8 GB 记忆卡，有效提升了手机的音乐功能，外

放喇叭的质量也是一级棒，而且您还可以用手指在屏幕上直接拖曳歌

曲的播放顺序，实用性和功能性两者兼顾。”

方法技巧

化解顾客这一异议的技巧：

1．先说明环境对音质效果的影响。

2．重点突出手机音乐的几个特点，用强大的功能说话。

3．让顾客戴上耳机重新听。

4．其他便利性设计让顾客亲自操作。

情景68: 我觉得你们A品牌的产品挺适合我的

常见应对

1．这是给您自己用的，最主要是您自己喜欢嘛!

(没有考虑到顾客妻子的感受，很有可能造成销售的失败)

2．A 品牌的质量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!

(直接否定顾客妻子的建议，让“妻子”很没面子，最终会导致销

售失败)

3．那您自己考虑清楚再买吧。

(明显的赶客举动)

引导策略

顾客向导购说出这种意见，一方面是对导购的充分信任，希望能

从导购这里得到中肯的建议，帮助自己下决定购买其中某一品牌。但

从另一方面我们也可以看出顾客是比较重视妻子的意见的，虽然自己

觉得某品牌的产品可能会更加适合自己，但又担心选择自己喜欢的品

牌会伤害妻子的面子，让妻子不高兴。

导购要明白顾客的这种矛盾心理，站在客观立场上分析两品牌之

间的不同，可以从产品风格、主要顾客群等方面来帮顾客做个详细分

析，将顾客的注意力引导到自己品牌的优点上，鼓励顾客做出购买本

品牌的决定。但在分析过程中最好不要对整个品牌妄下评价和直接向

顾客提出购买本品牌产品的要求，以免伤害“妻子”的面子。

话术范例

话术范例一导购：“哦，您妻子的建议也有一定的道理。(对

顾客妻子说)确实P 品牌的手机是挺不错的，您用的是P 品牌的手机

吧?不过不知道您注意到没有，P 品牌手机的整体风格比较柔和、典

雅，更适合您这样的知性女士使用。而我们品牌的主要风格就恰恰相

反，大部分设计都比较阳刚、大气。像您先生刚刚很喜欢的这款。就

很衬您先生阳刚、稳重的整体气质。您觉得呢?”(从风格上分析，做

出有利于本品牌的介绍)

话术范例二导购：“小姐，您先生有您这样细心的妻子真是太幸

福了。能够请教您一下，为什么觉得P 品牌的产品更适合您先生呢?

我们可以交流一下，一起来选出您先生喜欢、您也认为合适他的手机

来，好吗?”(直接询问顾客原因，便于有针对性地解决，并适当强调

她先生喜欢A 品牌的产品)

顾客妻子：“也没什么，只是我听用过P 品牌产品的朋友说P 品

牌的质量很好。”

导购：“小姐，您朋友说得对，但不够全面。P 品牌的台式手机

质量确实很不错，也享有较高的知名度，不过他们是主攻台式机的，

不像我们主攻手机手机，无论是技术还是性能方面都做得非常出

色，是手机里面的老大。像您先生很喜欢的这款就带有的……(产

品卖点)，目前就只有我们的品牌把这一技术用到手机上来。所以，

选择我们的品牌会更适合您的先生。您认为呢?”(分析主攻产品的不

同，凸显本品牌优势，引导顾客做出购买本品牌的决策)

方法技巧

应对这类异议的技巧：

1．先认同顾客妻子的意见，询问顾客这样认为的具体原因，再

有针对性地解决。

2。在进行品牌对比时尽量凸显本品牌产品的优势，引导顾客做

出购买本品牌产品的决策。

3．可恰当地向妻子强调先生喜欢本品牌的产品，暗示妻子尊重

先生的选择。

情景60: 同样的产品为什么你们的比人家的贵那么多

常见应对

1．不可能吧，我们都是统一价。

(过于绝对，导购在强词夺理)

2．您应该是看了差不多的款式吧?

(答非所问，没一点说服力)

3．那您去人家那里买啊!

(直接关上销售大门)

引导策略

手机、手机品牌专卖店不同于其他服装、鞋子等专卖店，所有的

产品都是以统一价销售。即使是同一品牌的同一款型的手机、手机在

每一家专卖店的零售价都有可能不一样，如果顾客在购买前到其他店

面进行过对比，就会发现这一现象，继而发出这个异议。

同样的产品在不同店面所标的价钱有可能不一样，这是一个铁的

事实，导购不应再去做无谓的争辩，这不但起不到说服顾客的作用。

还会引来顾客的反感，破坏专卖店和品牌的形象。最好的办法是实话

实说，导购应该告诉顾客比其他店贵的具体原因，帮助顾客分析买贵

的会有哪些好处与保障，取得顾客的信任，让顾客在你的店面消费。

话术范例

话术范例一顾客： “你们的这款产品怎么比网上的报价高两

百多元?”

导购：“先生，您先别急，我跟您解释一下。说真的，我们卖出

一台机子最多也就赚100 多元钱，还有铺租、员工、水电、税务等其

他杂费开销。而且像手机、手机等这类电子产品，我建议您最好还是

在正规的专卖店买，这样产品的质量和售后服务才更有保障。我们走

的一直都是薄利多销的路线，唯一的希望就是您用得好了，多帮我们

介绍朋友也过来看看．所以价钱绝对是非常实惠的，您就放心购买

吧!”(面对顾客说网上报价便宜)

话术范例二顾客：“你们的这款怎么比X X 地方卖得贵。”

导购：“先生，我明白，您刚刚讲的那个地方是手机批发市场。

相信您也知道现在有不少的个体商为了赚取更多的利益，常常用水货

或是旧机翻新来欺骗顾客，谁也不能保证以后会出什么乱子，现在大

家买手机都希望买得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一

台手机，总不希望每天都生活在担忧中吧，为了那么几百元钱，那也

太不值了。您认为呢?”(针对顾客说某市场便宜，帮顾客分析所要承

担的风险)

话术范例三顾客：“你们这款手机怎么比X X 专卖店贵l00 多元

啊?人家那里也是X 指定专卖店。”

导购：“小姐，看得出来您真是行家啊。不过，您知道我们这里

为什么比他们那里贵100 多元吗?(稍稍停顿一下)因为我们不仅送1

G 的内存卡，还送X×牌的蓝牙耳机，这蓝牙耳机单卖要l00 多元呢，

而他们那里只送一个2G 的内存卡，对比起来我们这里更优惠

啊!”(帮顾客分析我们贵的具体原因)

方法技巧

化解顾客这一异议的技巧：

1．帮助顾客分析为什么会比网上的报价高，并设法取得顾客的

信任。

2．如果顾客说某市场便宜时，帮顾客分析在市场购买所要承担

的风险。

3．如果顾客说某专卖店优惠过本店时，可以从配件、赠品方面

去分析贵的理由。

情景45: 顾客试完后什么都不说就想离开

常见应对

1．小姐，这个款式不合适吗?

(否定提问，给顾客消极暗示)

2．或者您可以和我说一下您试用后的感觉。

(语言不够自信，顾客不一定搭理)

3．谢谢光临，欢迎下次再来。

(没做任何挽留，就放任顾客离开)

引导策略

顾客试完产品后不出声，说明顾客对产品的某些方面不是很满

意，比如功能、手感或是做工、价钱等。此时导购不应该抱怨或是不

做任何努力就让顾客就此离开，首先应该开口挽留，留住顾客即将离

去的脚步。

要想真正留下顾客，就要想方设法让顾客开口说话，了解顾客对

产品存在哪些不满，希望找到怎样的产品。知道顾客对之前介绍的产

品不满意的具体原因后，导购要勇于承担责任，真诚坦率地与顾客做

进一步的沟通，重新挖掘顾客需求，向顾客推荐合适其他的产品，再

一次激发顾客的兴趣而留住顾客。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，我看您在没试这台手机之前挺喜欢，

不过试了一下之后，就好像不那么满意了，是不是试了之后您觉得哪

里不合适呢?是手机的重量、颜色，还是功能不合您意啊?”(先留住

顾客想走的脚步)

话术范例二导购：“不好意思，先生，能向您请教一个问题吗?”

顾客：“什么问题，你说。”

导购：“我看您试之前挺满意的，在试的过程中也挺开心，但试

完后就不说话了。请问是我的服务有不周到的地方，还是手机某方面

没达到您的要求呢?”

顾客：“没有，您介绍得很清楚。不过。我刚刚试玩游戏时，发

现运行速度不够快，整体效果不是很好。”

导购：“哎呀，这都是我的疏忽，没有向您了解清楚。如果您需

要运行大型3D 游戏。这台机的配置确实不能完美地满足您的要求。

您看看XX 的那款吧，这款配置2G 内存X×游戏专用显卡，绝对能达

到您理想的要求。我为您开机，您再试一试吧。”

方法技巧

引导顾客开口说话的技巧：

1．请您帮我一个忙。好吗?

2．请问您对我们产品有什么建议呢?

3．请问是我们的产品不合您意，还是我刚刚的介绍不够全面呢?

4．请问您是对这款手机的功能、外型、颜色，还是其他方面不

情景58: 价格太高了，超出了我的预算

常见应对

1．既然您这么喜欢，超出一点应该没关系吧?

(缺乏自信，本来顾客就已经在犹豫了，听了这话更加不会买单了)

2．那没办法。这台手机就是这个价钱。

(有点轻视顾客没钱的意思，容易引起顾客的反感)

3．没那么多钱就别看这么贵的机子啊，那边有特价的。您自己慢慢

看吧!

(不仅仅是没销售技巧，而且连基本的导购素养都没有)

引导策略

顾客在购买东西之前往往会在心里预算好买个多少钱的产品。但

是一般情况下，顾客所看中的产品不一定刚好就是顾客心目中的那个

理想价钱。这时顾客就会发出“产品价格太贵，超出我的预算”等异

议。

导购在解决顾客这一异议时，要先搞清楚顾客是真的认为超出自

己预算，以自己的经济能力很难承担得起，还是以此为借口与导购讨

价还价。如果顾客是第一种情况，导购就要改变原来的销售策略，学

会适时转弯，向顾客推荐功能相似但价钱稍便宜点的产品，这样顾客

购买的机会会更大。如果顾客属于后一种情况，导购就要再次强调产

品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客就以这个价钱购买。

话术范例

话术范例一导购：“先生，您的顾虑是有道理的。因为这台手机

是X X 刚上市的新款，价钱确实会比同类功能的手机贵一点。不如您

看看这款吧，这款是X X 的智能手机，款型设计和功能都差不多，原

价比X X 的那款还贵一百多元，但由于今天刚好是这个公司成立六周

年优惠大酬宾的最后一天，现在才卖1500 多元。最后一天的优惠都

被您给赶上了，您真幸运啊!”(针对确实没有那个支付能力的顾客)

话术范例二导购：“小姐，您说得没错，这台手机的价钱可能

比您的预算稍高一些。不过，我想跟您说清楚的是，这台手机之所以

会高出您的预算是因为它用的硬件全部都是最好的，可以有效降低您

在使用过程中的损耗，不像有些手机装的硬件没用多久就出问题了，

又要花时间用更多的钱去维修甚至是重新更换，所以就算价钱稍高一

点也是值得的。您说呢?”(再次强调产品的价值，打消顾客砍价的念

头，针对顾客砍价意图不强的顾客)

话术范例三导购：“先生，如果我没认错的话，您现在穿的这套

西装是BOSS 的吧，能穿BOSS 西装可不是谁都有这个支付能力的哦，

我看他们的衣服都挺贵的。”

顾客：“不会，我觉得还行吧。”

导购：“是啊，您看看一套动辄几千元的衣服您都说觉得便宜了，

又怎么会在乎这点小钱。而且最重要的是，您不觉得这款手机可以完

全彰显出您的高质量生活品味吗?”(赞美顾客，满足顾客的虚荣心，

促成销售)

方法技巧

应对顾客提出的超出预算异议的技巧：

1．先判断出顾客这一异议的真假，然后采取不同的应对策略。

2．当顾客是真的承担不起这个价格，就要推荐其他相似但价钱

稍低的产品。

3．如果这是顾客用以讨价还价的借口，就要看顾客的立场坚定

与否，再灵活应对。

4．对于讨价还价的顾客可以适当利用人的虚荣心以原价成交。

情景81: 特殊日子给老顾客个性化关怀

常见应对

1．尊敬的张先生／女士，祝您生日快乐!

(太过平淡)

2．先生／女士。祝您节日／新年快乐。

(语言简短而不具个性化)

3．先生，欢迎您参加X X 促销活动。

(商业气息太浓，给人一种市侩的感觉)

引导策略

我们都知道，顾客的品牌忠诚度对整个企业或是品牌的发展存在

至关重要的作用。除了从企业宏观、中观等重大措施上来建立、提高

顾客的品牌忠诚度之外，从微观上对老顾客的个性化关怀也是非常有

效的做法，因为这是最容易让顾客感觉得到的贴心关怀。

对顾客进行有针对性的个性化关怀是非常重要的。导购可以在顾

客生日的那天送上一份真诚的祝福，也可以利用平时周末或是一些重

大节日等时机，根据每个顾客的不同，送上相应的个性化关怀。这样

既可以加深顾客对品牌的好感，也可以让顾客有需要时再次光顾。

话术范例

话术范例一导购：“尊敬的X X 女士，在这个只属于您的特别日

子里，愿您享受生活中的点滴快乐和幸福!X X 公司携全体员工在这

个阳光灿烂的日子送上我们最真诚的祝福：生日快乐! 心想事

成!”(顾客生日祝福的短信内容)

话术范例二导购：“尊敬的X X 先生，X X 公司全体员工在这

‘五一’来临之际，为您送上一份衷心的祝福，祝您和家人度过一个

愉快而祥和的劳动节!”(节日问候)

话术范例三导购：“尊敬的X X 先生／女士，在这个只属于您

的特别日子，X X 全体员工祝您生日快乐!万事如意!为感谢您对我店

的支持与信任，在您生日当天来我店购买手机即可享受额外的9 折优

惠和生日精美礼品一份，欢迎您的光顾!”(顾客生日优惠)

话术范例四导购：“尊敬的X×先生／女士，在‘十一’佳节

来临之际，X×携全体员工提前祝您和家人度过一个愉快的欢乐佳节。

本手机专柜在‘十一’国庆期间，全场买满800 元即送120 元的现金

券，现金券除了可以在本手机专柜消费外，还可以在友谊商场内通用。

我们热情期待您的光临!”(节日优惠)

方法技巧

给予顾客个性化关怀的技巧：

1．在顾客生日、节日、周末时通过短信、电话、邮件给予相应的祝

贺。

2．当有活动时短信或电话通知。

3．当有新品上市时及时通知顾客。

情景70: 这台机子是样机吧，我不要，你给我拿台全新的

常见应对

1．小姐，您放心啦，我们不会把样机卖给您的!

(在没有具体事实说明的情况下，顾客不会相信导购这样的说辞)

2．您刚刚都看到了，我这是从库存里拿出来给您试的，是全新的。

(暗示顾客无理取闹，让顾客没面子。可能与销售失之交臂)

3．我们这里只有这一台，没有全新的了。

(没有想办法解决顾客的问题，没做任何努力就放弃成功的机会)

引导策略

当顾客提出这种异议时，可能是出于两种原因：一是发现机子表

面有一定的损伤，进而提出要另外一台全新的；还有一个可能就是机

子本身没有任何问题，但顾客出于“反正拿台没开封过的肯定是最保

险的”想法，继而向导购提出这一要求。

导购面对顾客的这一异议和要求时，不用急于给顾客答复，而是

要先弄清楚顾客是出于什么原因提出这一要求，再根据具体情况具体

应对，有理有据地回答顾客的问题并提出相应的解决方案。但是如果

条件允许的话，最好是不要再节外生枝，重新给顾客拿一台新的机子，

这是最好也是最快的解决方法。

话术范例

话术范例一导购：“小姐，您刚刚都看到了，我这台机子是刚

从我们仓库拿出来给您试的，机子也没有任何问题啊?”

顾客：“问题是没什么问题，但我怎么知道这是不是样机呢?”

导购：“小姐，我非常明白您的顾虑，但是在我们这里买机子，

您可以完全放心。我们这款机子卖得非常好，每天都要卖出好几台，

基本上只要是试过机子的顾客都会直接带回家，不会存在您担心的这

个问题。而且您刚刚也看到了，我刚拿出来给您试的时候，机子的包

装盒是全新的，完全没有拆开过的痕迹，这不，您看这个撕开的油纸

我还没来得及丢呢!我说呀，您就别为难我了！，'

话术范例二导购：“先生，那怎么可能呢?我肯定不会拿样机

给您啦。没错，您刚刚试用的那台确实是我们的样机，不过，您确定

买之后，我帮您从库存拿了一台全新的出来。您看，您刚拆开的手机

包装盒上的黏性纸都还在这柜台上呢。您就放心吧，我们一家品牌专

卖店，肯定不会这样做的!”

话术范例三导购：“小姐，请问这手机哪里有什么问题吗?这

是我刚拿出来的新机啊，之前没开过包装的。”

顾客：“我知道这是新拿出来的，不过我刚刚发现这手机的侧面

有一条很短的刮痕，您帮我换台新的吧。”

导购：“真是不好意思，小姐，由于我工作的疏忽，没发现这个

位置有这个瑕疵。请您坐下来稍等我一下，我马上去帮您重新拿一台。

(拿新机回来)小姐，这个是我新拿出来的，您看看怎么样，没问题的

话我就帮您开单了!”

方法技巧

具体情况具体对待：

1．如果机子真的有瑕疵，而条件又允许的话，给顾客换台新的。

2．如果顾客纯粹是出于保险心理而这台机子又是全新的。就要拿

出有力证据给予证明，说服顾客购买此机。

3．如果顾客坚决要全新的机子，而在确实没有的情况下。可以

送点价格不高的礼品给予顾客心理补偿。

情景80: 请求顾客转介绍新顾客

常见应对

1．小姐，只要您介绍一位朋友过来就可以送您精美礼品一份啊!

(将顾客归入贪小便宜之列)

2．为什么不愿意呢，这对您没什么坏处啊?

(责问顾客，容易引起来顾客的反感)

3．您只需要给我个电话号码就可以了，不会给您带来麻烦的。

(后一句话很容易让顾客联想到此举可能带来的隐患)

引导策略

像手机、手机这类电子产品，特别是手机或高档手机等售价较

高的商品，并不是每个人都需要或是消费得起的，导购要想快速而准

确地获得准顾客名单，让已购买的顾客进行转介绍是一种最有效的方

法。但是一般的顾客会嫌麻烦或是怕给朋友带来困扰而不愿意配合转

介绍。

导购要想成功让顾客转介绍新顾客，最关键的就是想办法打消顾

客的顾虑。导购可以先了解顾客对公司产品和服务等方面的真实评

价，对于满意的顾客，则可以从卖场信誉或所获荣誉称号等方面来打

消顾客顾虑，让其愿意提供准顾客的有关信息。导购要保持整个谈话

过程中轻松、愉快的谈话氛围，让顾客在快乐的环境下提供新顾客的

有关资料。

话术范例

话术范例一导购：“××先生，恭喜您终于买到了满意的手机，

同时也谢谢您对我工作的支持!请问您对我们品牌的手机和服务还满

意吗?”(取得顾客的认可)

顾客：“嗯，我对你们的品牌还是挺满意的。”

导购：“非常谢谢您对我们的支持!在刚刚短暂的交流中，我可

以看出您是一位非常在乎高品质生活的成功人士，我想您的朋友也一

定和您一样。能不能请您将他们介绍给我，让他们享受和您一样的优

质服务呢?”(恰当地赞美顾客，提出转介绍的要求)

顾客：“这不太好吧，他们很怕人打扰的!”

导购：“先生，这您绝对可以放心。我只是希望能够为您的朋友

提供一个了解我们品牌的机会，以及在举办优惠活动或新款上市时通

过短信传达这一信息，我绝不会随意打扰您的朋友。所以，能不能请

您给我一个机会，就像很多顾客会很乐意帮助我一样?”

顾客： “那好吧，我有个姓李的朋友，近来正想打算买台商用

手机。”(询问新顾客的基本资料，例如姓名、性别、喜欢的风格

等)

话术范例二导购：“小姐，祝贺您拥有了这台照相功能媲美专

业数码相机的拍照手机，我猜您一定是自拍发烧族中的一员吧?请问

近期您有没有朋友也正好需要拍照手机呢?” (夸赞顾客，营造一个

轻松的谈话氛围，引导顾客说出导购想要的信息)

顾客：“听你这么一说，我倒想起了我有一个朋友正想买台在音

乐功能方面很出色的手机，不过不知道买了没l’’

导购：“哦，太好了，我也非常喜欢听音乐呢，特别是用手机听

音乐真的是很方便。能不能请您给我讲一下他的基本情况，我想我们

在音乐方面一定有很多的共同话题!”(以交朋友为机，向顾客提出转

介绍的要求)

方法技巧

成功让顾客转介绍潜在顾客的技巧：

1．先要了解顾客对公司的看法和顾客对您这次服务的评价，请

满意的顾客向你提供潜在顾客的基本信息。

2．想方设法打消顾客的疑虑，让顾客放心地向你介绍潜在顾客

的详细资料。

3．要求顾客转介绍的话术要精确而自然。适可而止，不可强迫

顾客。