济南雷克萨斯4S店标准化作业流程检查评估表（销售前台）

济南雷克萨斯4S店标准化作业流程检查评估表（销售前台）
被考核人：			考核人：		考核日期：    月    日
考核检查方式：		□情景演练      □实际工作监督
类别	顾客行动	对应流程	服务标准	工作要点	对应话束	评价
业务作业	电话咨询	电话接听	电话铃响3声内接听			□5 □4 □3 □2 □1 □0
			询问顾客致电目的		您好，欢迎致电济南天泓雷克萨斯，请问有什么可以帮您的？	□5 □4 □3 □2 □1 □0
			询问顾客姓名		先生/女士，请问怎么称呼您？	□5 □4 □3 □2 □1 □0
		电话转接	根据顾客来电目的进行电话转接	转接时先接通销售/服务顾问，向销售/服务顾问告知顾客姓名及来电意图	询问车辆：XX先生/女士，我这里是前台，请您不要挂断电话，我帮您转接一位专业的销售顾问，请他帮您解决您的问题，请稍等                  维修咨询：XX先生/女士，我这里是前台，请您不要挂断电话，我帮您转接我们的售后服务专员，请他帮您解决您的问题，请稍等 其他无法转接情况：XX先生/女士，很抱歉，由于我们的电话无法进行转接，请您留下您的联系方式，我让他马上与您联系，您看好吗？	□5 □4 □3 □2 □1 □0
	顾客进店	顾客接待	起立并微笑问候顾客	前台所有工作人员需同时起立，微笑问好	您好，欢迎光临济南天泓雷克萨斯	□5 □4 □3 □2 □1 □0
			前台当值人员迅速上前进行顾客接待	顾客进店后10秒内进行接待，但接待时间不能超过1分钟	您好,欢迎光临济南雷克萨斯经销店。请问有什么可以帮您？                                              我是前台接待XXX，请问先生/女士，您贵姓/怎么称呼您？                                     请问XX先生/女士，您有预约吗/和某销售顾问接触过吗？	□5 □4 □3 □2 □1 □0
			向顾客推荐销售顾问	按照接待顺位，通过对讲机告知销售顾问	XX先生/女士，请允许我为您推荐一位专业的销售顾问，让他来帮助您选择一款合适的车辆，您请稍等	□5 □4 □3 □2 □1 □0
		引见销售顾问	将销售顾问引见给顾客	销售顾问距离顾客还有1.5米时开始介绍	XX先生/女士，这是我们的专业销售顾问XX，这位是XX先生/女士	□5 □4 □3 □2 □1 □0
		填写顾客登记表	根据顾客情况填写顾客登记表	顾客姓名、电话、到店时间、离店时间、销售顾问、关注车型		□5 □4 □3 □2 □1 □0
	顾客离店	顾客送别	起立送别顾客	前台所有工作人员需同时起立，微笑致意	感谢您的光临，请慢走	□5 □4 □3 □2 □1 □0
小计				50分	得分
效果评估及改进	强项
	弱项
	改进措施及改善建议
检查人签字：					被检查人签字：