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问：怎么才能每天学习老师们的视频呢？ 答：关注后，点击公众号底部菜单的视频直播即可! 考勤，顾名思义，就是考查出勤，什么是客户考勤表？今天的内容在我们视频指点课堂里也有讲解。 养生企业尤其是中小足疗店对顾客的管理还停留在电话、短信问候、迎来送往等基础服务层面，即使有一些企业或通过数据表格进行客卢消费分析，也仅仅局限于消费后的简单数据比较，却未必能真正做到“管理客户”。 如果引进相关软件，则面临购买价格较高，以及需要专业人士操作与维护等系列现实问题。君和御方本次说的什么是客户考勤表？它是对客户的消费次数、出勤频率、消费能力等进行计算与考核的表格。 如何制定客户考勤表？ 既然客户考勤表如此重要，那么该如何制定呢？需要注意的事项是什么？建立客户考勤表需要分几步走： 1、将前五十名的客户名称整理出来 2、将客户每月（每周）总体消费额度计算出来 3、设立前50名客户的消费考勤表 4、将表格给广告公司设计出来，做成展板。 5、填写内容、单位、消费记录 6、分析出勤率 7、重点感召 客户考勤表作用大 通过客户考勤表的建立,可以充分了解客户的如下情况： 1.当月是否来店消费——如果当月，甚至是数月没来店消费时，应及时对客户进行电话，甚至是拜访问候,了解客户动向，进而总结为何不来消费的原因，以便制定相关策略。如果因为店方原因，除了应检查内部服务、项目质量等是否出现问题外,还应启动客户唤醒或者感召策略，比如老客户大回馈、新项目体验等活动。如果因为客户搬迁、工作地点变动等，则视情况采取营销方案。 2.来店消费次数——横向进行每月消费次数对比，并进行分析。如果连续数月客户消费次数减少，则应采取相关措施，或拜访或感召或直接放弃，视情况而定。 3、来店消费人数——如果突然间客户消费人数增加，可判断其业务开拓有所发展，可视情况给予会员卡办理服务。 4、来店消费额度——根据消费额度判断其消费能力，进而提供其消费能力内的营销方案，或推荐会员卡，或推荐礼盒销售等。 5、来店消费性质——是调理身体还是休闲放松，是社交属性重还是健康属性重，不同消费制定不同的方案反馈给客户。 总之，通过客户考核表，可以直观地了解到客户的消费状态，进而掌握客户在企业的消费频率以及依赖程度，从而帮助养生企业找到适合客户的营销对策。客户考勤表使客户管理变得简单易行。 因为养生会所的休闲性质，导致消费高峰期往往都是下午和晚上。营业时间长，需要熬夜就算了，然而一会床位都满了，不够用，一会床位又空着，用不上。这也是对床位，人工，时间、房租的一大浪费。不是顾客太多，技师不够用，就是顾客太少，床位都空着。管得住技师，管不住顾客，顾客总是想什么时候就什么时候来的吗？究竟要如何引导顾客，管理顾客呢？ 一、给顾客打个考勤，执行顾客考勤管理制度 1、可以执行月消费考勤制度或按季度护理考勤制； 2、按月消费4次的客户将奖励服务项目自选（小项或其它礼品）； 3、按时消费8次（2个月）的客户奖励（常用项目或其它礼品）； 4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同时可以将奖励标准纪律张榜公布，技师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。 二、给顾客分个类别，做到顾客管理有重点 1、首先将客户分类，基本分成六大类型： A、消费金额高且消费频率快； B、消费金额不高但消费频率快； C、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E、占便宜的客户； F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析： A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留； B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼； C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自就解决了； D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育； E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然； 3、具体实施方法： 认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开门店内部会议，将相关解决方案给技师讲解透彻。对有价值的顾客，应将每个客户落实到每个技师身上，由专人针对服务。 三、有顾客时没技师，有技师时没顾客，建立预约管理制度。 1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开。客户管理制度应在店内各种渠道发布；并加以宣传，做到人人皆知； 2、提前准备。在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关技师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让技师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标； 3、坚持推广。如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。销售模式与岗位设定得当，你店里的销售额便不会太低！君和御方辅导店家有很多，大部分养生馆都如下几种销售模式： 一、销售模式的分类： 1、 全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。 机会均等，大家都能销售，点号加轮排相对比较合理。此方法适合常规的中小养生馆。但这里面也有许多要变通的方法，大家一定要注意。 方法一：有偏销售型养生馆会将拓客内容加入，做细分，如售前，售中，售后，售前主要是完成新顾客开拓和与第一次办卡成交。售中是做二次销售转卡转项目，大顾客跟进、老顾客转介绍等工作。售后是指店长主抓项目反馈追踪、专家坐诊、顾客服务提升等工作。很多门店都只有第一步，没有后面两步的安排。 方法二：针对有些员工手法很好，但不太懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给a类员工(有销售能力)接待，老顾客让b、c类员工(没有销售能力，只能做技术服务)接待，此顾客分配由前台或接待来掌握完成。后期让顾客自动养成点钟习惯。 2、养生馆分成两组，二个销售客服每人带一组，客服销售，养生师辅助销售(有时一店长一客服，各带一组来销售)，接待拿自己这一组的提成，养生师拿自己的销售提成，外还要进行整体业绩评定， 销售专业，准确，达成率高，养生师有竞争，有团队意识，还方便养生师技能提升。适合：10-20人左右的养生馆：客服与养生技师配合是个问题，客服能力高低的波动，容易造成养生师与其产生矛盾。 二、店长与前台岗位职责的思考： 1、对企业而言，二块核心工作就是营销与管理。对于养生馆而言，也存在这二块工作，只是因为人少没有必要细分到这么多部门而已，但此工作内容还是存在的：即销售和行政，从本机构的绩效管理来讲，也是强调：销售与业绩挂钩，如销售提成(现金提成，消耗提成)，服务提成(核定达标服务量)，达标量，超额奖等，是这一部分的内容;管理与行政挂钩，通过行政手段管理来进行行政方面的奖惩，如表扬，嘉奖，记过，惩戒，同时奖罚，通过二条线来执行完成。 2、以销售为导向的养生馆：店长主要在销售，如拓客计划与实施，大顾客销售，大项目销售，或协助顾问(养生师)二度销售，顾客管理，促销提案，所以前台相关多了一些，担子重一些，相对行政工作要前台来完成，相当于店内的行政经理。 3、以服务为导向的养生馆：店长主要在全面管理，销售完全由顾问来完成，店长最多就是补充或协助，前台则主要是来访接待，电话预约，文件保管，收银卡管，填写报表，考勤管理，卫生监督，迎送客户等基本职能。 4、对于店长过于繁忙的店铺，可以考虑增加前台的职责，特别是行政职责，适当减少店长的工作内容，当然全面掌控和监督还是由店长完成，从而让其能专心一致，全力以赴做好销售为宜。例如：很多销售型店养生师20-30个员工，每天顾客来80-90人。在我们强调的四级销售中：客服接待咨询式销售，养生师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售中，这样做销售量是比较大的，大家可以借鉴。销售当然不是一味的卖卡、产品、项目，而是售前，中，后，包括观点输入，情感交流，诉求效果等很多内容。 5、养生馆管理铁三角：店长抓全面，前台抓行政，顾问抓销售的工作格局。 6、核定工作量：核定工作量也是岗位设定的一种手段，即养生馆把店内每一个员工每一天工作具体内容，时间，事件记录下来，把每周的以上相关内容记录下来，取平均值，看员工工作是否合理，饱和。杜绝人浮于事，或者忙得忙死，闲得闲死的情况。 7、养生馆岗位职责不能太宽泛，不能要求全能也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚焦，员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到五项，兼代几项工作(临时替代工作，如请假期，员工流失等)，工作有侧重点，在此上面深挖做精这才是根本。怎么样才能做好得更好呢?可以这样做：一是将养生馆主要工作全部列出来，二是按工作量进行分配，三是在此基础上提升岗位能力，让员工对于新增工作过渡或适应。 8、养生馆主要工作及分配：职位、主要工作、兼代工作 (1) 店长全面管理监督(每阶段整改三个问题)，大顾客销售与三级销售，制定目标与绩效管理，全体评定总结，拓客各方式方法 外部接待，举持会议(早课晚会周会，上传下过会等)，培训员工，重大事件处理(危机管理)，竞争对手调查，每月述职汇报 (2) 顾问专业咨询与二级销售，个人和小组销售业绩，全程流程监督(主要是三个流程，销售，服务，操作流程)， 客户档案管理，专业技术培训，培训资料建立，顾客效果方面投诉。 (3) 前台按制度分工，电话预约反预约，新顾客咨询与客户档案管理，财务管理，考勤管理，卫生检查，顾客服务方面投诉，划卡结算，员工提成核算。 (4) 后勤主管物料准备，耗材准备，产品管理，清点仓库。 (5) 养生师分为中、高、特级别，让员工有晋升空间，主要是销售与服务环境卫生，参加培训与会议。 9、养生馆销售流程双向法： 一种是新顾客进店，由顾问咨询完成后销售，再转养生师服务，补充销售； 另一种则是新顾客进店后，由顾问咨询，先不销售，让顾客感受与体验，由养生师边服务边销售，第一次体验完成后再由顾问进行销售。 10、养生馆的四级销售法则： 客服咨询式销售； 养生师协助式销售； 店长最后落单销售； 专家巡回复诊式销售。 11、养生馆四级投诉处理： 前台：主要是针对顾客对员工服务投诉处理，顾客满意度抽样调查等。 客服：主要是针对顾客的服务效果投诉与过敏等相关事件等。 店长：主要是员工内部投诉处理，对于突发事件或重大事件，如相关单位检查，或者顾客财遗失，火灾等。 总部：主要是针对于顾问店长一级的投诉，重大事件的投诉与处理。 12、四级顾客管理： 店长顾客管理：抓养生馆最重要的10—20%的大顾客管理，即10—20人顾客管理，大项目销售管理。 客服管理：抓养生馆最重要的20—30%的准大顾客管理，即每个店抓20—30人的顾客管理。 养生师管理：将顾客全部分给每一个养生师，养生师要求做养生师日记，全面跟进服务客人情况，做好客情，确保顾客成交率与提升率，防止流失率，对流失的顾客要书面汇报原因。 总店顾客管理：全体顾客况状分析，完成顾客销售管理，服务管理，档案管理，会员管理的内容。 13、没有绝对完美的流程与岗位，只有适合自己的流程，适合自己最好！很多养生馆都有因人设岗这个现象，很多是视员工能力来设定的，如前台不善于管理，那只有店长来，店长是老好人，那只有老板做恶人。但对于想做大做强的养生馆，先确定盈利模式、岗位模式，再设定岗位，明确职责，找到合适的人选，或者进行相关技能培训与说明，这能为你的店铺管理运营打下更好的基础，也就是我们平时所说的做对事，找对人。 另外还有一句话：事做好了，钱自然来了，只要养生馆每个环节，每个职能部门都能把事做好，业绩自然也会上去，天天盯着销量，找不出问题，反而为其所累所困，现在养生馆把眼睛一般都盯在顾客怎么进门，我有时在想：这么多年，不是顾客太少，而是太多了，首先要考虑的是顾客怎么不出门，怎么心甘情愿掏更多钱。 |
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