 在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。在此，笔者（博客）特与餐饮分享餐厅常见的一些投诉及疑难问题解决办法： 一、如何处理饮醉酒的客人？ 1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。 2、对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。 3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。 4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。 二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？ 1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。 2、不能聚在一起议论谁是谁非。 3、不能上前帮助服务员和客人争执。 4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。 5、要主动及时报告上级领导。 三、客人用餐时丢失物品如何处理？ 1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。 2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。 3、如没有人领的物品要及时交领导处理。 四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？ 1、服务员应及时弄清原因。 2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。 3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。 4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。 五、正确处理退菜问题？ 1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。 2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。 3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。 4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。 5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。  六、估清处理： 1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。 2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。 3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。 4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。 七、关于菜出错的问题？ （一）上错菜 1、上错菜： 1）上台后发现有错，但客人尚未吃动时： a、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。 b、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。 c、回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。 d、正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。 2）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？ a、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。 b、把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。 c、上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。 d、如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。 2、怎样避免上错菜？ （1）传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。 （2）写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。 （3） 地喱要记熟酒楼布局及台号。 （4） 注意保护菜单，不要有损坏。 （5） 上菜时由传菜，服务员两次核对。 （6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。 （二）菜变质时： 先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。 （三）菜不熟时： 饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是： 1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。 2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。 （四）客人反映帐单不符时： 发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。 （五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？ 1、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。 2、接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。 3、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。 4、客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。 5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。 6、情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。  （六）服务员打烂杯、碟等物件的处理： 1、打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。 2、立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。 3、周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。 4、如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。 5、重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。 6、经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。 （七）突然停电时： 这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是： 1、酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。 2、稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。 3、通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。 4、停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。 （八）处理醉酒的客人； 1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。 2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。 3、密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。 4、向经理部长汇报情况并请示处理。 5、不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。 6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。 （九）客人急病： 1、如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。 2、帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。 3、打急救电话，叫救护车。 4、酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。 （十）对残疾客人的接待方法是： 教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务 （十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？ 1、如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。 2、如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。  （十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？ 1、应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。 2、催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。 （十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？ 1、如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。” 2、如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。” 3、也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。 （十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答？ 我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。 （十五）当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？ 1、先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。” 2、如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。 3、如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。 （十六）如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？ 1、跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。 2、有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。 （十七）当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？ 1、不要不懂装懂胡乱猜想。 2、马上问清再回答客人。 |
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