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热播剧《好好先生》第12集，给幸福君留下了深刻的印象： 孙红雷饰演的陆远来到这家高级西餐厅，专业地点了牛排和高档红酒。 待到牛排上桌后，陆远只是专业的看了一眼，试了试，就一针见血毫不客气的指出牛排的缺点，分别挑出了牛排太凉了、酥皮烤焦了和牛排烤的太干，口感不好的缺点拿回去重新做三次，最后一次餐厅经理和主厨出来面见陆远。主厨认为陆远是在侮辱他。 随后，陆远提出到后厨教他如何做这道菜。当陆远拿手的牛排做出后，外国主厨吃了一口后，尖叫着说：“砸场子”，气急败坏地走了。最终，陆远成功挤走了技不如他的外国大厨，成为高档西餐厅的主厨。忘了说，陆远本身人设就是美国一家米其林三星餐厅的主厨。 上面这个可能只是剧情设计，但是现实中，如果遇到顾客不满意菜品味道，那究竟是陈述事实，还是故意找茬呢？ 什么样的顾客会投诉 什么样的顾客会有投诉？ 他们投诉的理由又是什么？ 某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来，他被委以重任到其它各个地方的分店试做，并培训分店师傅。然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉，而这种情况，也属于非目标客户投诉。 这类顾客在不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。你所做的是本帮菜，以清淡偏甜、浓油赤酱见长，而这位客人是嗜辣如命的四川人。 此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非目标客户群体。 很多厨师或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、调料、烹制方法，一桌人中有的说好，有人说不好；同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉就出现了。 经厨师们分析下来，该道菜品确实没有问题。其实，这就是味觉差异在作怪。 正如现在很多网红餐厅一样，玩转社交平台，夸大噱头、博人眼球，引得顾客纷纷垂涎三尺，前仆后继地去“拔草”……最后吐槽菜品不好吃，败兴而归。 味道真的不好？其实不然。只是经过各种美食大V号的一番吹捧后，期望值放大了数倍，“希望有多大，失望就会有多大”。 （点击图可放大） 第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉。 开门做生意，自然也免不了一些不入流的想吃霸王餐的失德者。 除了想吃霸王餐的，还有一种人喜欢用挑刺的眼光去标榜自己的“尊贵”。 比如一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！” 被投诉了，我该做什么 1 给足面子 承接上面的这个阔商投诉案例，我们来看看当时餐厅经理是怎么做的↓ 餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。” 餐饮经理招手把服务员叫了过来，对富商说：“鱼翅不满意，老板您看是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理：不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。 果然，富商面带悦色说，“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。” 2 紧扣主题 不跑题 现在很多餐厅从外观装修来看，真是一脸懵，简直不知道这是做什么菜系的？ 因此，餐厅有必要清楚告诉顾客“我是谁”，才能引来目标群体。 其一，在选址时，根据品类选择目标商圈，严格定位核心消费群体。装修格调、商业广告、开业宣传、店面招牌等，都应该与所经营的菜品相匹配。 其二，菜肴的定位是一个关键。在一些火爆店中我们可以看到，对于菜品赞不绝口的顾客，肯定是该店的目标客户，这就要求厨师们要根据目标顾客的特征，开发符合他们口味的菜肴，因为顾客好评，胜过任何高昂的广告。 3 做好沟通工作 首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。厨师切不可意气用事，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。每到一个新地方，餐厅都应该根据地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品，切不可用曾经的成功来自傲、一律照搬。 解决“非目标顾客”的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似前者的顾客时，应引导其品尝当地特有的菜品，或者顾客在当地不常吃到的东西。 对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。 助推中国餐饮 提升行业幸福 |
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