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第一印象真有那么重要吗?

2013-03-05  yagi1

第一印象真有那么重要吗?

 
 

这是一个很讲究「关系」的时代,「人脉」是最热门的话题。

不管是金融、保险、直销所需要的大量人脉,或是争取大型客户订单所欠缺的关键人脉(临门一脚),甚至是办公室里巩固地位的政治人脉,如何经营出人际关系的「质」与「量」,是在商场与职场成功的必备条件。

如果我们跳脱「人脉就是钱脉」这种俗气又功利的想法,拥有好的人际关系也会让我们心情感到愉快、内心处于平衡状态,享受更好的生活质量。所以关系的经营,并不限定于业务人员,更不必设定狭隘的商业目的,它是人人都值得学习的一门学问。

一、特别小心那些着重「表层关系」的人。

有质量的关系,是建立在双方价值观的契合,而不是短暂的利益交换。如果你认同这句话,那么你可能也同意,要了解一个人的价值观是需要时间的。既然如此,好的关系是靠慢火加温,而不是丢进「微波炉」里面就可以速成的。

我的朋友遇过一位主动找上门的客户,刚认识就展现非常友善的态度,不断表示合作的意愿,希望赶快建立商务关系。想不到才正式合作两个月,因为一次会议上的意见不合,这个客户就主动停止合约关系。而且连白纸黑字、具有法律效力的合约也不认帐,大言不惭的单方面解释为「争议」。最后还是得进到法院、请出法官,才有办法结束他继续打迷糊仗。

如果我们观察这位信用有问题的人,一开始建立关系的异常热情,好比微波炉快速加热的作用。食物是很快熟了没错,但是食物中的营养素也被破坏殆尽。依这种人的处事方式,他需要不断寻找新的合作伙伴,一再重头建立快速加温的关系。但是我们都知道,长期吃微波食物是没有办法让一个人维持健康的。

二、顾客关系管理的重头戏,是在成交之后开始。

大部分的销售活动中,买卖双方有一个「黄金交叉点」。在成交的那一刻,客户因为花钱买了新的产品和服务,热情持续上升;但是业务人员订单到手后,注意力转移到下一位客户,热情反而开始递减。很多人就是不知道如何处理一次又一次交易流程中的黄金交叉点,所以顾客关系管理的成效低落,永远在创造「新的关系」、流失「旧的关系」。

人和人之间的互动也是同样的道理。我们的生命中可能都遇过贵人,很多人见到大人物是尊敬三分甚至卑躬屈膝,好像要把所有的礼数一次做足。但是这「初次见面」的重要性,其实都被过度放大了。重点是你拿到贵人的名片之后,是摆在名片盒里面当成观赏用的收藏品,还是你有办法长期、持续的去发展一段对双方都有价值的关系。

所以我们不要充满热情的去四处建立关系、交换名片,但是到了「提供价值」的阶段,自己又是肚子里空无一物,那么当然只好永远「卑躬屈膝」了。与其不断追求人脉的「广度」和「宽度」,不如先提高自己在人际网络中的「亮度」,人脉的扩大就会水到渠成。

三、「情、理、法」的三种层次,要因人而异

曾经有一家客户的货物在运输过程损坏,有提出求偿的可能。这是我们长期经营、关系良好的大客户,因此业务员赶紧跑来和我讨论对策。她把合约的赔偿条款打印出来,明确标示责任归属,并且很有信心自己站得住脚。我告诉她,就算妳的口气再怎么温和,表达方式再怎么「外柔内刚」,这都会是一次失败的沟通。

因为,双方有良好的互信和情谊存在,发生争议时直接就谈「法」,绝对不是明智之举。我们应该先谈「情」和「理」,听听客户怎么说,研究合情、合理的解决方案有哪些。「法」的底线当然还是很重要,但是我们将它放在心里就好,不必急着搬上桌面。毕竟这赔偿的金额不是进到承办人的口袋,可以用「情」和「理」解决的状况,谁喜欢直接用「法」呢?

很多时候我们谈「情」,客户愿意全力相挺甚至吃一点亏,我们根本连「理」都不用搬出来,问题就解决了。所以「情、理、法」的三个层次,要有敏锐的观察力和正确的判断力,才能在人际关系中恰如其分的发挥作用。

有机人脉

史丹佛(Stanford)研究中心的报告表示:「一个人所赚的钱,12.5%来自『知识』,87.5%来自『关系』。」对于这项结论,我有一部分认同,那就是关系真的很重要。但是,我也有一部分不认同,那就是自己也要具备好的知识、好的价值,才有本事发展出好的关系。所以知识的重要性,远比表面的统计数字大得多,我们千万不要陷入「非知识、即关系」的二分法了。

在这个「社群」当道的时代,到处都在拼流量、冲人气。但是一个人在公众场合多受欢迎,有多少粉丝为他鼓掌和「按赞」,只代表了他个人的表面成功,我感觉这是比较肤浅的层次。真正好的人际关系,是为别人带来真实的价值,自己也感到自在和心安理得,这种「有机」人脉才能长久发展,也才最具备营养价值。

至于要靠「微波食物」还是「有机食品」来维持健康,那就是个人的选择了。文:吴育宏

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