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强调人性化服务 危中求机的体贴思考 苏州亚致精品酒店(Hotel ONE)至06年筹备起，以总经理夏字鸿代表的台湾丽致酒店管理公司管理层就积极学习融入本地文化，在中国生根，将本地同仁视为携手合作、共求发展的核心伙伴，落实培训，营造积极和谐的工作气氛，创造同仁与酒店的真正双赢。 除了特别注重丽致集团的“人性化服务”文化，更强调培养员工的内在气质与自信态度。一般服务业教导常局限于「表面上的服务」，而Hotel ONE对员工的训练则以”发自内心服务”为导向，被服务是什么感觉？如何将心比心提供客人需要的服务？ 举例来说，由总经理请员工喝咖啡、住在Hotel ONE的精致客房里、在餐厅用餐，让员工们先感受消费者的感受再做服务。另外，专程从上海请模特老师，为同仁进行仪态训练。除了基本服务专业之外，丽致集团更重视培育员工的人文素养，集团总裁严长寿先生亲身教导大家如何欣赏《茶花女》歌剧，鼓励同仁多读好书、多听演讲、或是欣赏艺文表演活动。Hotel ONE最在意的，希望由内而外做到令客人感动的服务，而不只是制式训练同仁该如何问候、应对等。“体贴入心，更胜于家”是丽致集团的服务理念，也是Hotel ONE一直坚持的服务真理。用自己的心体会服务的真谛，并真心关怀客人，是这个酒店集团成功的一项重要因素。 酒店做的不是你尊我卑的服务，不是只做端菜点菜的工作，要把自己当成艺术家，把自己当作客人的餐饮顾问，把自己当作女主人，有这样的心态就会让服务的层次自然而然的向上提升。Hotel ONE不仅仅是在做酒店，还希望通过实际行动来影响所有服务行业的人，让大家对“服务”这个词语有另一个层次的认知与收获。 一下飞机时，接机人员便能直接称呼您的尊姓大名；一到酒店时，所有接待同仁都能热情的向您打招呼；有专门的服务人员帮您填好了入住手续；进入房间时，就能看到印着自己名字和住房电话的名片和便签纸；甚至，同仁还记得您一年前入住时提出的一个小小要求…。当客人感觉到自己被重视、享受无微不至关怀的同时，酒店的服务和品牌也永远留在了他们的心里。 |
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