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焦作工贸职业学院 毕业论文
摘 要 在现阶段，国家经过改革开放之后，无论经济还是各种制度都有了很大的提高，随着经济的发展，各种酒店走出家门，成为了国际酒店，在全世界各处都有中国的酒店。从而也使得酒店行业的竞争更加激烈，留住回头客的必要性更加明显。本文以锦江集团的酒店为例。结合酒店特点，本文通过对锦江集团影响顾客回头率的各种因素出发，提出相应的解决方法以及建议，主要是从酒店的服务质量入手，进行研究，从而帮助酒店提高效益。为管理者加强酒店管理找到方法以及建议。 关键词：酒店；顾客；回头率
On How To Improve The Rate Of Return Of Customers --Taking Jinjiang International Hotel As An Example ABSTRACT At the present stage, after the country's reform and opening up, both the economy and various systems have been greatly improved. With the development of the economy, all kinds of hotels have gone out of their homes and become international hotels. There are Chinese hotels all over the world. This also makes the hotel industry more competitive, the need to retain repeat customers more obvious. This paper takes the hotel of jinjiang group as an example. Combined with the characteristics of the hotel, this paper through the jinjiang group to affect the return rate of the various factors, put forward the corresponding solutions and Suggestions, mainly from the hotel'quality,so as to help the hotel to improve the efficiency. Find ways and Suggestions for managers to strengthen hotel management. KEYWODES：Hotel；Customer；Repeat 目 录 一、提高顾客回头率的含义与重要性........................................................ 1 （一）回头率的含义............................................................................. 1 （二）回头率的重要性......................................................................... 1 二、锦江酒店回头客的类型与现状........................................................... 2 （一）锦江酒店回头客的类型............................................................. 2 1.顾客与酒店员工存在亲属关系的回头客..................................... 2 2.顾客自身原因带来的回头客........................................................ 2 3.酒店为顾客提供额外利益带来的回头客..................................... 2 （二）锦江酒店回头客现状................................................................. 2 三、影响顾客回头率的主要因素............................................................... 3 （一）品牌意识不强............................................................................. 3 （二）酒店人才机制不够完善............................................................. 3 （三）酒店的硬件设施与软件设施不健全.......................................... 3 1.酒店的硬件设施........................................................................... 3 2.酒店的软件设施........................................................................... 4 四、提高顾客回头率的对策....................................................................... 4 （一）以人为本，以顾客为中心的服务意识....................................... 4 （二）加强员工培训，提高员工素质.................................................. 4 （三）注重服务质量和服务效率.......................................................... 4 （四）做好客户档案，划分客户类型.................................................. 5 （五）把握客户心里，提供个性服务.................................................. 5 （六）科学营销，使客户体验超值消费干.......................................... 6 （七）加强沟通，赢得顾客感情.......................................................... 6 （八）建立激励机制............................................................................. 6 （九）培养顾客信任感......................................................................... 7 （十）给客人“超值消费感”............................................................. 7 一、提高顾客回头率的含义与重要性 （一）回头率的含义顾客回头率是指公司能够有能力让顾客再次回来的能力，它反映了公司维持客户的能力以及客户对公司的忠诚度。对于公司而言，提高客户流失率并保持已经获得客户的机会至关重要。没有客户，公司就无法运营，但是许多公司只注重赢得新客户并向他们销售产品，而忽略了老客户。实际上，客户总是有限的。为了扩大营业场所并不断提高经济效益，有必要再获得新客户的同时，加强和巩固老客户的服务意识。客户不想去某家公司去购买产品，而是到该公司的竞争对手那里购买。 （二）回头率的重要性顾客满意才会再次去购买，而影响顾客去购买的原因是顾客对第一次去购买的商品感到满意，回头客对于一个企业的发展起着决定性作用，一个企业只要有回头客就能保证公司能够正常运转，而且回头客是活着的广告语，它可以帮助企业进行宣传，并且不需要支付广告费，这种宣传方式更有说服力，更能吸引到新客户，根据数据显示，大部分的新客户都是通过老客户的介绍，尤其是酒店行业，更需要维持好与老客户之间的关系，总之，一个酒店要想发展扩大它的首选目标不是开发新客户，而是维持老客户，通过人与人之间的传播来吸引新客户，这样还能给企业省区一大批销售费用。因此增加酒店回头率是酒店经营者必须要考虑的问题。 二、锦江酒店回头客的类型与现状（一）锦江酒店回头客的类型1.顾客与酒店员工存在亲属关系的回头客在酒店工作的员工或者员工的家属以及朋友，当他们知道有认识的人在酒店工作是，这部分人会考虑去熟人的地方进行消费，他们会觉得去熟人的地方去吃放或者住店会存在优惠，这也是中国的人情世故的一部分，当这部分人感觉在熟人的地方消费没有得到优惠或者说还有其他酒店比在这里更加实惠的话，早同等条件下，那么这部分人会选择离开。 2.顾客自身原因带来的回头客有一部客户由于自身原因长期选择一个酒店进行居住，比如说有一些人单纯的由于自己的懒惰，不愿意进行比较，不愿花时间多找两家酒店进行比较。会对一家酒店长期保持一种忠诚度。还有一部分人对酒店的产品以及服务意识感到满意，那么这种顾客就会长期选择一家酒店进行居住，并且一直居住下来，不会轻易再去选择其他酒店进行居住，这种顾客有非常高的忠诚度对酒店，酒店应该想办法留住这一类人，尤其是长期出差的人，并且经常出差去一个地方的人，这一部分人对于酒店来说是非常宝贵的资源，他们更能为酒店带来经济利益。 3.酒店为顾客提供额外利益带来的回头客酒店会由于一些顾客长期居住或者经常性居住而给予一些顾客价格上的优惠手段，其目的是为了留住这一类客户，但是这种客户对于酒店的忠诚度是非常低的，他们是由于酒店给予了优惠而选择居住酒店，而不是出于对于酒店感到满意才居住的，当这一部分人知道有比优惠后的价格还便宜的酒店时，这一部分人将会放弃对他优惠的酒店，所以，酒店应该想方设法留住这一批人，把他们的忠诚度提高上去。 （二）锦江酒店回头客现状实际上，没有回头客的酒店非常危险。这表明这家酒店的服务和产品未得到客人的认可，花过钱的顾客在酒店的客人不再选择该酒店作为下一次消费的地方，甚至不再宣传该酒店。作为酒店决策者，不仅要评估运营部门的业务指标，还必须评估运营部门的回头客率。原则上，回报率低于30％，并且酒店的服务质量还有很大的提高空间。为了做好回头客的服务工作，首先必须形成重视回头客的氛围，经过调查发现上海锦江酒店对于顾客回头率这方面的工作一直处于薄弱环节，餐厅服务人员不知道客人的职业以及姓名，一直把一些有能力有身份的人当成普通顾客进行对待，没有达到个性化服务，从而让顾客感到失望。这些问题都会影响顾客在次光顾，从而影响酒店的营业额，所以，要帮助酒店找到问题的根本。 三、影响顾客回头率的主要因素（一）品牌意识不强酒店是传统的服务行业，尤其连锁酒店，品牌意识不强烈，品牌意识缺乏管理性，酒店都有自己的品牌管理制度，有严格的管理规范化，员工入职后，都需要经过一段时间的岗前培训，酒店管理需要不断发展，不断完善，提高员工技能，提高酒店管理科学性。现在酒店服务不断提高，但人们需要不断变化，面对形形色色的顾客，酒店不能面面俱到，这是酒店发展现状，尤其加大酒店科学管理，提升管理层次，符合现代酒店发展规律。 （二）酒店人才机制不够完善酒店在市场经济调节下，酒店发展对人才培养是非常重要的，顾客需要不断变化，服务理念需要不断更新，相关的专业知识也需要不断加强。加强酒店管理员工是关键因素，提高员工素质基本两条途径，一方面是引进高级酒店人才，补充到酒店管理队伍中，提高员工整体素质。另一条途径是加强现有人才的培训，培训要有计划，有步骤，有目的的进行科学培训，有针对性的提高员工素质，增强员工服务意识，加强人才机制的完善。 （三）酒店的硬件设施与软件设施不健全酒店的硬件设施是指酒店房间的基础设备。主要包括床，独立浴室，马桶，浴缸，电话，电视，闹钟等住宿必需设备。另外，还包括健身房，游泳馆，电竞厅，阅读室、台球厅等更高级的配置。酒店的软件设施是指酒店提供的服务和酒店环境等非物质设施。如前台接待服务，客房接待服务，餐饮接待服务，娱乐服务等。 1.酒店的硬件设施(1)建筑设计酒店行业的建筑风格、设施的装饰、总体亮化工程都要与酒店的档次协调一致，这是酒店向顾客提供服务的物质基础。酒店的地理位置、外部装饰等硬件设施的完备和完好程度如何，都直接影响到顾客的需求质量和消费层次。 (2)内部环境酒店内的灯光、色彩应该柔和，例如以橙色为代表的活力色彩，可以诱发客人食欲，创造温馨环境，与整体用餐环境协调，增进顾客的舒适感和愉悦感。 (3)特色配套设施独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。如希尔顿酒店开通了天然温泉桑拿房，将温泉活水从几百公里外的山涧温泉水运输到酒店的最高楼层，尊荣、奢华的享受吸引着高消费需求的宾客，特色配套设施均以满足顾客特殊需求为目标，打造高端客户市场。 2.酒店的软件设施酒店内的软件服务水平是无形的产品，只有宾客入驻到该酒店消费时才能感受到该服务的存在。 由于酒店服务工作是员工与顾客直接打交道，面对面的服务是它的主要形式，因此员工的基本素质对服务质量也有着很大的影响。酒店业经营成功与否，在硬件建设完成之后，就取决于酒店的员工。 四、提高顾客回头率的对策（一）以人为本，以顾客为中心的服务意识服务最简单的最根本的只有两个字：用心！我们只有把顾客当做我们的亲友，亲人们，一切都从顾客的需求为目的出发。真诚的为顾客着想，理解并包容顾客的要求。才能让顾客感受到亲人般的关怀，把酒店当成他们的一个家，愿意把自己的需要告诉酒店，愿意把他们在酒店受到的服务分享给他们自己得亲朋好友们。所以酒店的服务理念是从根本出发，以我们的真诚、认真、细心、为支撑。树立“顾客是我们的衣食父母，为顾客服务就是为家人服务”的观念。 （二）加强员工培训，提高员工素质（三）注重服务质量和服务效率顾客只来酒店一次的原因就来自酒店内部。例如，员工的冷漠和傲慢态度，咨询被忽略，客户提出的问题没有及时解决，退房速度慢，退房等待时间过长。因此，提高客户回头率的有效措施是提高服务质量和服务效率。通过对17家领先服务公司的研究，花旗银行发现大多数公司会将其营业收入的1％至2％分配为员工培训费用。培训有时可以采取非正式形式。例如，马里兰州一家比萨饼店的所有者仅告诉员工，一位客户在十年内将获得5,000美元的利润，并要求该员工记住该数字并尽力为客户提供服务。优质的服务。服务质量水平通常与效率密切相关。在许多酒店中，当客人因退房声明而不同意时，通常的做法是先与客房部门核对。如果仍然存在分歧，则将其移交给大厅的助理经理，前台经理，有时还交给总经理。这样，无论最终结果如何，它们都会给客人留下不好的印象，有时会冒犯客人，同时延长了客人的退房时间，从而降低了酒店的工作效率。珠海度假酒店是国家旅游局评定的首批四星级酒店。它已连续三年获得该国“最佳星级酒店”的称号，他们有自己的方法来提高结帐和结帐的效率。总经理大胆授权给前台收银员领班和管家“80元的权力”，也就是说，当前台收银员遇到对账单有异议的退房客人时，收银员领班有权根据情况签兔子80元。限制范围内的数量无需检查并要求分层。当客房服务员退房时，单人间允许错过20元，但每天不超过80元。事实证明，酒店实行“谁错过测试，谁负责”的制度，管家们都持“最好缓慢，不漏水”的态度，这导致长时间的房间测试。有了这个“80元的力量”，工作人员就可以放心了，大大提高了工作效率。最初的主房间退房时间从10分钟缩短到5分钟，别墅的退房时间从15分钟缩短到8分钟，从根本上解决了退房时间过长的问题。效率是服务质量的标准之一。优质的服务赢得了宾客，使他们感到酒店尊重他，并在情感上赢得了宾客。 （四）做好客户档案，划分客户类型酒店可以根据实际情况和顾客管理的需要，分别选择顾客性质、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案管理分类方法。按客户性质客户档案管理分类。这就是一种最为常用的分类方法，顾客档案管理分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。做好客户档案，划分客户内容。 （五）把握客户心里，提供个性服务（六）科学营销，使客户体验超值消费干通过科学营销规划与设计能够在营销过程中使客户以个性化的方式参与消费，使其在此过程中产生五官、情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，产生预期般的或更为美好的感觉，刺激并促进购买与消费。可以说，科学营销可以建立客户认知并促进心智变化，使其购买行为从被动变为主动。或者说，从感官征服到心智占有，这就是感官的营销摄服力，这是感性化消费时代的营销“杀手锏”！ （七）加强沟通，赢得顾客感情（八）建立激励机制（九）培养顾客信任感（十）给客人“超值消费感”结 论 |
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